出版緣起 埋下「大才」的種子 盧智芳
推薦序 服務要好，更要用心 尹啟銘
推薦序 引領方向的全方位指針 林清波
推薦序 做好基層工作，成為「偉大工作的不凡人」！ 郭特利
推薦序 真誠服務─SOP與COP的創新共治 容繼業
推薦序 以客為尊的服務精神 賴瑟珍
推薦序 讓人處處驚奇的服務用心之道 戴勝益
自 序 能被小用才是大才
第一篇 打好基本功
「大才」也要能被「小用」
學講話，學聽話
不知不覺說錯話，大忌！
別被主管教壞了
差不多先生，再見！
我不怕，你怕不怕？
秘書啊！秘書
第二篇 保持服務熱情
這怎麼可能？就是可能！
你是「做人的事」還是「做事的人」？
做個有故事的人
我不休假，你休假
熱情的沙漠
跟宗教學經營服務業
當客人，請有禮貌！
誰說，顧客永遠是對的？
別只做「表面」的服務
讓自己擁有幸福的特權
第三篇 用創意打破慣性
美好的曖昧
有觀念的規則，有規則的觀念
從「把事做完」到「把事做好」
當服務業遇上革命家
小飲料，大學問
總匯三明治的故事
給客人「非日常的幸福感」
「危機」處理，「處理」什麼？
陸客來了，你想賣什麼給他？
你是忍者還是刺客？
出版緣起：埋下「大才」的種子
繼《為自己爭氣──群聯電子十年318 億元的創業故事》、《瞄準月亮至少射到老鷹── 郭特利給新世代的真實工作之道》兩本書之後，《能被小用，才是大才──27個不可不知的服務關鍵》，是第三本為慶祝Cheers雜誌十週年歷程碑，特別為讀者規劃製作的禮物。
時間上，它完成得比前兩本晚，但其實是最早開始進行的一本。就在兩年前的這個時候，窗外同樣是飄著濛濛細雨的冬天，在宜蘭礁溪老爺大酒店的lobby 中，我記得以不到十分鐘的時間，就跟沈總經理敲下了專欄邀請，因為他信手拈來，就是一串說不完的故事，快人快語的沈總經理當時連專欄名稱都一口氣定下了，非常乾脆俐落，就叫「別做白目人」。
為什麼「別做白目人」？關於服務怎麼做才能感動顧客、才叫專業，在這個體驗經濟當道的時代，已經有很多複雜的論述。可是回到真實的工作情境中，究竟什麼決定當下服務的好壞？往往只是一瞬間、在服務者與被服務者間激起的化學反應。正因為服務的對象是「人」，所有判斷、應對都需要變得「有機」，才能真正「貼心」。這考驗的可不只是SOP是否到位，更挑戰工作者對人情事故與服務本質的理解，到最後，服務是「有Fu」，還是「白目」？關鍵就差在這裡。
這本書一共收錄了二十七篇專欄文章，字裡行間處處可見沈總經理對服務業內涵的深刻思索。付梓前夕，再回顧一次全書內容，我這麼覺得：它不僅是一本協助服務業尖兵「做好服務」的實戰講義，更重要的是，它也告訴大家，如何「享受」透過服務創造意義，再從中汲取能量跟熱情。每天在快樂中服務，然後透過服務傳遞更多快樂，這才是投身服務業後能可長可久，並不斷朝傑出邁進的基礎。
透過這本好書，希望為台灣服務業埋下更多「大才」的種子。在此，也再次謝謝沈總經理在七百多個日子中，不管再忙，始終堅持和我的「一期一會」，才能完成這「不可能的任務」。
盧智芳（天下雜誌集團Cheers雜誌總編輯）
推薦序：真誠服務─SOP與COP的創新共治
觀光服務業是一項充滿挑戰與人性化的新興行業，而它的特殊屬性則深繫於那一份人與人以及人與環境間相互交流，觸動，啟發和共鳴下的真誠人生體驗。
容繼業（國立高雄餐旅大學校長）
推薦序：服務要好，更要用心
三十年前初訪日本，最難忘、也最受不了的是在日本百貨公司的經驗。猶記得在日本一家百貨公司即將打烊之時，幾乎是以逃難的心情和腳步急忙離開，為什麼？因為那時百貨公司的人員排排站，一位接著一位以九十度鞠躬向客人道謝。當時，我是第一次接觸到這種排場，非常的難以適應，可是事後回想，這不就是服務業的待客之道，「日本能，我們為何不能？」。
服務業占我國國內生產毛額的比重接近七○％，但是對於經濟成長的貢獻率卻只在四○─五之間，要提高服務業對經濟成長的貢獻，最重要的是要從人才培養方面著手。
公部門的工作包羅萬象，是各式各樣服務業的大集合，政府提供的服務除了要好，還要讓顧客（民眾）有感受到，然而如何才能讓民眾感受到政府的用心？除了遵循SOP（標準作業流程），以確保服務品質外，更重要的是要設身處地的為民眾著想，用心傾聽及溝通，才能提供真正符合民眾需求的服務；因此，具備專業能力、能用心傾聽與溝通、以及良好應變能力的服務人員除了是企業界，也是政府亟需要的人才。
沈先生以許多小故事將他在飯店服務多年的經歷串連起來，以「管理者」及「第一線員工」的角度，帶領讀者看待「顧客」的需求，並思考服務過程中會遭遇到的情況，進而從中找到樂趣及延續服務的熱情；「勇氣」及「熱情」亦是啟銘任公職以來，時時提醒自己及同仁不可缺少的要件，惟有具備勇氣跟熱情，才能在規範多多的公部門堅持做對的事，並且持續的走下去。
以「人」為本、從「心」開始，是我對這本書的簡結，人心是一切的根本，充分了解人心，才能做到感心、貼心，進而與顧客交心以及同心，謹此與各位讀者相互勉勵。
尹啟銘（行政院政務委員）
推薦序：讓人處處驚奇的服務用心之道
一鍋湯原本淡而無味，只要加入一匙鹽巴，湯頭就會變得鮮甜可口。鹽巴本身雖然是鹹的，但適量的使用與發揮，就能超乎意外的美味與驚喜。
正如好友沈方正先生對服務的用心，他讓服務不只是面對客人而已，而是讓服務成為「溫暖人心」、「充滿創意」、「體貼關懷」的行動，讓人處處驚奇。
沈方正先生在服務業上的創新與貢獻令人佩服，他將「感動服務」用心執行、徹底實踐！
戴勝益（王品集團董事長）
推薦序：引領方向的全方位指針
這本書應該稱是方正在打勝戰後所虜獲的戰利品，內容小從子彈至大砲、飛機都有，不僅是飯店服務人員的工作與生活標竿，更是現代專業從業人員的全方位指針，方正在此時能有如此的工作哲學和領悟，確是難能可貴，希望從事服務業的同輩均能由方正之指針中得到方向。祝福。
林清波（互助營造企業集團總裁）
推薦序：以客為尊的服務精神
休閒服務業是目前深受歡迎的產業，儘管時代在變、人心在變，但是服務的熱忱和真誠，永遠是服務業致勝的不二法門，於礁溪老爺擔任總經理的沈方正先生不只熱愛休閒飯店經營，且在行銷經營上屢有獨到之創見，對待員工有耐心愛心，對旅客需求觀察入微，常能將心比心，用消費者角度來反觀飯店管理，如何才能盡善盡美；而他機智細膩的行事風格，也讓他總能沈著應變。
以書中所舉飯店停電事件的危機處理來說，他在短短時間內立刻將嚴重的停電事件化危機為轉機，寧可犧牲營業額，也要化解顧客抱怨，旅客在停電暗夜中的燭光晚餐，讓礁溪老爺的旅客評價大為提昇；面對難以回覆之問題，沈總往往以微笑化解尷尬，呈現飯店經營者的智慧與文化魅力。
本書開宗明義第一篇〈「大才」也要能被「小用」〉，點出現代年輕人求職的心態，主管要有識人之明，求職者要有自知之明，事無大小，只要用心，就能創造自己的舞台；〈祕書啊祕書〉一篇，不惜點出他個人對祕書的倚賴，卻也提供求職者一個備戰角度的思考空間。而他自創的名詞COP「Care of person」，充份顯示他「以客為尊」的服務精神。這本書不僅是飯店管理階層很好的領導管理祕笈，也是員工如何學習自處、自我定位、自我提昇的最佳指南。
本書在《Cheers》雜誌連載時已廣獲好評，如今集結成書，勢將炙手可熱，成為飯店業乃至服務業主管及新兵必看的好書。沈總請我為序，深感榮幸，也預祝閱讀此書的讀者，能因此在職場上找到各自心目中的伯樂與千里馬。
賴瑟珍（交通部觀光局局長）
推薦序：做好基層工作，成為「偉大工作的不凡人」！
礁溪老爺飯店與日月潭涵碧樓同為我在台灣最喜歡的休閒渡假飯店，然而，在少了如同涵碧樓臨日月潭景觀的礁溪老爺飯店，仍能讓住客留下深刻美好印象，從服務的角度，似乎更顯難得。第一次下榻礁溪老爺飯店時，與沈方正執行長並未認識，但做為一位簡單的住客，都能感受到飯店的貼心服務，確實佩服飯店的用心與經營管理。
一年後，在統一集團總裁林蒼生先生的新書讀書會上，有過一面之緣；也因我與沈方正同為年輕一輩的受邀代表，席間，彼此有很好的互動，甚至有惺惺相惜之感。這次有幸幫沈執行長寫序，在拜讀了沈執行長的本書大作之後，理解為何初次見面時，能有良好的互動；原來雖然我們彼此行業有別，但許多管理上的看法與對年輕朋友的建議，都有類似之處，相信本書一定能給許多年輕朋友，尤其是高學歷初入社會的年輕朋友很好的啟發。
我對書中所提「其實再高的學歷，回來還是得從基層做起，只是起薪稍微高一點，升遷比較快；學歷是用來塑造『未來資產』，你的『現在資產』跟其他人一模一樣，仍然是個基層工作者」的觀點，十分贊同。根據多年來的管理經驗發現，高學歷者只要願意彎下腰，捲起袖子，由基層做起，其實多半未來有很好的發展空間；相反的，如果初入職場時，不願彎下腰、捲起袖子，「高學歷」可能會變成我們職涯上的「包袱」，而非「未來資產」。
我二十一年前交大畢業初入電子業擔任業務工程師時，是騎摩托車拜訪客戶，當時內心也有著類似「士大夫情結」的掙扎，但是當看到許多傑出高階主管都是由基層做起時，常常提醒自己，基層工作其實是對未來管理工作的訓練，唯有做好目前的基層工作，才能勝任未來的管理工作。沈執行長在書中所提，「做大事時，需要的耐受度更高，是不是『大才』，前提是看你能不能被『小用』」對年輕人是很好的提醒。本書若早二十年出版，或許我前四年的基層工作生涯，會更快樂與坦然。
郭特利（奧圖碼Optoma亞洲區總經理）
作者：能被小用才是大才
聚沙成塔集腋成裘。民國百年，已經是我在飯店業工作的第二十五個年頭。在這段不算短的日子裡，有超過三百萬旅人投宿於我的旅館，有超過一千萬以上的賓客造訪過我的餐廳，這是令人無法想像的數字。在旅館、餐廳之前冠上「我的」，並不是因為我擁有她們，而是因為我在每個工作的地方，都真心的把她當作客人與我自己的家！
我在這大家庭度過的日子裡，感受著無數的酸甜苦辣與喜樂榮辱。而這一切，都從我第一天進入服務業，接的第一通電話、為客人發的第一通電報開始，慢慢累積。
雖然體力已不如前，記憶也偶爾短路，但我仍然於站在第一線為顧客服務，即使只是收盤子、拿行李、找找路，從最簡單的事務中，享受助人、付出的單純美好。
就是這份成就感與快樂，支持著我每天重新開始，希望提供讓人有所感受的真誠款待。
可是要把服務做好，還真是不簡單！要有好老闆、英明的領導人、負責的主管、認真的幹部、熱情的員工、友善的客戶、與美好的環境等無法同時發生的超完美組合，仔細想想，當這種場景出現時，我們等於看見了蒙娜麗莎的微笑與
米勒的拾穗，真正好的服務，是如同藝術品一樣的美妙，卻無法實際留存的寶物，只存於你我溫暖的心中。
一路上披荊斬棘，傴傴而行，靠的是工作夥伴的共同扶持，與無數客戶的無私鼓勵，才能繼續在這有趣、具挑戰性、且無窮變化的服務道場上修煉。漫長的時光流逝，我心中也有疑惑，也被問過無數次相同的問題。而這些服務的大哉問，我想應該也是身為主管、員工及消費者經常要面對的吧。
本書緣起於敝人與天下Cheers雜誌總編輯盧智芳小姐幾次愉快地交談，她鼓勵我將工作中的想法與挑戰，用專欄與大家分享。在智芳生花妙筆之下，屬於服務的故事，一次次、一篇篇的增加我的信心，幫助我把管理上、商品上、客戶關係上的想法，引出條理，在整個過程中受益最大的人，應該就是我自己了。
服務業看似簡單，其實學問大。只要你從事過服務業，就會知道服務之路，有如詩人李白所言的「蜀道之難，難於上青天」！我從踏入此行的第一天到今日，都不斷有新的學習與挑戰。
台灣近年來服務業蓬勃發展，也見到在觀光、文創、金融、科技上的服務蛻變轉型，我們正從「製造的台灣」，走向「服務的台灣」，做好優質的服務，台灣絕對有機會與舞台！但是服務的方法和觀念一定要正確，最基本的功夫要練好，路才能走得長久。
再次感謝智芳總編花費巨大時間寫成此書，更感謝把我送給服務業的父母與內人，沒有你們的支持，這一切皆不可能！
沈方正
書摘：「大才」也要能被「小用」
談到服務業的人才培養，我們最常遇到的問題，是不管求學或就業，很多人從頭到尾都不知道服務業到底在做什麼。我經常到大學的餐飲觀光科系演講，問台下學生為什麼選這個科系念？答案是：「因為聽起來蠻好玩的。」但念完後，若繼續抱著「覺得好玩，所以來上班」的想法進入職場，跟著就會看到各種光怪陸離的現象。
有一次，有位日本著名大學研究所畢業、看來非常乖巧溫和的小姐來應徵禮賓接待，我問她對這份工作有興趣的原因，她說：「能為客人服務，又能應用日文的語言專長，非常有意義。」各種條件都很出色，加上出發點正確，我們馬上就錄取了。沒想到，結束職前訓練，第一天正式上班後，第二天就不來了。
我們打電話去家裡關心，被媽媽接到。媽媽說，她上班後才發現一天要站8個小時，太累了，受不了。就這樣一個簡單的理由，竟然把之前她對工作的使命感全部推翻。
第二個例子，是我們前陣子錄用的櫃檯新人。她非常漂亮，身形高挑，是在地人，又是科班出身，非常符合期待。部門主管高興得叫我馬上去看，只是當場我就有些猶豫，畢竟看人的經驗太多，總覺得有些不安，於是我特地叮嚀直屬主管要多教她。果不其然，到第5天就聽說她宣告「陣亡」。
我去問主管原因，發現這次不是出在「站」，是「跪」的問題。她的工作需要在和室跪著泡茶給客人，因為不能跪，就決定不幹了。
像這樣的狀況太多，以至於只要碰到學歷太優秀的應徵者，我們都要格外花時間解釋。因為對方常常覺得「我是國外研究所畢業，回來就應該如何如何……」，其實再高的學歷，回來還是得從基層做起，只是起薪稍微高一點，升遷比較快，以後的職涯可以拉得很長，可能性比較大。學歷是用來塑造「未來資產」，你的「現在資產」跟其他人一模一樣，仍然是個基層工作者。
如果沒有意識到這點，憑著外貌、學歷條件好，就覺得自己有較大的「資產」，反而會在剛進職場時，把「資產」變成「負債」，沒辦法down to the earth（腳踏實地）。於是很多人到國外念了很好的科系，回來只做短短一段時間，覺得沒有得到特殊待遇，就不再繼續。結果變成愈聰明，失敗愈快，換的工作愈多。
好管理來自對基層工作的理解
現在只要碰到年輕人對服務業有興趣，問我：「很想在這個產業發展，到底該先出國念書，還是先就業？」我大都會先潑一盆冷水：「你真的知道這工作在做什麼嗎？」、「如果不知道，我建議你先打工，或做一兩年看看。不然大學讀了四年，又花兩、三年出國，回來半年不到就驗證自己不適合，浪費人生多少時間？」
年輕人對行業的本質如此陌生，學校教育、社會教育當然要負起責任：到底我們有沒有提供充分資訊，告訴年輕人應該更「realistic」（實際）一點？我觀察，除了少數真正專業的學校，規定學生一定要實習外，很多大學只訓練「管理」人才，重管理課程，實習學分非常少，連帶地，由於時間太短，一般企業也不想跟學校合作。
現代父母充分支持小孩的興趣，只要想出國念書，投資幾百萬也在所不惜，但是很弔詭，回來就業後，只要看見小孩在飯店餐廳收盤子，馬上叫他回家。這些父母親可能不知道，即使是我，今天也都還在幫忙收盤子！
服務的初衷是幫人服務，不管念再高的學位，沒有這種心情，一定做不好。在基層的工作經驗，是日後擔任管理職時的重要資產，透過這段過程，你才能體會工作者的心情，或工作哪些環節容易出錯，這是磨練決策思考的重要課程。不知道基本流程，只把重心放在天馬行空的創意跟行銷上，只會沒有附著點、錯誤百出。
像我自己，大學畢業後，我的同學考進國內知名報紙當記者，我在飯店的櫃台服務。同學聚會時聊天，問起彼此的薪水，他比我高出2.5倍，難免心情不大平衡，但是當時我之所以沒有改行，是因為覺得工作很好玩，而且學習空間很大。其實這段過程對我不長，兩三年就過了，說實話，在這個行業中，如果學歷好又肯努力，機會真的比別人多幾十倍。我突破前面這個階段後，往後的生涯中，都是別人不斷給我機會。
工作中的資產負債表，跟真實人生不見得百分之百一樣，別一不小心，讓身上的資產轉成負債。「大才小用」不應該成為抱怨工作的理由。畢竟，做大事時，需要的耐受度更高，是不是「大才」，前提是看你能不能被「小用」！
延伸思考：
如果你是主管：
招募新人時，事先說清楚，尤其對「資產好」的人，要特別善盡提醒義務。畢竟離職率太高，對團隊是很大的損失。提醒過後，對方還願意承諾、嘗試，接下來即使遇到難關，也才有機會進一步溝通。
如果你是員工：
即使眼前的工作看似瑣碎不起眼，卻是幫助你日後掌握全面流程、勝任管理角色的關鍵。懂得從簡單的動作中理解工作的精神跟樂趣，堅持往下走，機會、升遷跟舞台自然會源源不絕、水到渠成。
書摘：你是忍者還是刺客？
在服務業工作，非常需要一種集中的注意力，對周遭環境、對人保持高度關注。如果注意力不夠，就會出現「看不到」或「聽不到」的問題，讓服務品質下降。
比方說，在餐廳裡，音樂聲太大或太小？是不是有小孩在哭？有人招手需要幫忙？有時候連客人都發現了，服務人員卻沒看到，因為他顧著「忙」手上的工作，忙到連感官的敏銳度都消失。這就失去了服務的意義，因為他雖然在「工作」，卻沒有對「人」服務。
我把這種工作中的「專注度」分成幾種層次，第一種，是「站衛兵型」。想當然爾，他只站在定點上，一定要等別人過來發問，才開口回答。
第二種，是「蛙人型」，這就比較積極了，屬於會主動出擊的兩棲部隊。
第三種，是「刺客型」。說起來有點玄，到這種程度，即使有人無聲無息地站在附近，他都能自動察覺，解決客人的問題。服務業要真的做到好，就是這種水準，讓顧客覺得身邊看起來似乎沒人，但自己一需要服務時，竟然立刻得到回應。我認為，最厲害的「刺客」能眼觀四面、耳聽八方，「神出鬼沒」到幾乎等同於「忍者」的境界。
有專注，才有專業
當然，要每分每秒都維持極高的專注度，必需透過訓練。怎麼訓練？像我，若注意到地上有垃圾，不會直接說，會先看著相關的同事，觀察他會不會從我的眼神中發現我要給他的訊息。服務是非常仰賴「心領神會」的，必須訓練每個人都能在客人望向他時，自然而然「有感覺」，不必說話也能溝通。
碰到有些人神經比較大條，沒辦法馬上領會，我就會問他：「你知道我看你是什麼意思？」一次又一次，反覆給他這類練習。 再來，優秀的服務人員能迅速判斷、解讀客人的肢體語言，即使對方還沒有看過來，也知道它代表的意義。譬如有人很著急地在公共區域走來走去時，九○％是要找洗手間。這時候不用等他問，就可以走上前告訴他在哪裡。
只要集中力夠，一看到這些線索，就知道服務的時候到了。台灣有家知名的連鎖餐廳，甚至在員工訓練過程中，故意把筷子或叉子撥到地上，考驗服務人員的聽力。特別是跟危險有關的聲音，像玻璃杯破掉，必須一聽到就馬上反應，最好能變成反射動作。
專注度是決定專業非常重要的元素。例如我跟一個只有一年經驗的人經過同樣一張桌子，所看到的、聽到的完全不一樣。我可以一眼看到桌上蠟燭熄了沒？盤子收了沒？有沒有哪裡不對？工作同時，也掌握到人、事、物等各種細節的差異。我常跟員工說，當你的專注度愈高，感官打開愈多，專業也就愈進步。
這一點必須從觀念來切入，跟員工溝通，不能只要求表面上的技能，員工才能理解它對自己的意義，不會反過來覺得老闆要求愈來愈多，要做的事也愈來愈多，反而心生抗拒。
從生活內化，從本質養成
再舉個例子，遇到有事情發生，很多人第一個動作，都是左顧右盼，看來看去，誰要出手？最好別人先去處理，不是我。但服務的精髓不就是「主動」嗎？看到顧客有需求，立刻挺身而出，建立主動的心態，專注度才會高。另外，透過主動，創造服務更高的附加價值，不正是讓自己與眾不同最好的途徑？多了這層體會，即使沒有別人再三提醒，也自然而然會更去注意環境、注意人。
專注度的養成，跟個人生活習性、修養很有關係。因此，培養時也要從生活出發。像我們要求員工注意工作場合的清潔，會先從辦公室、員工餐廳開始。生活中養成習慣後，進到工作場域，週遭是否乾淨馬上知道。有了本質（nature），再轉換成專注度，相對容易很多。
其實不管什麼工作，只要想做好，都需要專注度。主管一定要不斷跟員工溝通專注度高、反應快的好處，給部屬充分的動機，才能更快具備這項能力。
對主管來說，將這種專注度運用在人的管理上，員工再小的變化都能掌握，自然能帶來雙方很好的互動。因為當別人都沒發現他身上的改變時，只有當他主管的你看到，員工感到關心，你的話對他就更有影響力了！
專注力的內涵跟武術很像，有精神層面的理解，也有實際的技巧訓練，到最後擴大成為一個人的直覺跟本能。而專注力的強弱，也就決定了最終你是一名平庸，還是出色的工作者。
延伸思考：
如果你是主管：
有沒有好好觀察員工的專注度是否足夠？如果不夠，怎樣給他更多的練習機會？你自己的專注度又夠不夠高，能同時看到客人跟員工？
如果你是員工：
工作時，你有沒有將「天線」完全展開？還是多數時候都在「放空」狀態？你有沒有養成習慣，時時檢視自己看到的跟主管看到的有何不同，並且對照思考？
