閱讀 人生筆記 相信；每個偶然的機緣。 都是；必然緣分的開始。 這世界雖大， 有緣的人必能相逢， 若不能相逢於世界， 也會在文章裡相逢。 藏書不難，能看為難； 看書不難，能讀為難； 讀書不難，能用為難。 剛日讀經；柔日讀史 怒氣寫竹，喜氣寫蘭。 閱讀；是一種習慣。 人生；是一種態度。 態度； 決定成敗的關鍵；決定人生的高度。 閱讀；不虛此生。 人生；不虛此行。 選擇怎樣的朋友，就選擇怎樣的人生。 學然後知不足，教然後知困。知不足，然後能自反也； 知困，然後能自強也，故曰：教學相長也。 人生以助人為快樂之本，因為施比受有福。 透有能力時幫助別人，沒能力時幫助自己。演講、企業內訓、公開班課程、讀書會等邀約請洽： e-mail：johnson_kuo@pchome.com.tw。

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基本上，每一場教育訓練都有其意義與目的。
透過分析、設計、發展、執行與評鑑等五個過程，可以協助人資單位緊密結合訓練與企業目標，讓教育訓練在企業發展上扮演關鍵性角色。

需求分析：
分析公司經營現況與未來發展，進而安排合適的課程，補足公司目前或是未來營運可能欠缺的部分。訓練需求分析看似簡單，其實相當困難。基本上，有幾個方向可循，包括高階主管所宣示的公司願景或方向、參訓學員的工作分析等。若公司已經建構職能，也可直接從職能切入，找出需求。

課程設計：
設計符合需求的課程，必須了解學習理論，加上課程設計重點多數掌控於講師手中，因此訓練承辦人員較難涉入，不妨尋求專業企管顧問公司的協助。就承辦人員來說，規劃完整的模組架構，使訓練系統與組織的績效、升遷巧妙配合，或是使訓練變成公司學習氛圍的主導者，就能提升訓練的意涵與價值。

教材發展：
這是企業內部講師制度能否發展完善的重要關鍵。不論是專業或是管理相關課程，唯有透過標準化教材設計，才能使公司希望傳達的理念與目標一致化，避免不同講師針對同一課程會有不同的闡釋。教材可以外購已研發出的標準化教材，或由各部門派遣人員組成專案小組進行教材研發工作。

課程執行：
魔鬼都藏在細節裡，訓練課程可以簡單的執行完成，也可以將其視為一場完美的戲劇演出，讓參與的學員有驚喜的感受。這要靠現場執課人員全心的投入，因為唯有用心，才能感動人心。

訓練評鑑：
這是整個訓練過程最困難的一環。訓練不是在課程執行後就結束，必須進一步評估前四個訓練階段可能產生的問題，確認此訓練能否對公司產生實質的幫助。若能提出具體數字，將讓訓練評鑑的結果更有說服力。

企業培訓的主要目的，可以用KFC來形容，K代表knowledge、F代表friendship、C代表change。

首先要決定需要訓練主管和員工哪些知識與技巧，來滿足各個工作崗位所需的知識與技能，把相類似的訓練做適度彙總。在訓練計畫中將相類似的人員集中培訓，有助於培養彼此的感情，在工作上較容易相互幫助來解決問題，無形中個人的能力與組織的競爭力就會改變。為取得高階主管對企業培訓的支持，可以先與總經理溝通企業培訓的主要目的，使其了解KFC的意義。

接著，可以告訴高階主管有關企業培訓的課程設計重點，不僅為滿足個人前程規劃，而是為了企業整體競爭力。特別是管理階層的主管，需具備規劃、執行、溝通、控管的方法與能力，引導員工達到企業 經營目標。

由於企業培訓是項持續性工作，每次培訓的時間不宜太長，同時不能影響工作進度，所以每次訓練目的要明確，並且在訓練結束後要有評量機制來評估學習成果，這樣讓受訓者回到工作崗位時，就具有新知識與技能增加工作效率。

為促使公司的訓練計畫有整體競爭力，企業在前一年的最後一季要完成規劃，先確認新年度企業培訓的目的與實際需求，再編列與培訓相關的預算，以及規劃需受訓練的人員與人數，同時要注意訓練計畫執行期間與公司營運計畫執行時間表不宜有衝突，以免造成臨時人員無法出席或工作無法完成的情形。

有關培訓的教材和講師，可以一部分自己負責，一部分委託外界訓練機構，管理者依據訓練目的和企業能力作適當安排。有些企業的做法是設定新主題，委託外界訓練機構代訓企業內部種子老師，再由種子老師到各單位去訓練員工。

為使企業培訓計畫執行有效率，人力資源單位可做成本與效益評估，完成必要的訓練。為避免內部講師因個人工作忙碌而無法依照訓練時間表來執行，人力資源部在內部人員安排方面，需要參考各單位的業務需求，把可能的衝突降到最低。

電話行銷屬於市調的一種，也可延伸為CRM(顧客服務管理)。

目前台灣企業所規劃的市調或是電話行銷成效不佳，其實都歸因於企業主忽略了對於Marketing Database之取得來源之途徑，是需要付出行銷成本的。也就是說，如果以顧客(以及未來顧客)的心理去設身處地思考，為什麼顧客(以及未來顧客)要付出時間與其他成本來提供你市調中所需的資料呢?

花費了龐大的市調人員電話行銷人員的薪資，所得到有效的Marketing Database有多少? 對於企業真的業績與服務有幫助嗎? 這是企業的課題。

企業的Marketing主管應該接受更高階的在職教育。

客戶關係管理系統CRM
(Customer Relationship Management)的建立，應包含『行銷』、『銷售』、『服務』之全方位整合體系，除隨時檢討服務流程外，更應藉助各項資訊技術與相關應用軟體產品，在服務客戶的過程中，累積可獲利的能量，以便主動積極找尋商機，『適時』、『適量』、『適切』的提供客戶個人化產品，提高企業營業規模，達到企業最重要的『獲利』目標。

贏得新顧客的成本是維持舊有客戶費用的五倍。
舊有客戶的流失比率降低5%，獲利就可以增加60%以上。這些都不是魔法般的數字，而是真確地意涵著以客為尊，客戶價值優先的企業經營理念，以客戶為導向策定製造、後勤、行銷、服務等策略的展延，是企業競爭力的基礎工程，在這電子化企業的經營環境中，莫忘了『CUSTOMER IS KING』是企業的箴言。

根據八0/二0法則，一個企業百分之八十的營業額來自於百分之二十的客戶，如何能確切瞭解客戶需求，從而發展出對客戶與企業有利的價值、策略與機制，是目前企業相當重視的一個議題，當產品甚至企業營運模式，逐漸走向同質性與普遍化，在差異性不大的情況下，創造獲利成長必須著重於推展正確的客戶關係，客戶服務品質的優劣，則進而決定了企業生存或淘汰的關鍵因素，有鑑於此，如何應用資訊技術，管理所有與客戶相關的資訊，如基本資料、購買產品、服務需求、處理過程等，並進一步分析這些客戶資料，歸納出客戶的行為模式以及需求模式，並擴散到企業之行銷、製造等部門，才能提昇企業營業額、降低成本、鞏固並強化客戶的忠誠度、發現並獲得新客戶，以提昇企業競爭力。
　
利用資訊科技構建優質客戶服務
電子商務已是新興的多屬性通路，可完整提供企業進行銷售、行銷與服務的介面，但如何鋪陳綿密周延的客戶回應與服務系統，需靠企業流程設計與資訊技術(尤其是關係科技, Relationship Technology)的善加利用。傳統解決客戶問題的方式就是設置客服中心(Call Center)，現在的網際作業環境，使得Call Center漸轉換成Web-enabled Call Center(含括e-mail Response, Call Me Now等互動式服務)或是電腦電話整合(Computer Telephony Integration, CTI)技術與方案。事實上，不論客戶與企業接觸管道為何，企業整合各來源客戶資訊並快速回應與解決問題，更向前推進到主動行銷與服務，是企業未來面臨的機會也是挑戰。

╮祝福滿滿╭╯
╭╯滿滿祝福╰╮用無暇瓶子裝著
∥◢█◣◢█◣∥滿滿祝福
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∥☆◥██◤★∥希望 新 年
∥★☆◥◤★☆∥夢想全都實現
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