課程名稱：「創造價值客戶忠誠度」
課程說明：
行銷學中80/20法則，指前20%顧客對企業利潤貢獻度高達80%。
顧客關係管理（Customer Relationship Management）說穿就是想辦法讓顧客滿意，顧客關係管理本質在於長期關係建立，要真正做好顧客關係管理企業必須由內到外，進行複雜而細膩的整合工作。
「以核心顧客為中心」的策略發展過程中，整合是關鍵任務，企業需要在企業流程、企業系統（含組織系統、資訊系統、通路系統）、顧客資訊、事業體系等四個層面，達成細緻而嚴密的整合。 企業流程整合主要是從公司內部管理做起。
整合範疇除前端的顧客關係管理相關流程之外，還包括後端的「企業資源規畫」(ERP)與「供應鏈管理」(SCM)。若能做到，則企業前端的銷售、行銷、服務活動，將能夠和後端的生產製造與物流配送活動整合，例如：當企業從網站上收到訂單時，伺服器上的接單應用程式要能啟動後續的機制，包括訂單處理、庫存管理、物流配送、財務會計、顧客支援與服務等。這種複雜細膩的整合，是建構電子商務競爭力的關鍵。
贏得新顧客的成本是維持舊有客戶費用的五倍。舊有客戶的流失比率降低5%，獲利就可以增加60%以上。這些都不是魔法般的數字，而是真確地意涵著以客為尊，客戶價值優先的企業經營理念，以客戶為導向策定製造、後勤、行銷、服務等策略的展延，是企業競爭力的基礎工程。
CRM定義：
是指透過資訊科技，將行銷、客戶服務…等加以整合，提供顧客量身訂製的服務，並增加顧客滿意度與忠誠度，以提昇顧客服務品質，達成增加企業經營效益的目的。
網際網路發達的今天，CRM透過資訊科技，將行銷、顧客服務……等加以整合，以更精準且即時(Real Time)的方式預測與回應顧客，提供顧客量身定做的服務，增加顧客滿意度與忠誠度，提升顧客的服務品質，達成企業經營績效的目標。
行銷學中80/20法則，指前20%顧客對企業利潤貢獻度高達80%。
贏得新顧客成本是維持舊有客戶費用的五倍。舊有客戶的流失比率降低5%，獲利就可以增加60%以上。這些都不是魔法般的數字，而是真確地意涵著以客為尊，客戶價值優先的企業經營理念，以客戶為導向策定製造、後勤、行銷、服務等策略的展延，是企業競爭力的基礎工程。顧客關係管理（Customer Relationship Management）說穿就是想辦法讓顧客滿意，顧客關係管理本質在於長期關係建立，要真正做好顧客關係管理企業必須由內到外，進行複雜而細膩的整合工作。
「以核心顧客為中心」策略發展過程中，整合是關鍵任務，企業需要在企業流程、企業系統（含組織系統、資訊系統、通路系統）、顧客資訊、事業體系等四個層面，達成細緻而嚴密的整合。 企業流程整合主要是從公司內部管理做起。整合範疇除前端的顧客關係管理相關流程之外，還包括後端的「企業資源規畫」(ERP)與「供應鏈管理」(SCM)。若能做到，則企業前端的銷售、行銷、服務活動，將能夠和後端的生產製造與物流配送活動整合，例如：當企業從網站上收到訂單時，伺服器上的接單應用程式要能啟動後續的機制，包括訂單處理、庫存管理、物流配送、財務會計、顧客支援與服務等。這種複雜細膩的整合，是建構電子商務競爭力的關鍵。
CRM定義：
是指透過資訊科技，將行銷、客戶服務…等加以整合，提供顧客量身訂製的服務，並增加顧客滿意度與忠誠度，以提昇顧客服務品質，達成增加企業經營效益的目的。網際網路發達的今天，CRM透過資訊科技，將行銷、顧客服務……等加以整合，以更精準且即時(Real Time)的方式預測與回應顧客，提供顧客量身定做的服務，增加顧客滿意度與忠誠度，提升顧客的服務品質，達成企業經營績效的目標。
大綱：
行銷4.0與工業4.0
CRM定義
企業應用CRM
CRM精神
忠誠顧客觀念引申
(1)獲取新的顧客、
(2)保存現有關係、
(3)由原顧客創造新顧客、
CRM技術
前端顧客關係管理
Internet Call center、
POS系統及MIS系統
後端客戶關係管理
(1) 資訊儲存：資料倉儲(Data Warehouse)
(2) 資訊分析：資料採礦(Data Mining)
(3) 資訊應用：線上查詢分處理工具(On Line Analytical Processing，OLAP)及決策支援系統(Decision Support System，DSS)
B2C顧客關係管理
CRM策略性應用
客戶組合管理（Customer portfolio management）
價值定位（Value proposition design）
導入CRM之四階段步驟
1.整合內部資訊
2.設立溝通管道
3.支援策略執行
4.處理變革抗拒
導入CRM 之五大障礙
初期效益不明顯
廠商能力不足
缺乏人才及共識
與原系統間整合
一對一顧客關係四個步驟
1.確認顧客何在(Identify)：
2.對顧客進行區隔(Differentiate)：
最具價值顧客
最具成長潛力顧客
不具開發價值顧客
3.與顧客進行互動(Interact)：
4.提供客製化的服務(Customize)：
Q&A
CRM精神：
建立在忠誠顧客、建立顧客關係及獲取新顧客的觀念架構上，以忠誠顧客及忠誠顧客的引申來說明。
忠誠顧客觀念
到底什麼叫做忠誠顧客？
即忠誠顧客應有三種層次，分別是使用後非常滿意者，會再次購買者，且不但自己購買還會推薦他人使用者，而第三層者也就是CRM的目標族群，因為這些人比其他兩類人帶來更多更多的利潤。
忠誠顧客引申
由忠誠顧客的觀念，我們可以引申到另一個CRM經營的觀念，即顧客與企業的關係，可以分成三個層次來經營：
(1)獲取新的顧客；(2)保存現有關係；(3)由原顧客創造新顧客。根據三種不同層次的忠誠顧客發展不同的CRM策略，並且形成一個循環。
(1) 獲取新顧客：
此即銷售觀念，即是企業以各種方式創造顧客，包括低價促銷、差異化、人員推銷等等。必須先創造出顧客，才能繼續以下的層級，有了顧客才能有CRM，必須使顧客知道企業的產品與服務是很好的，因此這是第一步。
(2) 維持顧客關係：
此部份是CRM的核心部份，未來效益是否呈現也端看此部分是否發揮成效。企業從獲取到的新顧客開始，提升與這些顧客的關係，不只是以產品來作連結，而是需要更深一層互動的關係。企業必須透過正確的管道(Right Channels)，在適當的時機(Right Time)，對不同的顧客提供不同的服務。
(3) 由原顧客再創造新顧客：
此部分為顧客自身所發揮的效果，CRM的效益也從此部分開始發酵，若以80/20法則推論，這20% 的顧客假設如同我們所預期，在使用過後不但繼續使用，而且會推薦他人使用，只要一個人平均讓另一個人來使用，我們的收益便會整整成長一倍，這就是忠誠顧客為何會造成巨幅的效益；但是要達到這個階段之前，必須要等待一段的時間，顧客間相互的推薦也需要一點彈性，因此開始時收益是慢慢成長，到了一個臨界點便會巨幅成長；相對而言，若是你的產品或服務讓你原來的忠誠顧客感到不滿意，他們不但會從你20%的忠誠顧客中消失，還會勸說其他人不要使用，更糟糕的是，這在初期就會快速擴散，後果是相當地不堪設想的。
顧客關係管理之核心為顧客，
其活動起始於行銷(Marketing)，透過銷售(Sales)建立與顧客之首次購買關係，並透過服務(Service)與顧客維持更緊密之互動。
有效的顧客關係管理可以創造利潤。
透過精準的微型區隔、多樣化的產品提供、有效的服務流程，企業可以創造最大的顧客利益、滿足顧客需求、提昇顧客滿意度與促進顧客忠誠度，進而影響顧客之消費決策與行為。
大前研一曾指出：「企業策略的主要目的，不是打敗競爭對手，而是提供顧客真正需要的價值。」企業如何創造最大的顧客利益及滿足顧客需求？首先必須了解驅動顧客消費的根本因素，也就是所謂的顧客價值。
顧客價值簡單的說就是顧客對於商品的主、客觀評價；也就是顧客基於需求，在付出一定的成本以獲得利益後的整體評價。當企業創造的顧客利益愈多，顧客需求的實現程度愈高，企業創造的顧客價值也就愈高。顧客價值會直接影響顧客的消費決策與行為，亦會影響顧客滿意度而間接影響顧客忠誠度，進而影響顧客的消費決策與行為。
當企業創造之顧客價值愈高，顧客之忠誠度愈高，企業對顧客之消費決策與行為的影響力亦愈大；也就是說企業若能創造持續且長期之顧客關係，便能增進顧客重覆消費、交叉購買、向他人推薦品牌的意願，以及更高的價格容忍度。
顧客忠誠度可以用來描述顧客關係之良窳。
顧客忠誠度愈高，顧客關係愈好，顧客與企業之交易往來便愈熱絡。因此，顧客維持率可以說是顧客關係之長度，而重覆購買率與交叉購買率為顧客關係之深度與廣度；向他人推薦品牌的意願與更高的價格容忍度則是顧客關係的品質。
顧客忠誠度，
會直接影響企業的獲利高低，顯然是比滿意度更為重要的指標。根據調查「完全滿意的客戶」相較於「普通滿意的客戶」，重複購買產品和服務的比例是6:1。
在流失顧客當中，有超過6成表示他們對供應商感到滿意或非常滿意；企業顧客滿意度高達八成，但重複購車率平均卻只有40%；重要的是，只要降低5%顧客流失率，就能幫助企業提振25%～90%獲利。
提升顧客忠誠，保留客源，除了振獲利，更能節省成本。
因為爭取新顧客成本，只在關係建立最初期發生，關係維繫得愈長久，均攤成本就愈低。且服務老客戶的成本往往較低，因為他們對於流程非常熟悉，不需要重覆告知或提醒注意事項，還願意幫企業進行口碑行銷和推薦。
更深一層分析顧客與企業之間的關係，取決於顧客在最近一次經驗滿意程度、對於品質觀感、對於關係承諾與投入程度，以及彼此之間的連結關係。
顧客關係管理 CRM，就是想辦法讓顧客滿意。
80/20法則，指前20%顧客對企業利潤貢獻度可能高達80%。我們永遠要比顧客早一步想到可能遇到的問題」，答案就藏在顧客關係管理系統中。根據八0/二0法則，一個企業百分之八十的營業額來自於百分之二十的客戶，如何能確切瞭解客戶需求，從而發展出對客戶與企業有利的價值、策略與機制，是目前企業相當重視的一個議題。
若有心想要充分發揮CRM的效果，必須從流程整合、資訊整合、體系整合到系統整合做一番檢視。顧客關係管理本質在於長期關係的建立，要真正做好顧客關係管理不是一件簡單的事，企業必須由內到外，進行複雜而細膩的整合工作。
在以核心顧客為中心的基礎之上，將便利、快速、整合、透明與一致的信念，落實到產品與服務之中，還要保有持續的變革管理，否則CRM只是「呆板的企業流程」與「冷冰冰的科技與系統」的整合，難以真正打動顧客的心。
如何應用資訊技術，管理所有與客戶相關資訊，如基本資料、購買產品、服務需求、處理過程等，並進一步分析這些客戶資料，歸納出客戶的行為模式以及需求模式，並擴散到企業之行銷、製造等部門，才能提昇企業營業額、降低成本、鞏固並強化客戶的忠誠度、發現並獲得新客戶，應用大數據Big Data 發揮客戶資料，以提昇企業競爭力。
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