心靈整形師 詹翔霖 副教授 天下沒有白吃的苦 要進步就必須求變，要完美則更需不斷求變 詹翔霖(仁松) 明者因境而變，智者隨情而行 演講家 演說家 講師 大學講師 教授博士 講師招聘 大學講師 如何 成為 好講師 兼任講師 專案講師 講師培訓 倫理學 企業 學術 香港讲师 演講大師 演講大師親善 運用週日充滿 閱讀 冠軍 技巧 幽默 交流 世界 因應

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神秘客/秘密客實地評核的意義-詹翔霖老師

 

神秘客/秘密客是一種匿名稽核的形式

 

不預先告知至企業指定門市現場扮演一般的消費顧客

 

透過購物前、中、後，接受人員的服務體驗與消費過程諮詢互動溝通

 

了解門市<第一線>對公司所提供服務的實際體驗感愛(滿意度)

 

藉由神秘客於查核過程中發現可改善點，並提出消費者觀點的建議 (改善點)

 

了解門市<第一線>對公司服務規範的執行狀況(落實度)

 

讓門市<第一線>服務人員警覺，知道在平日所提供的服務需有標準性(一致性)

 

觀察紀錄服務落實度與滿意度，並將之回饋給企業主的流程

 

神秘客/秘密客稽核會以不事先通知及仿民眾立場至現場觀察、記錄機關櫃檯服務同仁的儀態、接待服務、服務應對專業、送客服務等面向，並依據評核指標進行評分。

 

評核項目:例如

(1) 服務入口(30%)：包括服務櫃檯環境、人員儀態等。

(2) 服務態度(35%)：包括接待服務、服務過程態度及送客服務。

(3) 服務專業(35%)：包同仁提供服務的專業度及正確性等。

 

派神秘客來檢視員工是否依據工作準則來提供服務，是幫企業找出服務的落差問題，另一個是告訴員工，公司會不定時派人檢驗服務要求，要落實公司的服務SOP。

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