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善用意見回饋的力量

根據一項研究顯示，相較於從不給意見回饋的主管，員工寧願選擇一個只給負面回饋的主管。員工需要知道，在公司與主管眼中，他的表現如何，還有哪些地方需要改善。

那麼，主管如何在不打擊員工士氣的情況下，把「給負面意見回饋」這個工作做好？管理顧問詹姆士（Geoffrey James）在公司雜誌（Inc.）上，提出以下十個建議：

1.不要常常給員工負面回饋。如果工作環境充滿了批評與抱怨，員工會士氣低落，因為覺得無論怎麼做，都很有可能被責備。ＩＢＭ的一位主管瑟魯提（Dan Cerutti）曾說，每給出一個負面回饋，他儘量會給出七個正面回饋，以平衡辦公室的氣氛。

2.不要累積。負面回饋一次說一點，員工比較容易改進。如果主管老是想：「等到有好的時機，我再跟他說好了。」問題一路長期累積，等到不得不說時才一次全部告訴員工，員工會難以消化。在事情發生之後立刻給回饋，效果最好。

3.永遠不要當作發洩情緒的管道。有些主管在工作受挫時，會藉由責罵員工減輕自己的壓力。但是丟出一連串的批評，鮮少能夠鼓勵員工改進行為，往往反而造成他們的抗拒。

4.不要採用發電子郵件的方法告知。有些主管為了避免衝突或尷尬，選擇使用電子郵件給予員工負面回饋。電子郵件不像面對面，單向的溝通比較容易造成誤會，而且如果郵件被複製或者轉寄，會有更多人牽涉進來，事情變得更複雜。

5.從一個發自內心的讚美開始。管理顧問納羅迪克（Sally Narodick）認為，給予回饋的談話若從讚美開始，是一個好的開始。有效的回饋是把重點放在正面的部份，指出員工可以成長的空間。

6.尋找問題的根源。如果主管先了解員工是怎麼想的，往往可以提供更好的建議。主管可以先問員工：「為什麼當初你會想要那樣做？」「你那時候考量的點是什麼？」。

7.說之前先聽。承續上一個原則，除非員工覺得主管已經了解他們的想法，否則主管的意見不貼近實情，他們會難以接受。回饋要見效，主管必須先了解情況，再從同理心的角度給予意見。

8.問出促進員工自我評估的問題。很多時候，其實員工自己知道問題，甚至也有些改進的想法，主管只需要引導他們，請員工一起參與讓自己變得更好的計畫。主管可以問員工：「如果我們當時怎麼做會更好？」「你覺得我們將來可以如何改進？」。

9.說明希望看到的行為。如果沒有討論到如何改進的部份，給予負面回饋等於毫無用處。但是如果主管像下命令般告訴員工應該怎麼做，通常也只是浪費時間。比較理想的做法是，主管清楚說明希望看到的行為，然後跟員工討論可行性，以及雙方都能接受的達成方法。

10.自己也要願意接受回饋。主管要給予員工負面回饋，自己也應該有接受負面回饋的肚量。這個舉動不僅能讓員工更樂於接受負面意見，而且主管也從中受惠，因為員工的誠實回饋很有價值。

給予員工回饋是一門藝術，接受上司的回饋也是一門藝術，今日管理雜誌（Management Today）針對接受回饋的原則，給予以下建議：

1.釐清。回饋的內容越豐富明確，對自己越有幫助。如果上司聽起來好像並沒有全盤托出，主動告訴上司你很想要做得更好，請他幫忙指導，不要保留。對於回饋的內容，如果有不同意或者不了解的地方，進一步詢問，然後摘要簡述，確定自己沒有聽錯上司的意思。

2.也問問別人。上司不是唯一跟你共事的人，把他給你的意見回饋當中談到的議題，請客戶或同事等其他人也給你意見。綜合大家的意見，將精力放在最急需改進的部份。

3.挑該打的仗打。一個回饋可能同時包含了可用跟不可用的意見，挑出自己能夠改變的部份加以努力。例如，上司說：「你可以再多練習成交的技巧。」這是自己可以著力的部份；相反地，對自己無能為力的部份則不要放在心上，例如，上司說：「剛剛在談話的時候，客戶的心情似乎不太好。」這並非自己所能控制。

4.別忘了聽進讚美。聽回饋的時候不要只關心被批評的部份，讚美的部份也要聽進去。

5.慢慢來。把很有壓力的挑戰分成可以管控的短期目標。例如，不是「我要趕快打電話多拜訪一點潛在客戶。」而是「從今天開始，我每天會打電話給十個潛在客戶，每個星期五下午記錄統計成果，然後再根據需要調整。」

6.找人監督。找一個朋友當作改進的監督人，鞭策自己維持在軌道上，太沮喪，拉你一把；太自滿，提醒你。

7.正確的心態調整。如果事情進行得順利，把它想成是自己長期的進步，例如，「剛剛的客戶似乎很喜歡我的產品介紹。」相反地，如果事情進行得不順利，把它想成是暫時的特殊情況，例如，「剛剛的客戶真的不好應付，還好結束了。」為自己打氣。

8.讓努力被看到。給你負面回饋的人，有沒有看到你在努力改進？

9.保持警覺。在改進對方提到的問題同時，你是不是又養成了新的壞習慣？記得開口問。

文章來源：EMBA雜誌第314期（2012年10出版）