白露閱讀：客服應主動出擊＠閱讀人生筆記

2017-09-06 13:29:55| 人氣7,160| 回應2 | 上一篇 | 下一篇

白露閱讀：客服應主動出擊

企業營運建立顧客為中心的價值，以顧客為圓心，向外建立同心圓組織，最接近顧客的兩個部門，就是營運部門和客服部門。

營運部門在第一線開發並服務顧客；客服部門在第二線協力並做售後服務，前者是從0到1、後者則是1到2，兩相協作，掌握顧客的終身價值（Lifetime Value)。

連鎖企業因規模日起，多設有客服部門，專司顧客意見的回應，但大多數客服部門的功能，就是接受顧客抱怨的垃圾桶，或是顧客聲音的傳聲筒。

客服應化被動為主動，從被動接聽電話到主動出擊！

顧客的資料庫是沉默的大數據！這個大數據不僅可以用來分析，更要用來互動。

透過互動可以直接推播商品與活動訊息，同時也能透過顧客意見的徵詢、反饋，以主動的顧客問卷形式，得到顧客體驗之後，最真實的聲音，使我們可以持續強化體驗的有效性，因為，上一次消費雖然不是下一次光顧的保證票，但滿意的體驗卻能締造更高的回流率。

營運是現場管理，而客服則是離場管理，顧客問題最好在現場就處理完成，一旦回流到客服部門，多已成為投訴或抱怨，處理起來需要耗費更多的時間與心力。

在緊張忙碌的連鎖現場，由於客流量大、工作壓力也大，經常看到心理素質不高的現場夥伴，因承受不住工作量而煩躁起來，和顧客稍有摩擦就脫口而出：「你可以打客服電話投訴啊！」彷彿有什麼事情，往後頭一丟就可以了，殊不知處理客訴並不是客服的關鍵工作。

客服部門主要有五大項目工作：貴賓服務、營運協力、顧客數據分析、顧客群體校準，以及客訴處理。

前兩項直接創造價值，第三項或可觸發未來價值，第四和第五項則是在除錯與災害防治。說明如下：

一、貴賓服務：顧客服務系統中，最有價值的工作就是貴賓服務，將顧客分級，運用80%的資源與時間，對應貢獻度前20%的顧客，以創造更大的效益循環，許多企業做好貴賓日活動，往往單日就能創下傲人的績效。

二、營運協力：協助現場營運人員，做好訂單處理、顧客資訊傳達與售後服務的工作，形成對營運的有效支撐。

三、顧客數據分析：除了現有數據的讀取分析之外，規劃顧客活動與顧客對話，可充分和行銷部門連動，使之看得見顧客。

四、顧客群體校準：企業最好的存在，就像永遠的童顏，不能隨著顧客老化而老去，企業顧客群像應有清晰的輪廓，亦可驗收行銷的準確性。

五、客訴處理：國外連鎖企業多將客服Call Center外包，這是非常普遍的，只要建立工作事項和標準程序，將接聽電話、問題記錄、問題回覆等例行工作委外，透過重大客訴立案回擲企業等機制，將價值創造不高的工作，以委外勞動力處理。

服務用以創價未來，而不只是解決過去的問題。關於顧客服務，你真的做對了嗎？

本文內容摘自以下網頁：

https://udn.com/news/story/7241/2538696

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