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還記得一個月前跟朋友去麥當勞林森店，我們先上樓找位子，突然發現好幾台點餐機豎立在二樓。麥當勞點餐機很多年前我在法國就看過用過，一開始是選擇語言，然後選自己要搭配的餐點，結帳後就會有一組號碼等候取餐。但是現在的點餐是直接送餐到座位，點餐機旁就有號碼牌，只要你把號碼牌放在座位上，就無需自己取餐。

 

這一期雜誌｢數位時代｣剛好有一篇介紹麥當勞在後疫情時代，如何調整戰略戰術因應消費習慣的改變，其中我最有感的一張圖，講述麥當勞聚焦在3D：Digital, Delivery and Drive thru，簡單來說，麥當勞計畫增進數位體驗，就像星巴克最厲害的就是｢星禮程｣，藉由收集死忠會員的消費習慣，提供更個人化的服務；另一個麥當勞已經在做的是外送服務，也因為麥當勞更早踏入外送服務，在疫情封鎖的時候，麥當勞受到的影響最小；最後一個是得來速服務，麥當勞打算開發APP，讓客戶直接APP預定後，加快得來速的服務流程。以上3D策略並不是麥當勞因為疫情而開始做，我覺得麥當勞最厲害的是超前部署，能夠讓競爭者在後頭猶豫跟進時，就提早投入規劃與創新，不斷滿足甚至超前客戶的需求，在客戶體驗上維持高度滿意度，難怪成為速食業老大不是沒有原因的。

 

麥當勞這幾年的轉型很明確，加速品牌授權，讓目前加盟比例提升到9成以上。以前我們最擔心的是加盟店的品質良莠不齊，麥當勞透過各國家的總代理制度，單一窗口控管總代理的品質，而且只要落實SOP，在核心的餐飲品質或服務都不會有大差錯，透過各國家總代理的在地化經營，還可以最了解當地的需求，保持經營上的彈性。對麥當勞總部來說，少了展店與行銷的成本，可以更聚焦在產品上，以及思考提升顧客對麥當勞的依賴程度，就像麥當勞開始在數位化加快布局，可以說當企業運用減法，而非事事都要涉略時，就可以聚精會神提升企業的策略戰術精準度。

 

我相信許多人吃速食並不是因為速食很好吃，而是因為快速和方便，後來還變成一種氛圍，例如麥當勞很成功的兒童餐，很多父母會帶孩子去麥當勞兒童遊戲區，等到出生率低了，麥當勞又聚焦在早餐的行銷，因為麥當勞發現早餐是一門可以延伸的生意，早餐消費的金額雖低，但是會帶進許多人對品牌的認同，擴大全產品線的營收，等到同業看清楚要加入也是晚了好幾年。一直以來，麥當勞在行銷、員工訓練、商業模式創新都是佼佼者，所以除了看麥當勞做了甚麼，我覺得更有趣的是了解麥當勞為何要這樣做？這也是我想寫這一篇向麥當勞學習策略的原因。我認為企業的優勢可能來自許多方面，像麥當勞這一家速食巨擘，一直不斷在突破框架，前面提到的服務創新，同時又緊抓住企業核心，例如麥當勞經典的漢堡薯條，我認為很少有像麥當勞這樣的餐飲巨擘可以這麼長期地專注與保持靈活，麥當勞的成功者思維很值得企業經營借鏡。