(轉貼)電子商務的回憶（之九）／詹宏志
(本文原載於2012年《壹周刊》專欄)
正當我們如火如荼實驗「二十四小時保證到達」服務的時候，那一年初夏第一個颱風忽焉宣布到來，這倒是給了我們一個事先沒有預想的考驗。我們究竟是要張貼公告請求消費者免除我們的責任（從合情合理的想像，消費者應該是會諒解的），還是應該硬著頭皮繼續我們的承諾？
但內部的討論卻傾向於「努力一試」，因為當時的二十四小時服務營收規模並不算大，就算本來的準時到達率從百分之九十九掉到百分之五十，我們要賠的錢（遲到要罰一百元）也不過是數十萬元，而如果我們一再要求消費者的「豁免」，消費者雖然同意，心理上可能也覺得你的能力有限；如果我們努力一試，颱風天也不請求豁免，消費者可能會印象深刻。大家同意了，我們不但沒有請求消費者免除二十四小時的保證，我們還把颱風的照片登出來，說「我們一樣二十四小時保證到達」。
也許是網路購買者想要考驗我們在颱風天的能耐，或許是對颱風是否能夠保持承諾的好奇，又或者颱風天大家不上班反而有更多上網購物的時間，總之，這第一次的颱風天生意特別地好。而電視台新聞又注意到這件不尋常的事，特別予以報導，第二天的報紙也都跟進，媒體顯然對這颱風天的承諾嘖嘖稱奇，「二十四小時保證到達」反而因此得到更大的知名度。事實上，颱風天的承諾並沒有讓我們的「到達率」有太大的衰退，除了少數道路損壞無法到達的地區，其他地方我們的服務仍然都能準時到達，這當然得歸功於倉庫同仁和物流夥伴不休假、不鬆懈的奮戰精神，但也間接說明了台灣物流專業的水準。
這個意外事件創造了一個不改承諾的傳奇，後來幾乎每一個颱風的到臨，都為我們「免費」再做一次宣傳。颱風彷彿是這一個服務創新的轉捩點，工作人員有了自信，消費者也產生信賴，同業和媒體也對我們的新服務有了若干「敬意」，這一切都是原來花費巨大力氣還得不到的事…。
現在回頭看，事實上後來的幾年，所有我們家的網路購物「成長動能」，幾乎是環繞著「二十四小時保證到達」服務而發展出來的。當然，今天的面貌已非昔比，我們倉庫中的商品種類現在已經不是區區二千種，而是超過一般零售業想像的八十萬種；服務的地區也不是大台北區，而是全台灣；商品種類也不再只是以電子產品為主，而是包羅萬象、觸及生活各種層面的「百貨公司」…。
當然，工作者自己也是經歷一層內在改變的，我猜想我昔日的文藝圈朋友，已經很難想像這位昔日的文青如今已經是滿腦子物流思考的工作者，我和我的同事既然在做沒有先例的事，我們自己就得做那位不斷自我改進的學習者。
也有一些管理專家對我說，為什麼不尋求專家的協助？為什麼不把物流專家聘請進來公司？這樣你會節省更多的「學習代價」和時間。
但我回頭看這一切的變化歷程，深知真實情況不是如此。現在反而才是接受物流專家協助的時刻，因為我們已經知道我們的需求和面臨的問題；然而，在這項創新服務之前，更重要的是對服務的「想像力」，或，更重要的是「相信」這樣的服務有意義。
事實上，我們一開始請教的「物流專家」，不都是跟我們說「不可能」或「不划算」嗎？當然也有可能一開始是我們請教了「錯的專家」，我們並無法一開始就能辨別對錯，如果不經歷這一番寒徹骨的體會，我們又怎麼聽得懂真的好的物流專家的意見？
後來，我參觀各國物流公司與倉儲公司的機會愈來愈多，也愈來愈理解現今物流專業的主流思想是怎麼樣一回事，我也愈來愈明白為什麼我們一群「外行人」會第一個做出「二十四小時保證到達」的服務，因為裡面有一個顯而易見的原則和原來的物流思想太不相同，真正擁有物流專業的人反而不容易想像。
我回想網路產業的發展，就更深刻感受「革命者常常是陌生人」的道理；革命者不是內行人，而是「外行人」，正因為在行外，才能擺脫行內種種規則和利益糾葛，也正因為一無所知，才能像觀看國王遊行的小孩一樣，直接看到「赤裸的真相」。
想想看，第一個發展出網路零售模式的工作者並不是出身傳統零售業的人，而是出身華爾街的亞馬遜創辦人傑夫．貝佐斯；而第一位發展出網路金融支付工具的工作者也不是傳統銀行體系出身的人，而是擁有法律背景和投資背景的彼得．提爾（Peter Thiel, 1967）；而最成功的「網路媒體」並非傳統媒體業者所創，因為這個媒體叫Google（如今還可能叫作facebook），根本是傳統媒體工作者不認識的「媒體」…。
這件事解釋了在網路產業的發展史上，原有的實體世界都看見了網路無與倫比的破壞力，卻都束手無策的主因。
一方面是恐龍轉身不易，傳統的商業巨人要適應網路帶來的新環境總是力不從心；另一方面則是原來「領先的知識」帶來一種阻礙性的傲慢，使握有知識者在典範轉移時加倍不容易吸收新知識。我自己從傳統媒體出身，我的網路事業主要夥伴也有好幾位是和我同樣的背景，我們平日經常相互警惕，不要被我們原來的知識所蒙蔽。如果我們一再要求「新媒體」如網路者要「配合」我們原來熟悉的規則，「新媒體」不但不會就範，只怕會連我們和我們認識的規則一併淘汰。我眼睜睜看著唱片業對新媒體的抗拒歷程，現場目睹MP3檔案規格與網路傳輸如何聯手把傳統唱片事業淘汰出局，做為一個生在Google時代的編輯人，我其實有著說不出的感受。
在網路零售的發展歷程裡，我慶幸我一開始是個「消費者」，而不是服務提供者，這使得我不至於一廂情願，希望世界照著我的期待演化。我也有幸和一群沒有成見的工作者為伍，我們願意想像，願意相信，願意嘗試這個尚未完全定型的科技服務型態，願意用「工程」與「應用」交互對話的方式來工作。
今年(2012年)四月初，我們的網路零售進一步拓展到海外，第一站選擇在美國服務美國的華人社群（雖然我們內心想得比這個大一些），我也在上線的時刻來到聖荷西和洛杉磯做宣傳。在各種場合裡，不斷有訪問者以近乎挑釁的口吻說：「亞馬遜在這裡已經做得很好了，你們憑什麼來到美國呢？」
這些口吻，正是我一路走來聽到的習慣質疑，我一下子覺得彷彿回到二十世紀末網路產業初啟之時，我的無數回憶撲面而來，心中五味雜陳，但我也耐著性子說：「是的，我們來此地，不是為了要取代亞馬遜，而是我看到北美洲的華人在購物這件事上under-served的處境…。」
（全文完）
