閱讀 人生筆記 相信；每個偶然的機緣。 都是；必然緣分的開始。 這世界雖大， 有緣的人必能相逢， 若不能相逢於世界， 也會在文章裡相逢。 藏書不難，能看為難； 看書不難，能讀為難； 讀書不難，能用為難。 剛日讀經；柔日讀史 怒氣寫竹，喜氣寫蘭。 閱讀；是一種習慣。 人生；是一種態度。 態度； 決定成敗的關鍵；決定人生的高度。 閱讀；不虛此生。 人生；不虛此行。 選擇怎樣的朋友，就選擇怎樣的人生。 學然後知不足，教然後知困。知不足，然後能自反也； 知困，然後能自強也，故曰：教學相長也。 人生以助人為快樂之本，因為施比受有福。 透有能力時幫助別人，沒能力時幫助自己。演講、企業內訓、公開班課程、讀書會等邀約請洽： e-mail：johnson_kuo@pchome.com.tw。

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芒種閱讀：高雄翰品酒店總經理陳冠雅，服務加值，讓顧客有感
港都餐飲業競爭激烈，高雄翰品酒店總經理陳冠雅近三年來，卻能保持業績超額成長10%的佳績，今年前五個月，增長幅度更高達15%，如果再將翰品酒店外館的頤品、品中信茶樓與品辣三家餐廳計算進去，平均增長超過20%，在南部消費市場低迷的現實壓力下，高雄翰品酒店的傑出表現，令市場驚艷。

這項好成績，連高雄餐飲龍頭漢來美食都注意到了。
漢來美食高層說，「人家翰品能夠做那麼好，我們不努力行嗎？」尤其，翰品五個宴會廳，常常一天接滿十場宴席，中午、晚上都滿檔，一年365天，宴會訂單高達300個場次。能夠讓競爭對手按讚，到底，高雄翰品是如何做到的？

口碑行銷，打團體戰奏功
高雄翰品酒店總經理陳冠雅指出，翰品的前身是中信飯店，原本就是一家服務體質相當優良的企業，改裝、更名為翰品酒店後，經過組織體系改造，以及同仁的奉獻付出，終讓消費者口碑相傳，「最重要的就是要讓顧客有感」。

高雄翰品酒店總經理陳冠雅表示，組織架構改造調整是很重要的關鍵，特別是喜宴業務，更是要打全面性的團體戰，改變同仁單兵作戰的慣性，才能收事半功倍效果。

翰品酒店喜宴業務以往稱為訂席，現改成宴會業務，並且附加婚禮企劃團隊，為提增組織動力，花了長時間培訓，讓同仁了解顧客的需求，組織變革之後，一樣是接單進來，但團隊的服務產生加乘效應，往往都能做到讓顧客感動的服務，各方反應都相當正面。

高雄翰品酒店總經理陳冠雅說，服務業最終還是要回歸基本面考量，一套完整的策略自然會應運而生。以喜宴為例，現在年輕人都希望婚禮熱鬧、溫馨、動人，讓新人與親友都留下美好的回憶。但是小倆口期待婚宴要有活動串場，卻不知道怎麼做，此時翰品的婚禮企劃，就要想到新人沒想到的環節，扮演相當重要角色。

企劃完善，小細節也不放過
為將細節做到最好，翰品特別設置「婚禮小秘書」，指派細心同仁做貼身服務，從新人進到飯店後，行影不離的跟隨新娘子，一直到送客離開，整場婚宴結束後，再最後的巡房檢視，協助新人把事情做到最完美，讓客人感覺大大不同。翰品酒店資深員工表示，陳冠雅領導風格是以身做則，她重視細節，同仁處事若能夠做得比預期好，之後就會獲得更多授權，以更創新的能量帶動翰品朝更好的方向前進。如果情況不如預期，則即時性的考核將相對變得嚴謹，畢竟這是一個共好團隊，讓各部門都能夠處於最優狀態才能創造更佳的成績。

高雄翰品酒店總經理陳冠雅樂在工作，將所有同仁視為最堅實的夥伴，共同努力、一起成就，除了工作目標達成之外，也熱心公益，將翰品的能量挹注在弱勢團體上，進一步盡到社會責任，成為港都飯店餐飲業成功的典範。


外語+熱忱 讓你脫穎而出
驪歌聲起，社會新鮮人即將踏入職場，高雄翰品酒店總經理陳冠雅期許有心從事服務業的學子，只要有一顆熱忱的心，就是度過職業低潮最有效的方劑，加上不斷自我訓練持續提升外語能力，則成功指日可待。

陳冠雅20年前從餐飲管理科班畢業，投身五星級飯店從宴會業務專員做起，一路由基層到副理、經理、協理等職，之後轉任國際連鎖飯店品牌，升任客房主管，飯店業最重要的業務與客房二大部門都實際歷練過，練就一身功夫。

她說，從事服務業一定要保持熱忱，飯店、餐飲表面上的工作看似一成不變，似乎就是端盤子、上菜、完成業績，但是每次遇到的顧客都不相同，他們身上都有獨特的故事，服務人員如同醫生一樣，要協助顧客達成他們的心願。

「如果能夠思考如何透過我的服務，能夠滿足顧客的願望，這就是一個非常有意義的工作。」
近來社會上發生一些消費者對服務人員不禮貌的行為，陳冠雅指出，這些終究是少數特殊個案，客人普遍對事不對人，維護一顆熱忱的心，並且不斷加溫，是服務業成功很重要的基石。

另一方面，外語、尤其是英語很重要，「熟悉第二外國語言可以讓你不一樣」。在服務業，語言是最輕卻是最有用的利器，當機會來時，可以充分發揮自我的競爭力，讓你脫穎而出。