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在星巴克實踐「傑出」原則

文章：徐光宇（統一星巴克總經理）

出處：QBQ！就是要傑出！-47個讓組織脫穎而出的方法

        http://www.ylib.com/search/ShowBook.asp?BookNo=H1378

一、時時心存目的感：星巴克的企業使命「啟發並滋潤人們的心靈，在每個人、每一杯、每個社區中皆能體現。」因為目的感常存每位夥伴心中，隨時可以激發夥伴的熱情，讓大家每天早上起床就想要來工作服務人群。

二、把每個人都當客戶：在星巴克以「人」為本的企業文化中，每位夥伴彼此都是被服務的對象，任何對我們有合理期望的人，就是我們的客戶。我們就是為了服務夥伴、顧客、股東、社區而存在。

三、勤奮工作：每位夥伴都勤奮地為自己和公司工作，展現強烈的職業道德。星巴克夥伴不斷實踐「one cup at a time」的精神，展現對工作積極且高標準的態度，這正是「個人擔當」的體現。

四、每個人都很重要：星巴克夥伴緊密團結合作，個人與團隊堅守崗位，忠於職守追求卓越，沒有所謂的「風雲人物」，每位綠圍裙夥伴都是公司重要不可或缺的一份子。

五、提升會話的層次：作者指出會話或溝通有四種層次，「對話」則是最高層次，在對話層次中，會談超越了只是談問題和解決方案而已，還會用一種尊重與榮譽的方式一起工作。星巴克每位夥伴皆熟知的Star Skills （星星技巧），包括增進並維持自尊、聆聽並表示了解、尋求幫助的技巧運用，致力達到讓人感到愉快的「對話」層次，創造優良的工作環境。

六、訓練：作者強調訓練是組織之所以成為傑出組織的真正核心。星巴克的優勢就是藉由完善的教育訓練系統，有紀律地滿足不同職位夥伴的需求，幫助夥伴的行為做出改變，讓夥伴感受成長的喜悅，並展現經營成果。

七、彼此鼓勵：讓別人知道我們對他們有多麼感恩，就是一件傑出的事情。擁有一種人們覺得被重視與感恩的文化，是讓組織傑出很重要的因素。星巴克提供夥伴「5Be小卡」（如同名片般大小的卡片工具），鼓勵大家寫5Be小卡，即時說出對彼此的感謝，讓夥伴感到振奮鼓舞，持續激發工作與服務的熱情。

八、關心小事：對星巴克每家門市來說，關心小事就是門市成功經營之道，誠如作者提及只要和照顧顧客有關，就沒有小事。每一件事都很重要，都會讓人留下印象。