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大暑閱讀：太魯閣晶英酒店總經理楊雋翰，打造群山間的魔法天地
經濟日報 黃冠穎
這是台灣風景最美的觀光飯店，想在壯闊峽谷中住上一宿，得先搭火車到花蓮新城，轉接駁小巴，搖搖晃晃半小時，穿過峽谷、隧道，轉入天祥，天地頓時開闊，有著木色質感的太魯閣晶英酒店靜靜的、低調的隱身在樹叢之後。

這間深山中的五星級飯店，營收在過去三年從1.8億元成長到3.3億元，增幅高達八成，每晚平均房價更從不到3,000元翻倍激增到6,300元，幾乎是同業的三倍之多。
太魯閣晶英憑什麼讓客人掏出一倍價格，搶著入住峽谷套房，又施了什麼魔法，讓過路旅人願意多花兩三天駐足。

創造氛圍 ，吸引顧客
「關鍵在於『創造氛圍』」，太魯閣晶英酒店總經理楊雋翰表示，以前太魯閣只是個景點，旅客停留時間不長，但透過串連行程、創造活動，讓客人覺得一天玩不夠，拉長客人停留天數，住房率、平均房價自然會提高。

六年級後段班的楊雋翰談起經營訣竅，語調和緩、沉穩、懇切，相較巡視飯店時的迅速、俐落、嚴厲，簡直判若兩人。
他在24歲退伍那年進入晶華，從宴會業務做起，由於出色的業務能力和細心，短短六年當上晶華館外餐飲部總監，負責營運泰市場、寶島晶華、三燔美麗華、故宮晶華等餐飲品牌。
33歲那年，楊雋翰奉命接掌太魯閣晶英，成為台灣最年輕的五星級飯店總經理， 優秀的成績讓董事長潘思亮驚艷，去年更拔擢為晶英品牌台灣區總經理，負責籌劃新一代訂房系統。

原汁原味 在地特色
楊雋翰曾經轉戰多個部門，自嘲「在晶華10年，有3年半在試用期」，他認為，一調任新部門主管，千萬不要新官上任三把火，而是要先和員工公平溝通，依據發現問題、解決問題、預防問題三步驟，「看現在遇到什麼困難，先去解決」。

「一間飯店能有多少問題？一天解決一個，兩年後會到一定水準，但如果不去正視問題，今天一樣、明天一樣、到明年還是一樣」，他說。
楊雋翰上任之初，太魯閣晶英剛設置好戶外火盆區，安排了周末戶外表演，測試市場水溫，他的第一個策略，就是每周七天都安排不同的表演活動，「每天表演，賓客平假日都有來太魯閣晶英的理由了」，他說。
但是只安排活動還不夠，楊雋翰對於表演項目、流程更是再三琢磨，「首先一定要原住民歌手，才能凸顯太魯閣的獨特性，曲風的安排也要溝通，讓賓客願意留下來聽」。

但是只靠著夜間活動是不夠的，要吸引客人多住兩晚，最終還是要回歸太魯閣本身，因此楊雋翰規劃了一系列的旅遊行程，從半日遊到一日遊都有，宣傳主軸也跳脫飯店本體。
一般飯店宣傳很難擺脫本位主義，一直強調自身設備、服務有多好，但楊雋翰偏偏不這麼做，他將宣傳主軸聚焦在環境、步道、生態植物等自然景色，臉書照片也總是宣揚著太魯閣景致的美好。

「如果一味強調飯店設備，客人會和全台灣飯店比較，但是太魯閣晶英是太魯閣之中唯一一家五星級飯店，只要吸引客人來到太魯閣，入住太魯閣晶英的可能性就很高」，他說。
太魯閣晶英的同事形容楊雋翰是思路清晰的「好奇寶寶」，會關注客人的一舉一動，對周遭的事物都充滿好奇心，往往能為飯店創造出獨特的差異化。透過多樣化的分眾行程，太魯閣晶英改變了旅客的旅遊形態，讓以往只停留二天一夜的旅客，變成以停留三天兩夜居多。

例如，太魯閣晶英推出峽谷電影院，客人躺在壯闊峽谷觀賞露天電影，別有一番風味，而錐麓古道和沐蘭SPA的套裝行程，讓客人爬完「天空步道」再享受頂級SPA，結合天然景致、飯店服務和客人需求，自然佳評如潮。
夜間表演、日間套裝行程兩大策略很快收到成效，帶動太魯閣晶英營運狀況大幅改善，終於在去年出現獲利。
在客人激增的同時，楊雋翰並沒有貿然提高每晚房價，而是穩定而緩慢的調整，在住房率65%到70%的最適入住規模之間，巧妙的吸納更多人潮入住。

將心比心 建立口碑
「口碑是最好的策略」，楊雋翰表示，讓更多客人體驗過太魯閣晶英的美好，透過朋友之間的口耳相傳，比砸大錢做廣告還有用。
令人難以置信的是，楊雋翰接掌太魯閣晶英之前，其實只有宴會餐飲經驗，對於客房操作並不那麼熟悉，如此大的轉變，會不適應嗎？
「不會，晶華服務的核心理念是『將心比心』，問題自然就會迎刃而解」，楊雋翰解釋，「宴會和客房的邏輯是共通的，桌子呈盤和房間擺設的基本概念是一樣的，不管做什麼，邏輯都是最重要的。」
一路走來，楊雋翰將旁人眼中的爛差事，化為寶貴契機，對於有心進入這行的年輕人，他建議「要勇於接受挑戰，可以不求戰，但不能懼戰。」