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有時到南崁台茂不知吃甚麼就想到海底撈，也不是說非常好吃，就是中規中矩，有無限的Haagen-Dazs冰淇淋，有無法挑剔的服務，這就是我選海低撈的原因，剛入學台大EMBA第一個研究個案就是海底撈，可以說海底撈已經成為火鍋業的傳奇。

 

我記得海底撈剛進台灣時，打著可以自帶食材，朋友跟我約去海底撈，真的就帶好幾盒食材，也未見服務人員異樣，一樣是賓至如歸的服務，讓人不僅懷疑它到底靠甚麼賺錢？最後我才知道，這就是行銷，讓人領略過一次以後就中了！因為訝異海底撈的服務，基本上所有餐飲連鎖業，也沒有一家服務能夠像海底撈做的這麼徹底，讓客戶驚嘆連連！你的女朋友或老婆可能用過它的美甲、你可能像我一樣喜歡吃Haagen-Dazs、你可能對無微不至的桌邊服務感到滿意、你可能根本就不是為了火鍋好吃而去…

 

就像許多人聽過One Boy冰鋒衣，這麼便宜的機能衣怎麼能花這麼多錢做行銷？到處都是明星代言的廣告，但也因為瘋狂砸錢，讓One Boy冰鋒衣一炮而紅，而且是大賺！雖然這樣的行銷要承擔很大的風險，但是海底撈一定不是賭注，而是一開始就已經有縝密的設計，行銷都是可以計算成本的，海底撈在大陸是火鍋業第一名，憑著它無法被抄襲的服務，要進入台灣市場，需要的就是你我踏入店裡，所以就算第一次它不賺我們的錢，只要服務被接納、被傳誦，口碑行銷就這樣做起來了。

 

台灣的廠商為何無法複製海底撈？因為海底撈靠的不是作業流程SOP，它當然也有作業SOP，但是最難複製的是背後形塑員工行為的企業文化，google一下海底撈文章，就可以看到它最重視的是員工，除了手把手的教學，給員工的福利、分店授權、獲利分潤，這都是一間以員工為中心的企業，也因此員工願意展現出強大的服務熱誠，因為這就是員工認同感，所以最終海底撈=服務的典範，為何其他業主看到的只有削價競爭，因為他們若不是只看到最表層，就是不想承認同理員工，這也是海底撈最難被模仿的成功特質。