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衝突管理的策略心態

from: www.smartlinkin.com.tw/article/1504
by: Peter T. Coleman,Robert Ferguson 

仁善策略（用在「共同責任」的狀況）：
這是美國多數經理人面對工作衝突最常回報的處理方式（不過我們懷疑是不是回報得比實際狀況多）。這需要主動、合作、負責任的方式來處理衝突，掌握權力的人重視的是把手上的責任處理好、願意聽取另一方（或多方）的意見，並且做出有效的衝突管理行為、真心關懷下屬的感受。這策略需要有建設性的行為，像是公開對談、利社會（prosocial）的行為模範、共同解決問題等。這種心態一直以來很善於產出有建設性的衝突解決方案，但時間一拉長或在不適合的場合可能會被過度使用或招致副作用。第四章會有更詳盡的內容。 

支持策略（用在「合作依賴」的狀況）：
各式各樣的下屬常常回報自己使用的是這種回應方式，適用的衝突是「感謝型」的支持行為，下屬抱持著相當的敬意請求責任和角色的釐清、特別小心注意有權者的需求和行為、要是懷疑自己有不當的回應就會非常努力修補關係，並且真心關懷衝突中上位者的心情（因為嚴重的衝突在這種關係中是反常狀況）。在這種情況下，人們偏向重視上位者有支持行為、預期上位者施予些利益、對衝突感到焦慮和困惑，但是又很有敬意地遵從和協助，希望起衝突的對方和其他地位的人願意給予支持。雖然常見，但是這種心態過度使用的話也有其「病因」和後果。

強勢主導策略（用在「發號施令」的狀況）：
這個方式常常可以看到，但是卻沒有常常被經理人或主管承認。這顯然就是麗晶醫院裡心理學家對我的態度（包含當天早上和日後）。這種處理方式會帶來直接的衝突，有時候很嚴厲或是語帶威脅，通常是過度憂心要維護自己的權力，卻忽略了其他結果。這是種緊迫盯人的心態，有時候甚至是剝削，因為有的人只在乎勝利和將自己的利益最大化，不會為他人著想，就可能會利用武力、控制、欺騙等方式達成自己的目標。雖然這種心態的代價和後果都很明顯，但我們發現這種心態不但常見，而且可說是必要的策略，反而是有些時候明明需要這種心態，卻因為惡名昭彰而沒被用上。

求和策略（用在「咬牙忍耐」的狀況）：
這個方式比較難，而且美國很多人（雖然常在使用）非常厭惡，不過許多較重視集體主義或是較專制的地方卻很常見。這也是我一開始上班時，面對那名心理學家大罵時的回應。這種方式容易造成心理龐大的壓力和怒氣，但是當下又非常需要保持靜默、容忍一切，並且又要盡快解決問題才能解除危機。遇到這種狀況，大多數人都覺得焦慮和憤恨、盡可能避免傷害、找機會遮蓋或逃避，但是會偷偷進行抗爭手段，像是破壞或是減緩工作速度。我們焦點團體的訪談中，受訪者要我們詢問了破壞手段才開始提到這件事，並且非常熱情激動地說明他們精心策劃的破壞行動。雖然這個回應方式特別困難，不過要是運用得當就能很有效「處理」這些在上位的有權者。

自主策略（用在「獨立自主」的狀況）：
這種方式很常見，但常被忽略，當人們認為彼此的關係短期內或長期下來沒有什麼重要性的時候，就會用上。由於衝突的意義不大，通常用這種方式的人就會離開衝突現場，甚至直接離開這段關係。換句話說，他們覺得進行衝突不值得，很容易就可以換用其他的方式來達成他們的目的和需求，所以他們就選擇退出。這是避免衝突或在談判中獲得籌碼的方式，但是會被企業中或是衝突中比較認真付出的人輕視或是懷疑，因此應該謹慎使用。

合作策略（用在「伙伴關係」的狀況）：
雙方的目標和命運彼此相連，純粹合作、地位相等的衝突狀況通常是件好事：有相當類似的想法和態度、願意幫助對方、開放溝通、信任且友善的態度、對共同利益的敏感度、願意忽略利益互相抵觸的地方、傾向彼此強化而不是注意權力差異。數十年的研究已經記錄下伙伴關係式的衝突會帶來有建設性的作用，而且多數整合式或是雙贏式的協商都把這當作是最重要的策略。不過我們的確需要強調，雖然這種方式的價值不容置疑，但是若過度使用也可能會讓問題拖成慢性病，造成負面影響。合作方式不見得適用於權力不對等的衝突。

競爭策略（用在「敵對關係」的狀況）：
相對於伙伴關係，純粹競爭的對等地位衝突通常會讓雙方陷入有限資源下、有贏有輸的對抗，會利用強迫、威脅、欺騙的戰術，溝通不良、態度充滿懷疑和敵意，最後會讓衝突議題的重要性、僵化度、規模全都變得更嚴重。競爭的效果也有許多紀錄，特別是跟雙贏的合作相對比。