無印良品憑信任翻身松井忠三( 無印良品前會長) 工商時報＠貞之選

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無印良品憑信任翻身松井忠三( 無印良品前會長) 工商時報

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領導學－無印良品憑信任翻身工商時報

2016年06月15日 04:10 松井忠三

領導學－無印良品憑信任翻身

無印良品前會長松井忠三

2001年無印良品面臨史無前例的衰退，陷入38億日圓赤字，股價從20,000日圓暴跌至3,000日圓。松井忠三當時臨危受命，短短3年讓無印良品Ｖ字型復甦，甚至達史上最高業績。怎麼做到的？為了能夠勝任管理工作，最重要的事情是讓自己成為值得「信任」的人。

在組織裡，無法獲得上司的信任，就不可能被賦予重要的工作，無法獲得部下的信任，也不可能率領團隊完成工作，如此一來，自然無法創造輝煌成果。

該怎麼做，才能獲得上司和部下的信任？我悟出一套心得，就是「信任的基礎」。

「信任」好比一張桌子，下面有四根桌腳，上面放著一塊名為信任的木板。這四根重要的桌腳支撐著信任，只要確實做到四件事，就能夠打造穩固的信任基礎，成為一個「能夠勝任工作」的人。

4件事打造信任基礎

支撐信任基礎的桌腳，由4項條件構成：

1.善盡職責

把自己每一天的工作，認份盡責地在規定期限完成，即可獲得上司和部下的信任。雖然在工作中創造輝煌的成果很重要，但為了贏取信任，務必完成工作的日常積累也很重要。

無論是社長或新進員工都一樣，認份盡責完成眼前工作，是贏取旁人信任的不二法門。

2.團隊合作

領導者最重要工作，是統一所有人的方向，帶領團隊順利運作，可以透過會議表達自己的想法，或趁著聚會場合多關心部下的近況和興趣，努力瞭解每個人的想法或環境，好讓團隊成員齊心協力朝著領導者指引的方向前進。

3.坦率、誠實、公平

願意坦率聽取他人意見、誠實不說謊的人，是值得信任的人。

尤其「公平」是領導者最需注意的地方。如果只肯聽取自己喜歡的人或合得來的人的意見，就顯得有缺公平性。為了避免這樣的情形，領導者須懂得看見每一名部下的優點，再適當給予評價，絕對不能只注意部下做不到的事或不擅長的部分，然後擅自論斷這個人沒本事。

即使已經努力，一旦讓對方產生「那個人大小眼」的念頭，信任基礎就會瞬間崩塌。領導者務必要格外用心。

4.行動力、執行力

明知當下有哪些該處理的課題或問題，就應該實際採取行動，解決那些課題或問題，否則一切都毫無意義。

拋開個人經驗

在掌握本質的工作時，「經驗」有時會成為一種阻礙。例如，一位店長曾在某個暖冬年，面臨營業額下滑的窘境。請問當該店長聽聞「今年冬天將會是暖冬」的預測時，他會選擇怎麼做？

他會根據過去經驗，努力思考應付暖冬的對策吧。如果營業額順利提升，他會認為這是一個好的暖冬對策；如果營業額下滑，他會覺得沒辦法啊，誰叫今年剛好碰到暖冬。但當下一個暖冬來臨時，誰也無法保證只要根據成功經驗故技重施，就能夠再度換來成功的果實。

所謂經驗，充其量只是自己的體驗。如果思考任何事物時，純憑個人經驗，那麼在釐清本質之前，恐怕須先經歷無數次失敗，很有可能被貼上「這傢伙工作能力很差」的標籤。

那究竟該怎麼辦才好？有句格言說：「愚者向經驗學習，智者向歷史學習。」最好辦法是從故人經驗當中汲取智慧，換句話說就是向歷史學習。

當聽聞「暖冬即將到來」的預測時，就去調查過去是否有門市在暖冬期間依然能夠提升營業額，如果同公司沒有這樣的門市，也可以去調查競爭企業的門市。

一定有公司能在暖冬期間照樣提升營業額。下一步該做的，就是探討該公司成功原因。雖然原因大部分出自商品本身，但總會有一些其他的理由。例如：因為商品陳設或廣告宣傳做得好，所以即使碰到暖冬也能維持不錯的生意；或是因為聽聞暖冬的預報，所以延遲推出冬天的商品等。

這些大大小小企業共通的「成功理由」，是隱藏商業本質的所在。當然，個人經驗也重要。有很多事情要經歷過才會理解、掌握訣竅，平時累積的經驗愈豐富愈好。

不要讓「工作」變「作業」

領導者指派工作給部下時，是否在一開始就把目的交代清楚，決定那會成為一項「工作」，還是成為一項「作業」。

無印良品的指導手冊「MUJIGRAM」，在一開頭就寫明目的。例如，在服裝相關工作中，包含「折疊」這個項目，當顧客把衣服攤開來看，或是把衣服拿去試穿，員工必須把擺回賣場的商品重新折好歸位。

那麼折疊的目的究竟是什麼？是打造出讓顧客容易瀏覽、拿取、試穿，且願意購買的方便環境。一旦瞭解這些業務的目的是要提高顧客的方便性，負責人就知道自己為什麼要做這項工作，於是這項上頭交代的作業便轉變成自發性的工作。一開始的MUJIGRAM上並未載明工作目的，直到後來有第一線員工反應，希望能夠寫清楚各項工作的目的是什麼。

假如你是領導者，為了不讓工作成為部下的作業，同時為了鼓勵部下在工作上發揮創意，下一回指派工作時，請記得告訴部下工作的目的，並給予一定程度自由裁量權，再親自確認結果，這樣的工作指派方式才不會使得工作變成作業。

（本文取自臉譜出版《不確定方向時，最好選擇繞遠路》，作者為無印良品前會長）

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2016年06月15日松井忠三