閱讀 人生筆記 相信；每個偶然的機緣。 都是；必然緣分的開始。 這世界雖大， 有緣的人必能相逢， 若不能相逢於世界， 也會在文章裡相逢。 藏書不難，能看為難； 看書不難，能讀為難； 讀書不難，能用為難。 剛日讀經；柔日讀史 怒氣寫竹，喜氣寫蘭。 閱讀；是一種習慣。 人生；是一種態度。 態度； 決定成敗的關鍵；決定人生的高度。 閱讀；不虛此生。 人生；不虛此行。 選擇怎樣的朋友，就選擇怎樣的人生。 學然後知不足，教然後知困。知不足，然後能自反也； 知困，然後能自強也，故曰：教學相長也。 人生以助人為快樂之本，因為施比受有福。 透有能力時幫助別人，沒能力時幫助自己。演講、企業內訓、公開班課程、讀書會等邀約請洽： e-mail：johnson_kuo@pchome.com.tw。

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課程名稱：認識CRM，與「客戶管系管理」有約
課程目標：本課程將協助學員建立對CRM的認知，並透過由CRM資料庫中進行資料管理及探勘，不僅可得到立即有用的顧客資訊，在正確時刻更能針對潛在客戶、準客戶、既有客戶與流失客戶提供正確的產品或服務，除了培養客戶忠誠度外，也能達到更有效率的顧客關係管理。

大綱：
定義客戶關係管理
客戶關係管理CRM
行銷自動化、
銷售自動化、
服務自動化
溝通的CRM、
作業的CRM、
分析的CRM
瞭解客戶
案例分享
區隔化策略
針對顧客區隔擬定行銷策略
目標市場
顧客忠誠度
掌握黃金15秒 SERVICE
關係行銷
總結交流
課程時間：3小時

 

客戶關係管理
贏得新顧客的成本是維持舊有客戶費用的五倍。舊有客戶的流失比率降低5%，獲利就可以增加60%以上。這些都不是魔法般的數字，而是真確地意涵著以客為尊，客戶價值優先的企業經營理念，以客戶為導向策定製造、後勤、行銷、服務等策略的展延，是企業競爭力的基礎工程，在這電子化企業的經營環境中，莫忘『CUSTOMER IS KING』是企業服務的箴言。

觀念剖析
根據八0/二0法則，一個企業百分之八十的營業額來自於百分之二十的客戶，如何能確切瞭解客戶需求，從而發展出對客戶與企業有利的價值、策略與機制，是目前企業相當重視的一個議題，當產品甚至企業營運模式，逐漸走向同質性與普遍化，在差異性不大的情況下，創造獲利成長必須著重於推展正確的客戶關係，客戶服務品質的優劣，則進而決定了企業生存或淘汰的關鍵因素，有鑑於此，如何應用資訊技術，管理所有與客戶相關的資訊，如基本資料、購買產品、服務需求、處理過程等，並進一步分析這些客戶資料，歸納出客戶的行為模式以及需求模式，並擴散到企業之行銷、製造等部門，才能提昇企業營業額、降低成本、鞏固並強化客戶的忠誠度、發現並獲得新客戶，以提昇企業競爭力。

客戶價值鏈之系統觀
現今企業之運作強調的是整體價值鏈體系的效率提昇，無論是供應端的產品供應鏈管理、需求端的客戶需求鏈管理、抑或是內部資源的規劃運用，都要做整合式的計劃與決策，當協同式的價值鏈網路成型後，體系內的成員將可得各自最大的利益，如此的上下游聯結關係，藉由網際網路的網絡，將可無縫隙地整合資訊流、金流與物流 。　
利用資訊科技構建優質客戶服務
電子商務網站已是新興的多屬性通路，可完整提供企業進行銷售、行銷與服務的介面，但如何鋪陳綿密周延的客戶回應與服務系統，需靠企業流程設計與資訊技術(尤其是關係科技, Relationship Technology)的善加利用。傳統解決客戶問題的方式就是設置客服中心(Call Center)，現在的網際作業環境，使得Call Center漸轉換成Web-enabled Call Center(含括e-mail Response, Call Me Now等互動式服務)或是電腦電話整合(Computer Telephony Integration, CTI)技術與方案。

事實上，不論客戶與企業接觸管道為何，企業整合各來源客戶資訊並快速回應與解決問題，更向前推進到主動行銷與服務，是各企業未來面臨的機會也是挑戰。

客戶關係管理系統(Customer Relationship Management)的建立，應包含『行銷』、『銷售』、『服務』之全方位整合體系，除隨時檢討服務流程外，更應藉助各項資訊技術與相關應用軟體產品，在服務客戶的過程中，累積可獲利的能量，以便主動積極找尋商機，『適時』、『適量』、『適切』的提供客戶個人化產品，提高企業營業規模，達到企業最重要的『獲利』目標。