芒種閱讀：蘇國垚《好服務，壞服務》
書名：《好服務，壞服務：蘇國垚的款待Ⅱ，45則貼心分享筆記》
作者：蘇國垚
美國加州州立大學POMONA分校旅館管理系學士。曾任台北亞都麗緻大飯店總經理、台中永豐棧麗緻酒店總經理、台南大億麗緻酒店總經理、麗緻管理顧問公司副總裁、東海大學餐旅管理學系兼任講師。現任教於國立高雄餐旅大學，並任藍帶國際廚藝卓越中心總經理、麗緻管理顧問公司資深顧問、王品集團外部董事、華航高級顧問。
20歲那年，蘇國垚趁入伍前空檔，到中央酒店當了兩個月服務員，從此確立當旅館人的職志。27歲美國進修後以儲備幹部身分進入台北亞都飯店工作，幾乎每個部門都歷練過，並受到當時的亞都麗緻總裁嚴長壽的刻意栽培。10年後，36歲的蘇國垚，成為當時台灣最年輕的五星級飯店總經理。
本書是蘇國垚記錄多年的心得筆記，內容涵蓋工作上和旅行中考察國內外、食衣住行育樂各行業的所見所聞、講評和提醒，意在提升產業服務視角。另著有：《位位出冠軍》、《意外的貴人》、《新eQ》、《只要比別人多2%就可以》、《款待》等。
內容介紹：
打動人心的好服務不是商品製造，不是SOP，
而是嫻熟人情世故、讀人讀心、思考周詳的款待之道。
在旅途中、生活中，三十年念念不忘服務熱誠的蘇國垚，
以相機、筆記觀察好服務、壞服務的分別，
分享給身處二十一世紀全行業都是服務業的讀者。
蘇國垚說，我的心中常存「服務」之意，
以至於處處「看見」服務的痕跡；
在不經心的地方有溫暖，在陌生的地方有善意，
款待每一位上門的客人，才是台灣─金錢也搶不走的服務靈魂！
早在二十世紀七、八○年代，台積電董事長張忠謀就說過：「將來的電子業是服務業，不是製造業。」電子產業依客戶要求設計及製造晶片，這樣的工作型態，就是一種服務。而蘇國垚認為，二十一世紀所有行業都是服務業，只要必須跟客人接觸，必須呈現、包裝，舉凡你放的音樂，你給的茶，員工穿的制服、講的話，這些全都是服務，旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療……沒有一項不是服務業，不僅台灣如此，全世界都如此。
因為競爭更激烈，顧客能拿到的產品、價格訊息更充分、透明，所以，你只有比別人提供更貼近顧客需求的服務，才能早一步勝出，得到顧客青睞。
本書角度擴及生活層面：大眾運輸、餐館、主題遊樂園等，有許多旅行的所見所聞、講評及提醒，本書的設定讀者為「服務人員」、「消費者」及「經營者」。
蘇國垚揭開好服務設計之秘：投身旅館經營管理及教學逾30年的蘇國垚，每在工作和旅途上，見到令人難忘的服務時，都會仔細觀摩，用筆記下其特色和眉角，用相機留紀錄。本書是他多年來專業心得大公開。
每一則發現都是啟發：好的服務來自對人心的窺視，例如：有溫度的服務來自照顧不方便者，先一步發現顧客需求，在最快時間提供服務。巧用科技就可以以小搏大，讓客人省時，店家省力。蘇國垚以實例將每項服務的初衷和設計做解說，共45項發現，可供單項運用或加成使用，妙不可言。
每項分類之後都有實用建議：全書以服務目的做分類，共分9類，每一分類之後，會有針對企業或個人提出實用建議和做法，讓理論和實務結合，成為服務設計參考。
http://www.books.com.tw/exep/assp.php/Johnsonkuo/products/0010676407?utm_source=Johnsonkuo&utm_medium=ap-books&utm_content=recommend&utm_campaign=ap-201506
目錄：
推薦序 服務，可以更文明 嚴長壽
推薦序 用心馴服你的玫瑰 黃晴雯
推薦序 擁有服務靈魂的人 沈方正
前 言 有靈魂的服務，才動人
一、以小搏大的服務
1.科技，始終來自人性
2.扶手要硬、握把要軟
3.聰明標示引導人潮，擠而不亂
4.公告看板的啟示
5.打動中小客戶消費，效益高過VIP
6.垃圾桶也可以很智慧
同場加映：
1-到底要投資什麼才能增強服務？
2-如何得知自己的投資是否正確，如何檢視？
二、正中心坎的服務
7.一句話的力量，成敗一瞬間
8.和客人對話不可怕，多一句問候
9.讚美要具體，點出沒人注意之處
10.拿捏親疏遠近，是客製化的關鍵
11.不要關心過度，別把客人當白癡
12.真誠服務，更要自然展現
同場加映：
1-從事服務業需要什麼特質？
2-什麼是好的領導風格？
三、接軌式的服務
13.閒聊，和客人的心情連結
14.預先滿足客人接下來的需求
15.會讀人，服務直達人心
16.對客人毫無興趣，如何讀人？
同場加映：
怎麼訓練讀人？要用心觀察什麼？
四、看見熱情的服務
17.態度熱情可以掩蓋能力不足
18.隨時表現和制服相符的專業
19.從「背面」著手，找對員工
20.尊重，讓員工永保熱情
21.你休息時都在做什麼？
22.積極服務好過被迫調整
同場加映：
1-歐巴桑想投入服務業，需要哪些訓練和注意事項？
2-如何增加個人的深度？
3-企業要怎麼做才顯示尊重員工？
五、讓人開心的服務
23.奧地利幽默設計，化解塞車無趣
24.倫敦車站鋼琴演奏，舒緩旅客心情
25.清潔，是最基本的愉悅
26.指標、配件顯示企業文化
同場加映：
天生缺乏幽默感的人，要如何彌補？
六、反其道而行的服務
27.衝突vs.驚喜
28.固定vs.行動
29.降低成本vs.提高價值
30.老闆規定vs.客人習慣
同場加映：
有沒有好的「慢」服務？
七、寵壞客人的服務
31.迪士尼樂園人員上遊覽車稱讚司機
32.銀行員到府換新鈔，還特製Hello Kitty印泥
33.授權第一線：讓客人滿意
34.幫客人的首飾配個珠寶盒
同場加映：
1-服務人員下班後，可以做哪些事情或什麼方式紓壓？
2-面對年輕一代的服務人員，企業要用什麼態度對待？
八、有溫度的服務
35.機場、樂園、超市花心思體貼行動不便者
36.海鮮餐廳老闆兼任司機接送年長客人
37.桃園機場、高雄捷運關懷外來者、少數人
38.友善的公共設施和標示受人歡迎
39.補償，讓客人記得你的好
同場加映：
正常人如何體會不方便的人？有什麼訓練方式？
九、不留遺憾的服務
40應該何時？在哪公布「暫停參觀」訊息？
41.出隧道還提醒關頭燈，揪感心
42.真人即時總機，強過語音系統
43.櫃檯設計不佳，阻礙客人、員工變懶
44.照顧好枕頭、鞋子，飯店基本功
45.安全，是開店基本守護
同場加映：
1-服務做得太好，難處理的客人一直來，怎麼辦？
2-陸客多「奧客」？
推薦序：服務，可以更文明
今年，在某餐旅大學的校長遴選會議上，當大家正在為提名人選傷腦筋時，我半逗趣的說，我認為最適當的人選是蘇國垚。現場的承辦主管立即面有難色的說，蘇老師也是大家公認的適當人選，但是他十多年來就是堅持不求升等，也不願意去修更高的學位，因此他到目前為止還未具備政府所認定的校長資格。
其實，這是所有了解蘇國垚「這個人」的朋友早就知道的答案。他從過去就給自己的人生定下明確的目標──「二十年在旅館行業中學習與工作，二十年將經驗付諸教學。」在我的請求下，最後他完成了「大億麗緻酒店」旅館籌備開幕的工程，在亞都系統共待了二十二年；但以現實面來說，他只要再待三年就可以屆滿二十五年之姿，正式從亞都退休，獲得唾手可得的退休金，也不影響他決定追求「教書二十年」的人生旅程，但是他並未因此而戀棧、遲疑自己的腳步。
我一路見證著國垚以身示範，不求升等、不求名位，只為做好一個專業教師的工作。事實上，從另一種角度來看，蘇國垚早就已經成為台灣服務界的大老師，他所教學的教室不但深入校園，也遍布社會各個角落，他憑藉自己的敏銳觀察力，廣泛運用多元的角度，試著去影響在台灣從事服務的各行各業人員，期盼從制式的服務走出，進一步轉化成為更文明、更能因人而異且「有溫度」的服務質能。
國垚的上一本書《款待》，以他在亞都飯店從八○年代到九○年代，見證台灣商務訪客最輝煌的二十年服務經驗為基礎，重新將從事旅館業的夥伴，帶回到那個已逝年代中旅館職人極致的服務之道。
這一次「款待續集」《好服務。壞服務》，他更是利用近年來走遍世界各地的經驗，以一以貫之的「明察秋毫」，細緻的觀察他所看到的每一個服務的現象與角落，毫不吝嗇的大力讚賞，也毫無畏懼的大膽批評。作為與他長年共事的夥伴，我深深體會他的用心，一切只是為了看到台灣的服務業，能夠隨著教育的普及，引導台灣走向更新的服務文明。
當世界在飛快的變化中，台灣這幾年已經在許多方面漸漸失去了過去的產業主導優勢。然而，從另外一個層面來看，台灣既然已經成為一個民主自由的社會，理應了解隨著世界資源的快速耗盡，人類應當從追求物質的文明轉向追求生活與精神的文明，這方面也正是目前台灣可以走向永續經營的一個重要里程，無論是台灣或是個人，我們最終一切都要回歸到對自我人生目標的追求與肯定。
嚴長壽
前言：有靈魂的服務，才動人 蘇國垚
阿聯酋航空(Emirates)從台北飛往杜拜的航程上，美麗的空服人員幫我倒水，一不小心水潑了出來，灑在我身上，空服人員沒有驚慌馬上說「sorry」，反而一直保持迷人笑容對我說：「Oh ! It's your lucky day.」
奇妙的是，她的回應沒讓我不悅，反而有驚喜的感覺。這位空服人員對服務客人充滿自信，工作中傳遞著服務人員與客人之間的對等關係，她也很會「讀」我這個「人」的癖好呢！
早在二十世紀七、八○年代，台積電董事長張忠謀就說過：「將來的電子業是服務業，不是製造業。」電子產業依客戶要求設計及製造晶片，這樣的工作型態，就是一種服務，而我認為，二十一世紀所有行業都是服務業。只要必須跟客戶接觸，必須呈現、包裝，舉凡你放的音樂，你給的茶，員工穿的制服、講的話，這些全都是服務；旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療…沒有一項不是服務業，不僅台灣如此，全世界都如此。
好服務凌駕SOP
我們已然站在「服務業」的世界，但我們真正了解什麼是好服務嗎？服務人員怎樣做到最好的服務？客人如何辨識好服務、並對差勁服務提出要求？公司老闆又懂得怎麼樣善待、服務員工，好讓心身快樂的員工去服務客人？這個至為關鍵的環節，企業主明白嗎？
平心而論，在製造技術成熟的現代，做出好產品並不困難，只要買好的機器設備，進好的原料，聘用熟練的工人，就可以生產好的商品。但打動人心的服務卻不是商品製造，而是一項藝術，服務人員需要練就十八般武藝，要懂得人情世故，並且在經驗傳承上不斷創新，這些都不是熟悉操作標準作業流程(SOP)就可以輕鬆過關，好服務遠遠凌駕SOP之上。
隨著科技不斷創新發展，人類已發展出許多「人工智慧」產品，並讓消費者享受到更完備快速的服務，但機器的缺點是冰冷，當你聽到平板無感的語調說出「歡迎光臨，請取票」，遠遠不比服務人員一句溫暖的招呼：「羅小姐，這邊請！」
人類因有五感感官的刺激與體會，才可以讓服務溫暖有感，觸動人心。當然服務業者必須有所警覺，有朝一日如果機器發展出具有人類「五感」的感知，而且不會抱怨工時、不必加薪，也不用休息，人工服務極有可能被取代。
所以我常苦口婆心跟學生說，不好好努力，將來大家就只能從事「保養機器人」的工作，幫它們上油清潔，變成機器的僕人。
我三十六歲當上亞都飯店總經理，四十七歲離開業界進入教育界，引發我當老師的意念，來自學生時代感念師長的教育。我還在念專科時，來教我們的老師不是大飯店、航空公司經理，就是旅行社老闆，每一位在服務業界都是經驗豐富的老手。
來自實務的分享真諦
老師根據他們的親身經歷，教導我們服務的真諦。老師課堂上舉的例子都是實際發生的故事，聽來刺激精彩：昨天飯店食物中毒，前天有人跳樓自殺，還有人帶著警察來捉姦…這些故事，讓我們如臨現場，而我們在這些故事中真實學習，深感這個行業的趣味與責任。
因教育部制度上的]限制，任教於大學的博士級老師，多只能教導「理論」，缺乏線上鮮活的實務經驗，以致於學生出了校門，面對工作現場常有「書上沒有教」的無措。我不是博士教授，我是一位「實務」老師，在服務業中累積多年的故事與經驗，藉著分享，希望能讓年輕一輩從這些二、三十年的經驗中，避免犯相同的錯誤，減少服務的挫折，增加服務的功力。
因為教書，我每星期必須通勤南北兩個城市，從台北捷運淡水站到台北車站，轉換高鐵到左營，再從左營搭高雄捷運到小港站，幾乎從最北坐到最南。這段頻繁通勤的過程中，我眼見許多高鐵與台鐵「有待改進的服務」，我冒著得罪人的風險，皆一一在本書中如實寫來。站在消費者的立場，我必須說，高鐵建造花了這麼多錢，消費者當然希望得到更多更好的服務；對於與庶民生活如此貼近，卻又一直問題頻傳的台鐵，我們更有「恨鐵不成鋼」的期待。
獲得米其林一顆星的鼎泰豐，提供員工三萬七千元的起薪，服務人員臉上總是笑嘻嘻的，打扮得體，對客人設想周到，每一位工作起來像隻快樂的小鳥，對自己的工作感到驕傲。有一次，我用完餐離開，在捷運站遇到鼎泰豐下班回家的員工，她們還主動跟我道晚安，這種下了班還繼續服務的態度，讓人心裡泛甜。
頂級款待：有錢人、一般人無區別
在四處工作和旅行過程中，我體驗東西方服務文化的不同，西方的服務員大多沒有自卑感，這是服務業工作者很重要的態度。
對許多歐洲國家來說，只有「貴族」與「平民」之分，當你不是貴族，那就和其他人一樣，都是平民，三百六十行無分高下。在台灣學業成績好的孩子如果想選擇念「餐旅」系，恐怕家裡要起革命了。在萬般唯有讀書高的心態下，服務業一直予人「不會念書」「貪玩」「家貧」及「店小二」的觀感，面對二十一世紀全面服務業的世界，我們必須改變這樣的心態。
服務業界當然也要檢討。「哈巴狗」式的服務是一種僵化，讓消費者瞧不起；沒創意，只會遵守SOP流程，也毫無靈魂與美感。因地制宜、貼心互動的服務才能打動人心。厲害的服務人員知道今天客人心情好不好，知道客人想喝什麼飲料，帶來的女伴是老婆還是小三…，我們期許服務人員不要只是「見人說人話，見鬼說鬼話」，而是滿足客人真正的需要。最好的服務是服務人員有尊嚴、自信，並且做到「有錢人跟一般人都沒有感到區別」的地步，這是頂級的服務，是一種藝術，也是最難的地方。
我的上一本書《款待》描述星級旅館如何經營和提供服務，寫給旅館經營者、從業人員和對旅館有興趣的讀者。《好服務。壞服務》本書則把角度擴及生活層面：大眾運輸、餐館、主題遊樂園等，有許多旅行的所見所聞、講評及提醒，再次設定本書的讀者是「服務人員」、「消費者」及「經營者」。
我不斷鼓勵負責經營的老闆，服務業的業務能成長壯大，快樂的員工至為重要，給予員工經濟安全，讓他們有多餘的薪水、餘暇去消費、旅行，多一點機會去進修及成長，能增進業主和員工雙贏。我希望服務從業人員也了解，原來哪種服務是客人不喜歡的，客人在乎的又是哪些東西。
我同時想讓消費者進一步了解，在生活中遇到讓人不舒服的服務，可能是企業文化問題，可能員工訓練不夠或素質不好，或只是設計上的問題；提醒消費者，某些服務是不對的，該如何提出要求，但是得到好的服務時，也請不吝激賞、鼓勵。
在兩岸開放超過四分之一世紀後，大陸的各項硬體發展已逐漸超越台灣，台灣唯一領先的只有在服務的軟體上。身為多年服務業從業及教育人員，我心心念念於「服務」，以致於隨時隨地都「看見」服務的痕跡，二、三十年來盡量用相機、筆記，留存這些觀察，作為分享和建議。
書摘：一、以小搏大的服務
1.科技，始終來自人性
身為旅行愛好者，在旅途中，我不斷發現，聰明的利用科技能提升服務的便利，最基本的，是節省勞力。如果我們仔細觀察，更會發現，巧用科技的基本原則，始終來自人性。
我在日本從大阪搭火車去能登半島，候車看到往金澤的雷鳥號(等級等於台灣的自強號)火車進站。只見清潔人員立刻上去清潔車廂，然後配合回程班次轉換座位方向。不過，這些清潔人員卻沒有因吃力而露出痛苦的表情，只見他們優雅地輕輕按鈕，藉著電動設備，車廂內所有的座位就開始自動轉向。
台灣高鐵的清潔人員做的事和他們差不多，卻沒辦法這麼輕鬆，完全得靠身體的力量對付沈重的機械座位，用人工一排一排翻轉。不僅工作人員容易受傷，整理也缺乏效率。
別以為公家機關都落伍，有些也很懂得運用科技。
我帶學生到維也納海外參訪，一行人經過市政府廣場，剛好遇到垃圾車，要開出公務區。
在台灣，為了防止一般民眾開車誤闖管制區，都會設柵欄或鐵鍊。有公務車要進出時，值勤室人員會小跑步出來，移開柵欄或鐵鍊，等車子開進去後，再把柵欄搬回原位。
維也納也一樣，這個廣場上矗立著三根鐵柱。但是，當垃圾車開近時，沒有見到服務人員揮汗跑出來，鐵柱就自動下降，直到沒入地上，車子進去後，鐵柱又緩緩上升。
原來只是借用遙控器這樣的小科技，讓司機在車上控制鐵柱升降，不僅節省人力和進出等待的時間，也讓管制區保持對行人開放，又讓這些服務顯得非常現代化而有尊嚴。
比起市政廣場，人潮繁忙的國際機場更需要運用科技提昇效率。這一點，杜拜機場也不多讓。就看檢查行李吧。
在台灣，過海關檢查隨身行李時，旅客會將手提行李及口袋裡的各種小東西統統放到行李塑膠檢查盤，檢查盤隨即放在輸送帶上，經過x光機檢查。如果一切沒問題，旅客拿走行李，海關人員再把一個個空的檢查盤集中堆放，再人工送回原來的地方，讓接下來的旅客使用。
這是自動秤重機，秤重機的螢幕上顯示各種蔬果的圖案，消費者只要把水果放上秤台，按下螢幕上該水果的按鈕，機器就會跑出標示價錢的貼紙。消費者再把貼紙貼在袋子上，到櫃檯結帳。
這還不稀奇，在這個超市，結帳也能自動化。一整排的櫃檯中，有幾個自動結帳櫃檯，消費者把買的東西一樣樣刷過，然後自己過信用卡扣款，便完成結帳。我在法國、美國超市也看到類似的設計。
在台灣，超市結帳秤重全靠人力，客人買了水果雖然自己裝袋，卻還得找服務人員秤重貼價錢，結帳當然更得排隊等櫃檯。如果用點科技，客人省時、店家省力，不是一舉兩得嗎？是商家不相信客人嗎?或是客人的水平尚未到被尊重的標準？
有些科技很簡單，卻妙用無窮。
有一次我在美國拉斯維加斯一家購物中心的美食街，我曾看到有個孩子打翻了可樂。清潔人員很快就出現了，他像變魔術一般，從後口袋掏出一樣東西，然後啪一聲，彈簧瞬間撐開，就是個「小心地板濕滑」的警示標誌。
這魔術標誌方便了很多人，清潔人員不必再跑一趟清潔車或儲藏室拿，旅客也不會在這個空檔滑倒。
這標示還有一個聰明的地方，上面除了有文字，還有圖解，不論老弱婦孺、會不會英文，全都看得懂。
使用科技節省了人員服務的時間和精力，如何再利用？我認為如果全用來增加產量、創造產值，最終就會壓垮公司的服務品質。假設增加一個小時，大部分企業會花四十五分鐘開發新客戶、用十五分鐘服務這些新客戶，其實好的分配方式是，用三十分鐘開發新客戶、十五分鐘服務新客戶，剩餘的十五分鐘再分享給所有客戶，不論新舊，為他們的服務加值，才是更平衡的行為。
書摘：二、正中心坎的服務
11. 不要關心過度，別把客人當白癡
許多餐廳點餐的時候，常看到客人一語不發的盯著菜單或嘰嘰喳喳來回討論，服務人員則不耐煩的站在一旁等，不時敲著點菜單。難道這些餐廳以為服務人員必須一直待在客人旁邊，才是好的服務？
客人點菜本來就需要花時間，尤其是到不熟悉的餐廳或招待不熟識的客人，更會彼此討論。餐廳在設計這段服務流程時，應該讓服務人員送菜單、介紹菜色後先離開，適當時間後再回來點菜，這樣不會讓客人有壓力，服務人員也能有效率的做其他事。
用餐時，有服務人員經過，就會拿起點菜單看一下，然後「趴」一聲放回桌面，問「菜都上了？」或」還有＊＊沒上，等一下就來。」
其實這麼做很打擾客人用餐。要確認菜是否上齊有很多好方法，最簡單的，就是點菜單不要放在客人用餐的桌上，放到一旁，方便服務人員拿取，而且只要一個服務人員負責確認就好，不要誰走過都熱心的來檢查一下，我的經驗最高紀錄用餐時有五位服務人員分次檢查我這桌的點菜單。
有些服務看似關心客人，但是過度了，便是把客人當白痴。
台灣有一家很有名的連鎖餐廳，非常講究服務。有一次我和朋友去用餐，點了排餐，上牛排之後，服務人員照例介紹哪裡的肉、什麼作法之後問我，「要不要幫你切？」
我聽了楞了一下，我是三歲小孩不會用刀叉嗎？或者我看起來像行動不靈敏的老先生，會切到自己嗎？這樣過度的服務，簡直把客人當低能，按理說能少接觸客人的餐具及食物，是最衛生的最理想的。許多高鐵站的廣播，也是頻繁到過度。
高鐵站似乎很擔心旅客錯過它的任何訊息，站內的對客廣播，就像學校的上課鐘一樣，時間一到就廣播。不論要提醒旅客什麼，都應該針對實際狀況、有當下需要，再向大家廣播，否則不就等同噪音？越文明的社會，廣播越少，音量越低。只有以前的學校，大陸的人民公社，是廣播氾濫的地方。
書摘：六、反其道而行的服務
同場加映 - 有沒有好的「慢」服務？
這是很多現代人追求的，如慢食、慢活，有機食品，自然發酵的醋、酒、手工藝品……等，客人知道好的東西需要經過時間的淬煉，所以值得等待，通常這種商品價格也往往比較高。
當大家講究有機，講究品質商品，就會忍受慢慢的等待。一碗真材實料需時慢熬出的魚骨高湯，就不會用骨粉快速製泡，所以服務會變成兩個極端，很快的跟很慢的，端看消費者的需求。
消費者需要快的服務，卻去到服務慢的地方，就會生氣。但如果需要慢的服務，你卻很快的端上商品，消費者就會懷疑商品的真假。
服務其實是一種生活哲學，我上課、演講、觀察、滿足不同人的問題，去不同行業如輪胎製造公司，或直銷業給送貨司機上課，送貨司機往往驚訝我對他們工作時面臨的難題知之甚詳，而懷疑我送過貨。送貨司機面對車子可能被拖吊，又不能敷衍客人時，就要用「誘導式」方式服務，例如跟客人說：「有關商品的問題我知道了，也記下來了，我回去會請某人跟你聯絡。」以盡快結束對話。
當時間多時，就可以慢慢跟客人聊天，因為建立情誼後，客人下次才會再上門。所以服務也是有分時間性的。有又好又快的服務，也有又慢又好的服務，當然也有快又爛、慢又爛的服務。
書名：《好服務，壞服務：蘇國垚的款待Ⅱ，45則貼心分享筆記》
作者：蘇國垚
美國加州州立大學POMONA分校旅館管理系學士。曾任台北亞都麗緻大飯店總經理、台中永豐棧麗緻酒店總經理、台南大億麗緻酒店總經理、麗緻管理顧問公司副總裁、東海大學餐旅管理學系兼任講師。現任教於國立高雄餐旅大學，並任藍帶國際廚藝卓越中心總經理、麗緻管理顧問公司資深顧問、王品集團外部董事、華航高級顧問。
20歲那年，蘇國垚趁入伍前空檔，到中央酒店當了兩個月服務員，從此確立當旅館人的職志。27歲美國進修後以儲備幹部身分進入台北亞都飯店工作，幾乎每個部門都歷練過，並受到當時的亞都麗緻總裁嚴長壽的刻意栽培。10年後，36歲的蘇國垚，成為當時台灣最年輕的五星級飯店總經理。
本書是蘇國垚記錄多年的心得筆記，內容涵蓋工作上和旅行中考察國內外、食衣住行育樂各行業的所見所聞、講評和提醒，意在提升產業服務視角。另著有：《位位出冠軍》、《意外的貴人》、《新eQ》、《只要比別人多2%就可以》、《款待》等。
內容介紹：
打動人心的好服務不是商品製造，不是SOP，
而是嫻熟人情世故、讀人讀心、思考周詳的款待之道。
在旅途中、生活中，三十年念念不忘服務熱誠的蘇國垚，
以相機、筆記觀察好服務、壞服務的分別，
分享給身處二十一世紀全行業都是服務業的讀者。
蘇國垚說，我的心中常存「服務」之意，
以至於處處「看見」服務的痕跡；
在不經心的地方有溫暖，在陌生的地方有善意，
款待每一位上門的客人，才是台灣─金錢也搶不走的服務靈魂！
早在二十世紀七、八○年代，台積電董事長張忠謀就說過：「將來的電子業是服務業，不是製造業。」電子產業依客戶要求設計及製造晶片，這樣的工作型態，就是一種服務。而蘇國垚認為，二十一世紀所有行業都是服務業，只要必須跟客人接觸，必須呈現、包裝，舉凡你放的音樂，你給的茶，員工穿的制服、講的話，這些全都是服務，旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療……沒有一項不是服務業，不僅台灣如此，全世界都如此。
因為競爭更激烈，顧客能拿到的產品、價格訊息更充分、透明，所以，你只有比別人提供更貼近顧客需求的服務，才能早一步勝出，得到顧客青睞。
本書角度擴及生活層面：大眾運輸、餐館、主題遊樂園等，有許多旅行的所見所聞、講評及提醒，本書的設定讀者為「服務人員」、「消費者」及「經營者」。
蘇國垚揭開好服務設計之秘：投身旅館經營管理及教學逾30年的蘇國垚，每在工作和旅途上，見到令人難忘的服務時，都會仔細觀摩，用筆記下其特色和眉角，用相機留紀錄。本書是他多年來專業心得大公開。
每一則發現都是啟發：好的服務來自對人心的窺視，例如：有溫度的服務來自照顧不方便者，先一步發現顧客需求，在最快時間提供服務。巧用科技就可以以小搏大，讓客人省時，店家省力。蘇國垚以實例將每項服務的初衷和設計做解說，共45項發現，可供單項運用或加成使用，妙不可言。
每項分類之後都有實用建議：全書以服務目的做分類，共分9類，每一分類之後，會有針對企業或個人提出實用建議和做法，讓理論和實務結合，成為服務設計參考。
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推薦序 服務，可以更文明 嚴長壽
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一、以小搏大的服務
1.科技，始終來自人性
2.扶手要硬、握把要軟
3.聰明標示引導人潮，擠而不亂
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二、正中心坎的服務
7.一句話的力量，成敗一瞬間
8.和客人對話不可怕，多一句問候
9.讚美要具體，點出沒人注意之處
10.拿捏親疏遠近，是客製化的關鍵
11.不要關心過度，別把客人當白癡
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2-什麼是好的領導風格？
三、接軌式的服務
13.閒聊，和客人的心情連結
14.預先滿足客人接下來的需求
15.會讀人，服務直達人心
16.對客人毫無興趣，如何讀人？
同場加映：
怎麼訓練讀人？要用心觀察什麼？
四、看見熱情的服務
17.態度熱情可以掩蓋能力不足
18.隨時表現和制服相符的專業
19.從「背面」著手，找對員工
20.尊重，讓員工永保熱情
21.你休息時都在做什麼？
22.積極服務好過被迫調整
同場加映：
1-歐巴桑想投入服務業，需要哪些訓練和注意事項？
2-如何增加個人的深度？
3-企業要怎麼做才顯示尊重員工？
五、讓人開心的服務
23.奧地利幽默設計，化解塞車無趣
24.倫敦車站鋼琴演奏，舒緩旅客心情
25.清潔，是最基本的愉悅
26.指標、配件顯示企業文化
同場加映：
天生缺乏幽默感的人，要如何彌補？
六、反其道而行的服務
27.衝突vs.驚喜
28.固定vs.行動
29.降低成本vs.提高價值
30.老闆規定vs.客人習慣
同場加映：
有沒有好的「慢」服務？
七、寵壞客人的服務
31.迪士尼樂園人員上遊覽車稱讚司機
32.銀行員到府換新鈔，還特製Hello Kitty印泥
33.授權第一線：讓客人滿意
34.幫客人的首飾配個珠寶盒
同場加映：
1-服務人員下班後，可以做哪些事情或什麼方式紓壓？
2-面對年輕一代的服務人員，企業要用什麼態度對待？
八、有溫度的服務
35.機場、樂園、超市花心思體貼行動不便者
36.海鮮餐廳老闆兼任司機接送年長客人
37.桃園機場、高雄捷運關懷外來者、少數人
38.友善的公共設施和標示受人歡迎
39.補償，讓客人記得你的好
同場加映：
正常人如何體會不方便的人？有什麼訓練方式？
九、不留遺憾的服務
40應該何時？在哪公布「暫停參觀」訊息？
41.出隧道還提醒關頭燈，揪感心
42.真人即時總機，強過語音系統
43.櫃檯設計不佳，阻礙客人、員工變懶
44.照顧好枕頭、鞋子，飯店基本功
45.安全，是開店基本守護
同場加映：
1-服務做得太好，難處理的客人一直來，怎麼辦？
2-陸客多「奧客」？
跋 在不經心的地方有溫暖，在陌生的地方有善意
推薦序：服務，可以更文明
今年，在某餐旅大學的校長遴選會議上，當大家正在為提名人選傷腦筋時，我半逗趣的說，我認為最適當的人選是蘇國垚。現場的承辦主管立即面有難色的說，蘇老師也是大家公認的適當人選，但是他十多年來就是堅持不求升等，也不願意去修更高的學位，因此他到目前為止還未具備政府所認定的校長資格。
其實，這是所有了解蘇國垚「這個人」的朋友早就知道的答案。他從過去就給自己的人生定下明確的目標──「二十年在旅館行業中學習與工作，二十年將經驗付諸教學。」在我的請求下，最後他完成了「大億麗緻酒店」旅館籌備開幕的工程，在亞都系統共待了二十二年；但以現實面來說，他只要再待三年就可以屆滿二十五年之姿，正式從亞都退休，獲得唾手可得的退休金，也不影響他決定追求「教書二十年」的人生旅程，但是他並未因此而戀棧、遲疑自己的腳步。
我一路見證著國垚以身示範，不求升等、不求名位，只為做好一個專業教師的工作。事實上，從另一種角度來看，蘇國垚早就已經成為台灣服務界的大老師，他所教學的教室不但深入校園，也遍布社會各個角落，他憑藉自己的敏銳觀察力，廣泛運用多元的角度，試著去影響在台灣從事服務的各行各業人員，期盼從制式的服務走出，進一步轉化成為更文明、更能因人而異且「有溫度」的服務質能。
國垚的上一本書《款待》，以他在亞都飯店從八○年代到九○年代，見證台灣商務訪客最輝煌的二十年服務經驗為基礎，重新將從事旅館業的夥伴，帶回到那個已逝年代中旅館職人極致的服務之道。
這一次「款待續集」《好服務。壞服務》，他更是利用近年來走遍世界各地的經驗，以一以貫之的「明察秋毫」，細緻的觀察他所看到的每一個服務的現象與角落，毫不吝嗇的大力讚賞，也毫無畏懼的大膽批評。作為與他長年共事的夥伴，我深深體會他的用心，一切只是為了看到台灣的服務業，能夠隨著教育的普及，引導台灣走向更新的服務文明。
當世界在飛快的變化中，台灣這幾年已經在許多方面漸漸失去了過去的產業主導優勢。然而，從另外一個層面來看，台灣既然已經成為一個民主自由的社會，理應了解隨著世界資源的快速耗盡，人類應當從追求物質的文明轉向追求生活與精神的文明，這方面也正是目前台灣可以走向永續經營的一個重要里程，無論是台灣或是個人，我們最終一切都要回歸到對自我人生目標的追求與肯定。
嚴長壽
公益平台基金會董事長
前言：有靈魂的服務，才動人 蘇國垚
阿聯酋航空(Emirates)從台北飛往杜拜的航程上，美麗的空服人員幫我倒水，一不小心水潑了出來，灑在我身上，空服人員沒有驚慌馬上說「sorry」，反而一直保持迷人笑容對我說：「Oh ! It's your lucky day.」
奇妙的是，她的回應沒讓我不悅，反而有驚喜的感覺。這位空服人員對服務客人充滿自信，工作中傳遞著服務人員與客人之間的對等關係，她也很會「讀」我這個「人」的癖好呢！
早在二十世紀七、八○年代，台積電董事長張忠謀就說過：「將來的電子業是服務業，不是製造業。」電子產業依客戶要求設計及製造晶片，這樣的工作型態，就是一種服務，而我認為，二十一世紀所有行業都是服務業。只要必須跟客戶接觸，必須呈現、包裝，舉凡你放的音樂，你給的茶，員工穿的制服、講的話，這些全都是服務；旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療…沒有一項不是服務業，不僅台灣如此，全世界都如此。
好服務凌駕SOP
我們已然站在「服務業」的世界，但我們真正了解什麼是好服務嗎？服務人員怎樣做到最好的服務？客人如何辨識好服務、並對差勁服務提出要求？公司老闆又懂得怎麼樣善待、服務員工，好讓心身快樂的員工去服務客人？這個至為關鍵的環節，企業主明白嗎？
平心而論，在製造技術成熟的現代，做出好產品並不困難，只要買好的機器設備，進好的原料，聘用熟練的工人，就可以生產好的商品。但打動人心的服務卻不是商品製造，而是一項藝術，服務人員需要練就十八般武藝，要懂得人情世故，並且在經驗傳承上不斷創新，這些都不是熟悉操作標準作業流程(SOP)就可以輕鬆過關，好服務遠遠凌駕SOP之上。
隨著科技不斷創新發展，人類已發展出許多「人工智慧」產品，並讓消費者享受到更完備快速的服務，但機器的缺點是冰冷，當你聽到平板無感的語調說出「歡迎光臨，請取票」，遠遠不比服務人員一句溫暖的招呼：「羅小姐，這邊請！」
人類因有五感感官的刺激與體會，才可以讓服務溫暖有感，觸動人心。當然服務業者必須有所警覺，有朝一日如果機器發展出具有人類「五感」的感知，而且不會抱怨工時、不必加薪，也不用休息，人工服務極有可能被取代。
所以我常苦口婆心跟學生說，不好好努力，將來大家就只能從事「保養機器人」的工作，幫它們上油清潔，變成機器的僕人。
我三十六歲當上亞都飯店總經理，四十七歲離開業界進入教育界，引發我當老師的意念，來自學生時代感念師長的教育。我還在念專科時，來教我們的老師不是大飯店、航空公司經理，就是旅行社老闆，每一位在服務業界都是經驗豐富的老手。
來自實務的分享真諦
老師根據他們的親身經歷，教導我們服務的真諦。老師課堂上舉的例子都是實際發生的故事，聽來刺激精彩：昨天飯店食物中毒，前天有人跳樓自殺，還有人帶著警察來捉姦…這些故事，讓我們如臨現場，而我們在這些故事中真實學習，深感這個行業的趣味與責任。
因教育部制度上的]限制，任教於大學的博士級老師，多只能教導「理論」，缺乏線上鮮活的實務經驗，以致於學生出了校門，面對工作現場常有「書上沒有教」的無措。我不是博士教授，我是一位「實務」老師，在服務業中累積多年的故事與經驗，藉著分享，希望能讓年輕一輩從這些二、三十年的經驗中，避免犯相同的錯誤，減少服務的挫折，增加服務的功力。
因為教書，我每星期必須通勤南北兩個城市，從台北捷運淡水站到台北車站，轉換高鐵到左營，再從左營搭高雄捷運到小港站，幾乎從最北坐到最南。這段頻繁通勤的過程中，我眼見許多高鐵與台鐵「有待改進的服務」，我冒著得罪人的風險，皆一一在本書中如實寫來。站在消費者的立場，我必須說，高鐵建造花了這麼多錢，消費者當然希望得到更多更好的服務；對於與庶民生活如此貼近，卻又一直問題頻傳的台鐵，我們更有「恨鐵不成鋼」的期待。
獲得米其林一顆星的鼎泰豐，提供員工三萬七千元的起薪，服務人員臉上總是笑嘻嘻的，打扮得體，對客人設想周到，每一位工作起來像隻快樂的小鳥，對自己的工作感到驕傲。有一次，我用完餐離開，在捷運站遇到鼎泰豐下班回家的員工，她們還主動跟我道晚安，這種下了班還繼續服務的態度，讓人心裡泛甜。
頂級款待：有錢人、一般人無區別
在四處工作和旅行過程中，我體驗東西方服務文化的不同，西方的服務員大多沒有自卑感，這是服務業工作者很重要的態度。
對許多歐洲國家來說，只有「貴族」與「平民」之分，當你不是貴族，那就和其他人一樣，都是平民，三百六十行無分高下。在台灣學業成績好的孩子如果想選擇念「餐旅」系，恐怕家裡要起革命了。在萬般唯有讀書高的心態下，服務業一直予人「不會念書」「貪玩」「家貧」及「店小二」的觀感，面對二十一世紀全面服務業的世界，我們必須改變這樣的心態。
服務業界當然也要檢討。「哈巴狗」式的服務是一種僵化，讓消費者瞧不起；沒創意，只會遵守SOP流程，也毫無靈魂與美感。因地制宜、貼心互動的服務才能打動人心。厲害的服務人員知道今天客人心情好不好，知道客人想喝什麼飲料，帶來的女伴是老婆還是小三…，我們期許服務人員不要只是「見人說人話，見鬼說鬼話」，而是滿足客人真正的需要。最好的服務是服務人員有尊嚴、自信，並且做到「有錢人跟一般人都沒有感到區別」的地步，這是頂級的服務，是一種藝術，也是最難的地方。
我的上一本書《款待》描述星級旅館如何經營和提供服務，寫給旅館經營者、從業人員和對旅館有興趣的讀者。《好服務。壞服務》本書則把角度擴及生活層面：大眾運輸、餐館、主題遊樂園等，有許多旅行的所見所聞、講評及提醒，再次設定本書的讀者是「服務人員」、「消費者」及「經營者」。
我不斷鼓勵負責經營的老闆，服務業的業務能成長壯大，快樂的員工至為重要，給予員工經濟安全，讓他們有多餘的薪水、餘暇去消費、旅行，多一點機會去進修及成長，能增進業主和員工雙贏。我希望服務從業人員也了解，原來哪種服務是客人不喜歡的，客人在乎的又是哪些東西。
我同時想讓消費者進一步了解，在生活中遇到讓人不舒服的服務，可能是企業文化問題，可能員工訓練不夠或素質不好，或只是設計上的問題；提醒消費者，某些服務是不對的，該如何提出要求，但是得到好的服務時，也請不吝激賞、鼓勵。
在兩岸開放超過四分之一世紀後，大陸的各項硬體發展已逐漸超越台灣，台灣唯一領先的只有在服務的軟體上。身為多年服務業從業及教育人員，我心心念念於「服務」，以致於隨時隨地都「看見」服務的痕跡，二、三十年來盡量用相機、筆記，留存這些觀察，作為分享和建議。
我衷心盼望台灣服務業在「先知」當中，更要努力當「先行」者，當我們的服務具有動人的精神靈魂時，才是再多金錢也買不走的優勢。
書摘：一、以小搏大的服務
1.科技，始終來自人性
身為旅行愛好者，在旅途中，我不斷發現，聰明的利用科技能提升服務的便利，最基本的，是節省勞力。如果我們仔細觀察，更會發現，巧用科技的基本原則，始終來自人性。
我在日本從大阪搭火車去能登半島，候車看到往金澤的雷鳥號(等級等於台灣的自強號)火車進站。只見清潔人員立刻上去清潔車廂，然後配合回程班次轉換座位方向。不過，這些清潔人員卻沒有因吃力而露出痛苦的表情，只見他們優雅地輕輕按鈕，藉著電動設備，車廂內所有的座位就開始自動轉向。
台灣高鐵的清潔人員做的事和他們差不多，卻沒辦法這麼輕鬆，完全得靠身體的力量對付沈重的機械座位，用人工一排一排翻轉。不僅工作人員容易受傷，整理也缺乏效率。
別以為公家機關都落伍，有些也很懂得運用科技。
我帶學生到維也納海外參訪，一行人經過市政府廣場，剛好遇到垃圾車，要開出公務區。
在台灣，為了防止一般民眾開車誤闖管制區，都會設柵欄或鐵鍊。有公務車要進出時，值勤室人員會小跑步出來，移開柵欄或鐵鍊，等車子開進去後，再把柵欄搬回原位。
維也納也一樣，這個廣場上矗立著三根鐵柱。但是，當垃圾車開近時，沒有見到服務人員揮汗跑出來，鐵柱就自動下降，直到沒入地上，車子進去後，鐵柱又緩緩上升。
原來只是借用遙控器這樣的小科技，讓司機在車上控制鐵柱升降，不僅節省人力和進出等待的時間，也讓管制區保持對行人開放，又讓這些服務顯得非常現代化而有尊嚴。
比起市政廣場，人潮繁忙的國際機場更需要運用科技提昇效率。這一點，杜拜機場也不多讓。就看檢查行李吧。
在台灣，過海關檢查隨身行李時，旅客會將手提行李及口袋裡的各種小東西統統放到行李塑膠檢查盤，檢查盤隨即放在輸送帶上，經過x光機檢查。如果一切沒問題，旅客拿走行李，海關人員再把一個個空的檢查盤集中堆放，再人工送回原來的地方，讓接下來的旅客使用。
這是自動秤重機，秤重機的螢幕上顯示各種蔬果的圖案，消費者只要把水果放上秤台，按下螢幕上該水果的按鈕，機器就會跑出標示價錢的貼紙。消費者再把貼紙貼在袋子上，到櫃檯結帳。
這還不稀奇，在這個超市，結帳也能自動化。一整排的櫃檯中，有幾個自動結帳櫃檯，消費者把買的東西一樣樣刷過，然後自己過信用卡扣款，便完成結帳。我在法國、美國超市也看到類似的設計。
在台灣，超市結帳秤重全靠人力，客人買了水果雖然自己裝袋，卻還得找服務人員秤重貼價錢，結帳當然更得排隊等櫃檯。如果用點科技，客人省時、店家省力，不是一舉兩得嗎？是商家不相信客人嗎?或是客人的水平尚未到被尊重的標準？
有些科技很簡單，卻妙用無窮。
有一次我在美國拉斯維加斯一家購物中心的美食街，我曾看到有個孩子打翻了可樂。清潔人員很快就出現了，他像變魔術一般，從後口袋掏出一樣東西，然後啪一聲，彈簧瞬間撐開，就是個「小心地板濕滑」的警示標誌。
這魔術標誌方便了很多人，清潔人員不必再跑一趟清潔車或儲藏室拿，旅客也不會在這個空檔滑倒。
這標示還有一個聰明的地方，上面除了有文字，還有圖解，不論老弱婦孺、會不會英文，全都看得懂。
使用科技節省了人員服務的時間和精力，如何再利用？我認為如果全用來增加產量、創造產值，最終就會壓垮公司的服務品質。假設增加一個小時，大部分企業會花四十五分鐘開發新客戶、用十五分鐘服務這些新客戶，其實好的分配方式是，用三十分鐘開發新客戶、十五分鐘服務新客戶，剩餘的十五分鐘再分享給所有客戶，不論新舊，為他們的服務加值，才是更平衡的行為。
書摘：二、正中心坎的服務
11. 不要關心過度，別把客人當白癡
許多餐廳點餐的時候，常看到客人一語不發的盯著菜單或嘰嘰喳喳來回討論，服務人員則不耐煩的站在一旁等，不時敲著點菜單。難道這些餐廳以為服務人員必須一直待在客人旁邊，才是好的服務？
客人點菜本來就需要花時間，尤其是到不熟悉的餐廳或招待不熟識的客人，更會彼此討論。餐廳在設計這段服務流程時，應該讓服務人員送菜單、介紹菜色後先離開，適當時間後再回來點菜，這樣不會讓客人有壓力，服務人員也能有效率的做其他事。
用餐時，有服務人員經過，就會拿起點菜單看一下，然後「趴」一聲放回桌面，問「菜都上了？」或」還有＊＊沒上，等一下就來。」
其實這麼做很打擾客人用餐。要確認菜是否上齊有很多好方法，最簡單的，就是點菜單不要放在客人用餐的桌上，放到一旁，方便服務人員拿取，而且只要一個服務人員負責確認就好，不要誰走過都熱心的來檢查一下，我的經驗最高紀錄用餐時有五位服務人員分次檢查我這桌的點菜單。
有些服務看似關心客人，但是過度了，便是把客人當白痴。
台灣有一家很有名的連鎖餐廳，非常講究服務。有一次我和朋友去用餐，點了排餐，上牛排之後，服務人員照例介紹哪裡的肉、什麼作法之後問我，「要不要幫你切？」
我聽了楞了一下，我是三歲小孩不會用刀叉嗎？或者我看起來像行動不靈敏的老先生，會切到自己嗎？這樣過度的服務，簡直把客人當低能，按理說能少接觸客人的餐具及食物，是最衛生的最理想的。
許多高鐵站的廣播，也是頻繁到過度。
高鐵站似乎很擔心旅客錯過它的任何訊息，站內的對客廣播，就像學校的上課鐘一樣，時間一到就廣播。不論要提醒旅客什麼，都應該針對實際狀況、有當下需要，再向大家廣播，否則不就等同噪音？
越文明的社會，廣播越少，音量越低。只有以前的學校，大陸的人民公社，是廣播氾濫的地方。
書摘：六、反其道而行的服務
同場加映 - 有沒有好的「慢」服務？
這是很多現代人追求的，如慢食、慢活，有機食品，自然發酵的醋、酒、手工藝品……等，客人知道好的東西需要經過時間的淬煉，所以值得等待，通常這種商品價格也往往比較高。
當大家講究有機，講究品質商品，就會忍受慢慢的等待。一碗真材實料需時慢熬出的魚骨高湯，就不會用骨粉快速製泡，所以服務會變成兩個極端，很快的跟很慢的，端看消費者的需求。
消費者需要快的服務，卻去到服務慢的地方，就會生氣。但如果需要慢的服務，你卻很快的端上商品，消費者就會懷疑商品的真假。
服務其實是一種生活哲學，我上課、演講、觀察、滿足不同人的問題，去不同行業如輪胎製造公司，或直銷業給送貨司機上課，送貨司機往往驚訝我對他們工作時面臨的難題知之甚詳，而懷疑我送過貨。送貨司機面對車子可能被拖吊，又不能敷衍客人時，就要用「誘導式」方式服務，例如跟客人說：「有關商品的問題我知道了，也記下來了，我回去會請某人跟你聯絡。」以盡快結束對話。
當時間多時，就可以慢慢跟客人聊天，因為建立情誼後，客人下次才會再上門。所以服務也是有分時間性的。有又好又快的服務，也有又慢又好的服務，當然也有快又爛、慢又爛的服務。
當客人的期待與產品的特色能夠緊密結合時，就是好的服務。
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