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2015-07-23 06:55:12| 人氣6,927| 回應2 | 上一篇 | 下一篇
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大暑閱讀:星野集團


大暑閱讀:星野集團
 日本新一代經營之神 星野佳路
作者:楊瑪利、王一芝 攝影:賴永祥

曾經,他是進公司6個月,就被父親開除的接班人;如今,他與軟體銀行創辦人孫正義、豐田汽車社長豐田章男、蔦屋書店社長增田宗昭等人並列,被譽為「最值得向世界誇耀的日本企業家」。

31歲繼承家族事業,當時這間百年溫泉旅館生意慘澹;但經他顛覆傳統的鐵腕改革下,改造成輕井澤虹夕諾雅。它的服務細膩、靜謐清幽,吸引許多台灣政商名流一再造訪。

靠著接手一家又一家瀕臨破產的旅館,如今變成日本最國際化的旅館集團,旗下擁有35個旅館與度假村,版圖延伸到大溪地、峇里島。年營收近400億日圓。 這位旅館業的傳奇人物,他是星野佳路,一個你不能不知道、新崛起的經營之神。

門被推開,一位個頭不高,戴著黑框眼鏡,背著大背包的中年男子出現在眼前。身穿黑色T恤和登山褲的他,一看到攝影機,趕緊再套了件銀灰相間的皺折襯衫,希望拍起來正式一點。
很難想像,這位和日劇中穿西裝、打領帶,拿著公事包出場的董事長形象完全不同的人,竟然就是目前掌管日本海內外共35家旅館、度假村,年營收近400億日圓的星野集團董事長星野佳路。

一人一晚3萬台政商名流都愛住
或許很多台灣人不認識他,但不少你我喊得出名字的台灣政商名流,都住過他一手改造、淡季一人一晚不含餐,要價至少3萬日圓起跳的輕井澤或京都虹夕諾雅度假村。
美國運通台灣暨泰國旅遊服務部總監吳伯良透露,七、八年前開始,就有黑卡或白金卡會員愛到輕井澤虹夕諾雅度假,原因是氛圍靜謐清幽、服務細膩又隱密。

「台面上的人,大概只有總統馬英九沒去過,」星野度假村台灣總代理湯桂禎旅行社董事長湯桂禎笑說。
湯桂禎的說法不誇張。《遠見》團隊準備啟程到日本採訪前,據聞台灣某人壽副董事長才領著高階主管去度假,當《遠見》團隊抵達輕井澤虹夕諾雅之前,帶著保母和孩子的鴻海集團董事長夫人曾馨瑩才剛退房。「虹夕諾雅就是日本的安曼,」國賓飯店總經理李昌霖比喻。

從破舊百年溫泉旅館 翻身跨國連鎖集團
星野佳路其實是目前日本最當紅的企業家。
日本知名雜誌《pen》四月號選出100位最值得向世界誇耀的日本人,企業界僅四位雀屏中選,分別是最近才剛跟郭台銘合作機器人Pepper的軟體銀行創辦人兼社長孫正義、豐田汽車社長豐田章男、蔦屋書店社長增田宗昭,另一個就是星野佳路。


「他是日本新一代企業家的偶像,」和星野佳路相識十年、寫過他三本書的日經BP社副總編輯中澤康彥表示。
近年來《日經》邀請30位日本知名企業家共同主持一個網路專欄部落格,除了星野佳路外,包括被喻為「經營之聖」的稻盛和夫、三菱汽車社長益子修等人都受邀。

雖然星野佳路太忙碌,只能一個月寫一篇,企業規模也堪稱最小,但他的文章瀏覽率卻最高,在年輕人間有很大影響力。中澤康彥觀察,有些繼承家業的第二、三代,還有一些創業家,都以星野佳路為偶像。
「台灣終於有媒體注意到他,」平均每個月到日本頂級湯宿一次的前繞著地球跑主持人、旅遊作家梁旅珠接受《遠見》採訪時說。

第四代傳人31歲接手家族事業
今年55歲的星野佳路,1960年生於日本避暑勝地輕井澤的星野溫泉老旅館,是第四代傳人。
 
星野集團董事長星野佳路的行事作風,真的很不像絕大多數日本人。
他平時的行程很滿,一個月幾乎有一半的時間在出差。人在東京時,身為掌管2000名員工的大老闆,他沒有司機開車接送,每天早上7點半,自己騎腳踏車到辦公室上班。
和在東京的150名員工一樣,他也沒有自己的辦公室,每天到辦公室,就隨便找個位子坐下來。 

他不像傳統日本男人
做飯給小孩吃 不穿西裝、不打高爾夫

唯一的兒子還沒上國中前,只要太太忙不過來,星野佳路即使再忙,都會抽空趕回家做飯給孩子吃,每次安排出差行程之前,他也會要祕書先打電話給在TOYOTA擔任董事的太太祕書,錯開她的出差時間,這樣才能確保孩子有人看顧。愛家好男人的形象,完全和印象中的日本大男人截然不同。

「他這麼忙,還是擠出時間照顧兒子,真的很不簡單,」住在星野佳路輕井澤家隔壁的YOHO釀酒株式會社代表取締役社長井手直行看在眼裡。
他也和日本大老闆西裝筆挺的形象絕緣,20多年來,沒有員工看過他穿西裝。原來他年輕時到美國康乃爾大學念書,第一學期結束的一場派對,他理所當然穿上西裝。當天竟然有人問他,「你們日本人沒有傳統服裝?你為何沒穿傳統服裝?」當下他有點困窘。從那時起,他決定不再穿西裝,「那是國外的制服,我希望日本也有自己的制服。」

星野佳路也不愛大老闆鍾情的高爾夫球運動,反而喜愛外人看來危險又刺激的滑雪,是個典型的滑雪發燒友。
他每年有60幾天在滑雪,個人臉書上放的全是滑雪照片,筆電上也貼滿和滑雪相關的貼紙,甚至銀座總公司也放了兩個他的舊雪板,不難看出他對滑雪有多熱衷。
滑雪就像在旅行,每一座高山都不同,不像網球場,全世界看起來都一樣,滑雪可以體驗不同的高山風景,」星野佳路坐在虹夕諾雅輕井澤接受《遠見》團隊採訪時,眉飛色舞地說著,彷彿閉上眼睛就能看到山岳上皚皚白雪閃耀的銀色世界。

難道滑雪也能激發經營靈感?他大笑:「我是這樣告訴員工的,否則他們不會甘心放我去滑雪。」
因為熱愛滑雪,他老是想有一天到台灣最高峰玉山滑雪。當告知他玉山不能滑雪時,他非常失望,不斷問:「為什麼不行?」

他不用階級管理策略
日洋融合作風 親切但要求嚴格
在階級觀念根深柢固的日本,一般上班族根本很難和高高在上的董事長說上話,但星野佳路不一樣,每個人都能和他說上話。

今年快滿30歲的HOTEL BLESTON COURT海外事業部員工初海延愛,六年前被星野集團扁平化組織吸引入社。當他和其他新進社員到福島參加兩週的研修,董事長親自授課一整天。晚上幾個新進男社員一起泡溫泉,初海延愛突然看到一個較年長者光著身子進來,定睛一看大吃一驚,竟然是星野佳路,「董事長怎麼會來跟我們泡裸湯?」他的美式作風,徹底拋棄日本企業過去無謂的堅持。

只不過,他對員工的要求也很嚴格。星野集團總部營運總負責人櫻井潤觀察,星野佳路最愛問同仁:「那請你告訴我,你到底想怎麼做?」這句掛在嘴邊的口頭禪,表面上是美式管理的充分授權,卻隱含了日式命令的權威感。
這就是星野佳路。成長過程受西洋流派影響的日本新一代企業家,領導風格就像他改造的虹夕諾雅客房,呈現洋式中帶日式的「新式和風」。

「SKKN原則」 「CRM廚房」首度曝光
作者:王一芝 │ 攝影:賴永祥
出處:2015年7月號《遠見雜誌》 第349期

「很少飯店能讓我想住第二次,」每年平均住50家新飯店的香港宜諾管理顧問集團執行董事王劭仁說,目前全世界只有兩家飯店讓他想一去再去,其中之一就是虹夕諾雅輕井澤。
不只是他,日本有一對橋爪夫婦過去十年就到虹夕諾雅輕井澤住了100次,平均一個月一次,每次至少三天兩夜。位於長野縣東南部的虹夕諾雅輕井澤,是星野集團最具代表性的高級旅館。

日本人「最想住看看的旅館」榜首
77間單門獨戶的客房,散布在水流綠蔭的梯田庭園裡,延伸至連綿的小山丘,就像來到遺世獨立的日本村落,每棟建築設計和洋交融,透過小徑一個個連接起來,融入在這片被群山圍繞的景色中。每天傍晚4、5點,服務人員筏著小船一盞一盞點水燈的景象,尤其動人。

如詩如畫般的景色,不管從哪個角度看都美,難怪虹夕諾雅輕井澤能在日本雜誌《自由人》所做的調查中脫穎而出,榮登全日本「想住看看的旅館」第一名。
只不過,再好的建築和環境,都很難成為最大的競爭力,因為永遠會有更超前的飯店出現。唯一能讓客人一來再來的關鍵,就是服務品質。
根據調查,去年日本全國旅館的平均住房率是49%,而虹夕諾雅輕井澤卻高達80%,一年之內再回流率也高達21%。

吸客祕訣1〉「SKKN」待客原則
提供超乎想像、永生難忘的服務
十多年前,為了確立不同於其他競爭者的服務理念,星野佳路領著四位資深員工,開發出一套「SKKN」的待客原則。

S是Sarigenai(さりげない),意思是若無其事,不著痕跡;K是Kigazuku(気がづく),也就是機靈地察覺;K是Kokoroninokoru(こころに残る),留在內心的深刻印象;N則是Nizuokoeru,超越真正的需求。
隨著集團擴張,「SKKN」待客原則也成為旗下所有旅館、度假村的最高服務準則。


「我們要求員工每天都要把這個原則記在心裡,」星野婚禮飯店品牌HOTEL BLESTON COURT總經理米內山泰舉例,在客人還沒向服務人員提出加水要求前,服務人員就必須先察覺到,立刻自然地為客人主動加水,「那是客人心中所想,還沒講出來之前,我們就提供的一種服務,」米內山泰指出。

更進一步,還要超乎客人的想像,好讓他們永生難忘。
現任虹夕諾雅輕井澤總經理菊池昌枝猶記,不久之前,有十個客人入住,對服務人員提出喝茶的需求。
這個請求不難,只要確認每個人想喝點什麼,準備好送入房間即大功告成,但菊池昌枝所帶領的團隊,為客人做的不只如此。

他們先是大費周章地在絕美的度假村腹地,找到一個當下最適合野餐的地點,然後把午餐和茶點準備好,才邀請客人入座品嘗,當下讓客人驚豔不已。
「到戶外喝茶,才能真正體驗到輕井澤的美,這就是比客人多想一點,超過需求,」菊池昌枝大學畢業後,曾經在花王集團、美系化妝品公司擔任市場行銷工作,進入星野集團之後,先是在婚禮部門負責廣告的業務,2009年以黑馬之姿成為虹夕諾雅京都首任總經理,也是星野集團第一位女性總經理。


吸客祕訣2〉「CRM廚房」管理系統

每個員工都能成為「女將」
為了提高滿意度,吸引客人再度造訪,他們幾乎是卯足了勁。

舉例來說,有一位帶著香檳的客人初次造訪,被服務人員無意間察覺,不等客人提出要求,服務人員就會自動準備保冰盒到客房。之後這位客人再度入住,當他打開房門一看,立刻露出會心一笑,因為星野團隊早將保冰盒放在客房。

又如住過100次的常客橋爪夫婦到餐廳用餐時,先生愛吃生菜沙拉,太太喝味增湯一定喝第二碗,也不用再提醒,服務人員自動會奉上。
這些作法,全是提高顧客滿意度作戰會議的決策。菊池昌枝表示,他們把客人分成首次造訪、回頭客和海外客,每天都會針對之後要入住的客人召開服務會議,一一檢視客人的資訊,在客人還未入住前,就做好貼心服務的計畫。

客人資訊的來源,就是星野集團自己開發出來的「CRM廚房」,亦即顧客關係管理系統。
這是為了提高顧客滿意度,堅持導入的系統。希望透過資訊彙整,開放給每個員工查詢,讓他們能擁有像日本傳統溫泉旅館靈魂人物女將的能力,確切掌握顧客需求。
他們找出過去散落在不同部門的顧客資料,並按照客人的年齡、性別和住宿日等資訊分門別類,再把服務人員現場察覺所寫下的筆記加進去,整理出一套有系統的資料。
星野集團董事長星野佳路坦言,建立這套系統很難,耗時又費力,尤其服務人員的現場筆記,幾乎八成都是不需要的資訊,日本當時旅館業也沒人這樣做,沒想到,他真的成功了。


吸客祕訣3〉顧客意見調查表
回填率八成 讓老員工心服口服
很多人乍聽之下,總覺得「CRM廚房」聽起來很怪,但其實裡面蘊含著,做出搭配客人喜好的服務,就如同完成一道好菜的寓意。

然而,這道菜到底合不合顧客的胃口,還是要交給顧客打分數。星野集團服務品質的評估指標,就是那張客人回填的意見調查表,每位住過星野集團旗下旅館、度假村的客人都會收到,回填率高達八成。
這是21年前星野溫泉旅館繼承人,為了讓老員工心服口服下的產物。那年33歲的星野佳路剛接班,向和食老師傅要求改善菜色,沒想到老師傅竟嗆他:「年輕人,你根本不懂我做的菜,」於是星野佳路決定交給顧客打分數,這樣老員工就沒有話說。

發展至今,每一位住過星野旗下旅館的客人,退房後,都會收到一張顧客意見調查表,總共16題。
前面8題,調查客人對硬體設施和軟體服務的滿意度,包括服務台、客房、早晚餐等。

每一題滿意度共分七等分,從非常滿意、滿意、比較滿意、普通、比較不滿意、不滿意和非常不滿意,得分也從3分往下遞減到負3分。公司給每個飯店的目標是滿意度需達2.5分。
另外8題,則是客人基本資料。最重要的是,選擇入住的原因、旅行的目的及頻率,這些資訊將會鍵入「CRM廚房」,做為客人再次回流時提高滿意度的參考。

星野集團台灣總代理湯桂禎旅行社董事長湯桂禎猶記,他們向星野旗下一家飯店訂房,明明就有房間,但總經理怎麼樣也不肯賣給他們。
「當天員工人手不足,即使有房間,也寧可不接客人,怕影響顧客滿意度,」那位分館總經理告訴湯桂禎,每個月各館總經理都要和星野佳路開會,星野每次一開口都不是問業績,而是顧客滿意度多少分。


吸客祕訣4〉授權第一線員工
掌握關鍵15秒 提供當下最佳服務
不過,客人對於公司的服務評價,主要來自第一線服務人員與客人接觸的關鍵15秒。這是星野佳路就任董事長那一年,受到前北歐(SAS)航空總裁卡爾森(Jan Carlzon)的啟發。

從那時起,他就授予站在第一線接待客人的服務人員決定權,打破日本上對下的傳統,更對他們公開銷售數據、獲利等資訊,「這樣一來,服務人員可憑自己的判斷,對當下情況做出回應。」
只不過,現場服務人員難免會發生失誤,星野集團因此成立「失誤預防委員會」,搜集犯錯案例,以免再犯同樣的錯。

吸客祕訣5〉「S計畫」訓練員工
培養文化感 學習與客人正確應對
十年來,隨著客人的旅行經驗倍增,原來的服務方式已不再能滿足需求,過去在集團負責多項提升顧客滿意度計劃的菊池昌枝,正積極在虹夕諾雅輕井澤試推SKKN再進化版的S計劃。


改善的不只是服裝、語言或姿態等表面的服務,而是更深一層的文化感。
舉例來說,為用餐客人送上餐點時,服務人員不能只陳述食材的來源,必須更進一步說明,食材與當地文化的連結性。服務人員不僅要學習茶道、書畫,更要對當地文化認知。
曾經到創業100多年的老溫泉旅館「蓬萊」,接受過女將古谷青游親自教導的菊池昌枝指出,目前面臨的最大難題是,員工愈來愈年輕。年輕員工不像百年溫泉旅館的員工大多超過40歲,擁有豐富人生歷練,能夠沉穩地提供服務,只好想辦法在短時間內讓他們體會款待的本質。

菊池昌枝舉例,服務人員和客人間的距離很重要,就是日本人所謂「間的文化」,掌握說話與動作的距離,就是精髓,「光是拿捏距離的分寸,就得花一年訓練」。
現年27歲、進入虹夕諾雅輕井澤三年內就晉升為服務團隊部長助理的金子尚矢,印象最深的是,一開始光要學習如何跟客人會話的方式,就至少花了兩星期。
除了SKKN,菊池昌枝也在虹夕諾雅輕井澤創立CRM廚房的進化版BSS(Better Spec Sheet),專門針對回流客的作戰策略。
對於服務,總是要進化再進化,因為這是星野集團不輸給世界任何一家度假村,最不可或缺的一個環節。

台長: 讀.冊.人
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2015-07-24 00:11:44
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2015-07-24 13:23:33
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