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前陣子在跟通路討論客戶的貢獻度，從不同面向有不同定義，舉例來說，有些產品的利潤度高，是公司想要多推的產品，可以從過往的銷售紀錄尋找適合的Target Audience(TA)；也有一種客戶是累積的AUM很大，儘管不是集中在高利潤的產品，但以絕對金額來看也是屬於高貢獻度。因此透過客戶的貢獻度分析，或是樣態分析，就可以定義出不同等級的客戶。

 

之前我在天下雜誌上，也看到一篇介紹｢客戶管理師｣這樣的職稱，簡單來說，就是串連所有服務的流程，讓客戶在被服務的過程無縫銜接。｢客戶管理師｣的角色就是重組客戶服務的流程，無論在前期銷售、進入交易、數位介面、到售後服務，在不同部門之間做好溝通聯繫，使客戶的體驗Journey都是愉快的。這樣的服務模式說明讓每一位新進來的客戶成為忠實客戶的過程。

 

為何成就忠實客戶這麼重要？其實過去就有研究，開發新客戶的成本是舊客戶的X倍，或是忠實客戶的貢獻度是一般客戶的X倍，這裡的X依據不同產業與服務的滿意度會有不同的答案…最好的例子就是亞馬遜(Amazon)的Prime會員，Amazon提供Prime會員物超所值的服務，諸如免費送貨、特殊折扣，就是要讓被服務的客戶喜愛上Amazon，進而成為死忠的Prime客戶。依據第三方估計，Amazon在美國有過半家庭約1億Prime會員，其平均消費是非Prime客戶的1倍以上。

 

假如公司花費大筆的行銷預算、業務開發，好不容易把客戶帶進門，但是卻沒有好好把握每一個客戶，讓他(她)成為持續帶進貢獻的好客戶，這到底是客戶的選擇太多？還是公司的努力不足？我想很重要的觀念就是要讓開發的效益最大化，怎樣讓花掉的每一塊錢能帶進更大的效益？Amazon已經成功詮釋忠實客戶的重要性，還有許許多多企業的案例，告訴我們建立口碑行銷多麼重要。當我們真的在乎每一個客戶，｢客戶管理師｣才能真正發揮所長，把服務流程的每一哩路做到盡善盡美，這也是我今天想要特別記錄的主題。