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怎麼管理社群憤怒鳥？ 

作者 : 奧美社群團隊 

（Brain.com 2012-06-21）隨著社群網站逐漸成為生活必需的溝通媒介，品牌和消費者的溝通橋樑，除了電話和電子郵件之外，社群平台也變成消費者最簡便、直接的溝通方式；不管是服務不好、產品品質出問題或是想尋求合作，消費者只要搜尋到臉書粉絲團，就可用公開、直接的方式，讓您必須有所回覆。 

做為想擁抱社群的品牌，你絕對不可能只回覆支持你的群眾，而忽視提出質疑的問題，更何況，願意大費周章到你的粉絲團抱怨你的消費者，通常也是對品牌有所熱愛和期待的客戶，忽視他們，等於直接請他們轉台。 

 

如果能好好面對他、處理他，往往也能帶來好的效果和聲譽。因此，忽視他，絕對不是最首要的方法，也可能面臨承擔不起的後果。 

 

至於怎麼處理，才能把負面口碑轉成正面，或至少不讓他蔓延？觀念的改變，就很重要！ 

 

當我們認知社群經營必須採用不同之觀念時，和社群憤怒鳥溝通，就肯定不能再把0800客服中心的那一套，原封不動地移植過來。因此，奧美社群團隊將於本周分享奧美社群新服務──社群客戶服務（social care）中，幾項主要處理原則。 

 

1. 發掘問題而非表面敷衍：
當情緒不滿時，粉絲通常不會將最深層的原因直接說出來。這時，官腔官調的敷衍回應，絕對是讓情緒失控的催化劑。因此，企業的粉絲頁上，若出現消費者的抱怨，首先，必須了解消費者的情緒，更深入瞭解消費者期望的結果是甚麼，並且真誠地去解決消費者的問題，以免野火燒到最高點。

2. 準確、快速又透明的處理原則：
社群使用者的耐性，就像周年慶的信用卡額度一樣，非常快就被用完。試想，如你上午到別人粉絲團投書，當天下午，發現粉絲團有新文卻沒回你時，耐性，大致就快耗盡了吧。

甚至會讓你懷疑，是不是要到討論區鬧大，才會有人關心？因此，經營上更要把握黃金時間，即時迅速地處理。但在求快的同時，也要注意自己的措詞，千萬別存有?他應該不會說出去」的心態，網路一切都是透明的，任何往返的內容，只有坦蕩蕩不怕被公開，才能送出。

3. 掌握社群平台特色，運用他：
社群媒體的珍貴，就在其即時和互動的兩個優勢，此時與其將消費者意見當成洪水猛獸，不如把他當成蒐集消費者心聲的傳播媒介；有些電視頻道就會利用粉絲團來了解體育迷期望看到什麼球隊的比賽，藉此掌握消費者喜好，也同時做為節目的前期宣傳，這種優勢是傳統的媒介無法達到的。

4. 創新地運用社群媒體：
任何的社群媒介或處理方式，都必須要以滿足消費者的需要為前提構思。有時，只需簡單的文字就能說明，但有時消費者需要眼見為憑，你必須加上影音、圖片的說明，才能清楚呈現問題所在，此時，你就必須了解，從技術面出發，要如何將所有資訊串連在同一平台，讓消費者可看完後、問題立刻被解決；至於作一個「一站式解決」（one stop solving）的平台，需要克服哪些技術的問題，這就有賴平時對技術的熟練程度了。

綜合以上，當所有人都迎向社群的時代時，品牌必定會被迫走向「客服社群化」，此時，客戶服務就不單單是傳播部門的責任，組織內必須打破部門藩籬，將整套流程社群化，並卸下官腔官調的回應，直接、準確地由專人回覆消費者需求。觀念若能有這樣的轉變，就能避免許多和消費者往返甚至造成網路議題的危機。

***本文由奧美公關周辰翰、王俊人編譯更多完整的社群趨勢文章，請參考延伸閱讀Global Media and Reputation，或上奧美公關藏經格

原文網址: 動腦新聞