閱讀 人生筆記 相信；每個偶然的機緣。 都是；必然緣分的開始。 這世界雖大， 有緣的人必能相逢， 若不能相逢於世界， 也會在文章裡相逢。 藏書不難，能看為難； 看書不難，能讀為難； 讀書不難，能用為難。 剛日讀經；柔日讀史 怒氣寫竹，喜氣寫蘭。 閱讀；是一種習慣。 人生；是一種態度。 態度； 決定成敗的關鍵；決定人生的高度。 閱讀；不虛此生。 人生；不虛此行。 選擇怎樣的朋友，就選擇怎樣的人生。 學然後知不足，教然後知困。知不足，然後能自反也； 知困，然後能自強也，故曰：教學相長也。 人生以助人為快樂之本，因為施比受有福。 透有能力時幫助別人，沒能力時幫助自己。演講、企業內訓、公開班課程、讀書會等邀約請洽： e-mail：johnson_kuo@pchome.com.tw。

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大雪閱讀：關於客服

透過客服中心維繫關係、了解需求
「企業客服做得好，顧客不見得會死心塌地，但是客服做不好，顧客一定會離你而去。」
 隨著顧客關係管理（Customer Relationship Management，CRM）概念日益普及，客服部門角色也開始逐漸被重視。客服可以說是企業面對顧客的第一線，也是CRM在整合和執行時的重要樞紐。特別是隨著消費者意識的抬頭，客服也越來越重要，拚功能、拚價格已經不夠看，透過客服來維繫與顧客的關係、瞭解市場的需求，更是企業在競爭上的一大優勢。

現代客服其實能夠肩負更多元化的任務。
客服的經營領域用Inbound、Outbound 和 Service、Sales這四項因素分成四大部分，分別是Inbound Service（進線服務）、Inbound Sales（進線銷售）、Outbound Service（外撥服務）和Outbound Sales（外撥銷售），這些服務項目彼此會相互影響，比如說從顧客的詢問電話當中，有時即可發掘機會去銷售其他產品。

所以客服不僅僅只是被動地回應顧客的問題，更能夠提供主動服務、創造企業利潤。
「客服可以做的，比一般人想像得多很多」，「現在客服並非只是企業的成本，更可以是利潤中心。」一個客服要完整發揮其各項功能，必須要整合「系統」（Technology）、「程序」（Process）和「人員」（People）三大要素，缺一不可。

系統指的是客服所需使用的值機、話務轉接、資料管理等設備，程序則是指客服中心各項作業的流程，至於人員當然就是指第一線的客服人員。對客服中心而言，沒有夠專業的客服人員，所有的系統和程序都只是廢物；但是空有人員而沒有完整的系統、順暢的流程，也無法將客服的功能發揮到極致。因此在他看來，這3個基本要素就像是一個鼎的3支腳，要並存並重才能讓客服中心有效地立足。

系統、程序、人員缺一不可
對顧客來講，絕大多數時候與企業接觸的管道就是客服人員，所以優秀的客服人員絕對是客服中心能夠成功的一大關鍵。

客服人員的專業顯現在服務專業以及產業專業兩方面。
服務專業指的是和客戶溝通、互動的能力，另外為因應客服工作的壓力，也需要注重個人的EQ、抗壓性等特質。至於產業專業則是指對所處行業的專業知識，比如電信產業的客服人員，就要對行動通訊的特性、手機的操作方式夠瞭解。

企業最好能針對聆聽、表達、反應等特質加以篩選，並且持續提供必要的訓練，方能培育出優秀的客服人員。 在招募客服人員時不僅利用人格測驗來評量應徵者的人格特質，還會在面試時藉機觀察應徵者的溝通態度和反應能力。

「我們希望客服人員有主動協助和適時回應的概念，」
「比方說如果應徵者在面試時是問一句答一句，這種單向式思考的人我們就不會考慮。」此外在錄取之後，客服人員要先接受一個月的基礎訓練，並透過舉辦各種進階課程以及定期考試等方式，鼓勵客服人員不斷學習和增進各項專業知識和技能。

而在程序方面，客服中心必須要建立一套SOP（Standard Operation Procedure，標準作業程序），包含標準化的應對用語、制度化的進線處理流程等等。「透過規畫良好的SOP，不只讓人員可以清楚瞭解自己該做哪些工作，還能達到顧客服務過程的一致和順暢，讓每一位顧客都能擁有相同水準的服務」。

企業要瞭解客服並不是獨立運作的，客服和其他部門都會有連動，所以在流程上要經常和其他的相關單位溝通，達到有效的串接。

對於客服流程的管理，主要可以透過KPI（Key Performance Indicator，關鍵績效指標）的制訂和考核來改善。客服的KPI基本上可分為量化和質化，量化的服務指標包括平均處理時間、離線時間、客訴件數甚至基本業績等等。

企業可以依據本身的需求、成本等考量，
訂定合適的管理指標，如規定客服人員20秒內的應答率要達到85％。
至於質化的服務品質，則可以透過錄音側聽的方式，評估客服人員的實際服務狀況。 「客服不比製造業，QC（Quality Control，品質管制）通常要事後才能進行，但是還是要盡量透過對各項KPI的檢討，以及不定期的抽測或是滿意度調查等，以掌控並提升客服流程的效率。」

在系統方面，客服系統大致分為Data（數據）和Voice（語音）兩大類。
現代化客服已經將這兩者整合在一起，透過電腦電話整合作業系統（Computer Telephone Integration，CTI），在顧客打電話進來時，即能轉接給適當的服務人員接聽，並立即搜尋顧客的個人資料和來電紀錄，顯示在客服人員的電腦螢幕上，讓客服人員可以對顧客提供最貼切的服務。

要做到這一點，資料庫的建立也是不可或缺的部分，這包含兩個部分，一個是產業專業的知識庫，這可以讓客服人員隨時從線上搜尋到基本問題和所需的知識；另一個是客戶個人資料的資料庫，包括帳單的資料等等。「透過資料庫的建置，將可以大大提升客服的效率。」

不只透過電話，隨時隨地雙向溝通
並不是每家企業的客服部門都能夠具備完整的客服專業技術，對這些企業而言，將客服的工作委外給專業的公司，可能比自己摸索更有效率。

「未來的客服將不再只是以電話為主體的Call Center，」
「而會漸漸形成所謂的『聯繫中心』（Contact Center）」。換句話說，顧客不只可以透過電話，還可以透過行動通訊、傳真、網際網路、電子郵件等多重管道來聯繫企業、獲得服務。「隨著科技與觀念的進步，客服中心將能夠達到隨時隨地與顧客進行雙向溝通的目標，並成為企業整合CRM各個部分的關鍵角色。」。