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2008-06-21 10:02:17| 人氣6,055| 回應0 | 上一篇 | 下一篇

經營分析》顧客抱怨 是天使的聲音

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＊ 洪雅齡

顧客滿意度是服務業永續經營的關鍵，顧客批評其實是代表許多期待，已有不少企業透過現場觀察、問卷填寫、客服專線、e-mail客服信箱、網站留言板或部落格等接受顧客抱怨，有些企業主甚至親自檢視批評，勇敢面對並解決各項客訴問題。

最近聽到欣葉餐廳總經理李鴻鈞談到對顧客滿意的想法，相當認同且佩服。三年前某媒體曾進行服務品質評鑑大調查，結果有三十年歷史的欣葉餐廳，服務被評為最差，公司主管及員工都不服氣，但李鴻鈞卻選擇先承認，再找出問題。為求自我證明，花錢找專業市調公司調查研究，服務檢測的結果仍是最低分。

李鴻鈞決定勇敢面對問題，積極改善服務品質，認定「顧客滿意是唯一的條件」，甚至首開餐飲業先例，在企業網站中開設「我有話要說」的留言板，直接讓客人上來罵，雖然有時候看了很難過，但還是堅持保留這項網站服務功能。

每個批評都可能是機會，李鴻鈞面對客人批評的想法很正面，他覺得，網站中客人的批評，也代表許多期待，公司願意面對，也是一種認錯。如果不了解顧客滿意與否，企業可能會被逐漸消滅。

日本客人來了之後，也會上網發表意見，李鴻鈞發現，一個批評在三個月內會有4,000多人次上網流覽，也有人直指菜單不對，一個晚上竟有400多人看過；當中也有不實的批評，但企業一定要積極找出解決方法，避免被錯誤宣傳。

餐飲業向以品質著稱的王品集團，強調顧客的抱怨是天使的聲音，除著重現場觀察客人的反應及需求，及時處理任何情況外，也透過現場填寫問卷的方式，適時了解滿意度及顧客各項意見。

18年來堅持訴求正統英國下午茶，強調精緻專業浪漫的古典玫瑰園，該公司協理倪中慧說，用心堅持經營，即使選擇開店地點都以考量客戶的想法為主，面對客戶的意見或批評，老闆會親自閱讀每一封郵件，並指示主管妥善處理。

面對客訴處理很有經驗的寶島眼鏡稽核長周克倫表示，對連鎖門市人員來講，首先要清楚何謂抱怨或客訴。抱怨是指稍微感到不滿的狀況，例如餐點似乎不是很新鮮、價格好像太貴等；客訴係指較嚴重的情況，如品質不良導致不適等。一般顧客抱怨由分公司處理，客訴由總公司處理。

根據統計，從顧客的心理研究，發現負面的口耳相傳，比正面的口耳相傳快八倍。非常氣憤的客人，如果商家置之不理的話，他會在一個月內告訴14至15人，一年內告訴四、五十人；但感到滿意的人，一年之內頂多會將這種心情傳遞給五、六人知道，可見客訴問題是否妥善處理，對品牌形象影響很大。

周克倫指出，處理顧客抱怨的好處在於可從客訴當中探尋顧客滿意的要素，找出公司的缺點，提供第二次服務的機會，這也是加強顧客忠誠度的最佳機會。

（作者是台灣連鎖暨加盟協會秘書長）

【2008/06/21 經濟日報】

我要檢舉
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台長： 台北光點

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