老鷹的天空 -

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《什麼是服務？》

        我常在網路上購買東西，因此經常會到便利商店取貨。對於便利商店物流方面服務的成長，我有深刻的體驗。

        我最常去網購取貨的便利商店，是位於我工作室附近的一家全家便利商店。還記得在一年多前，那家商店對於貨物的管理並不好。我有好幾次的親身經驗，那商店的店員在貨架區花了不少時間尋找貨品，有時幾乎把約半數的所有貨品看過一遍後才找到。我覺得這樣的貨物管理方式，實在很沒有效率，不僅店員的人力消耗不少，也很浪費客人的時間。後來我就在我的站台PO了一篇標題為：「便利商店取貨有感」的文章。(請參閱下列網址：
http://mypaper.pchome.com.tw/changlc3455/post/1372194498 )

        我PO文章後約過了二、三週後，當我再去該商店取貨時，發現他們已經將物流的貨品分類放置了。因此顧客取貨時店員很快就可以找到貨品，真是一家十分長進的便利商店。

        昨天我又去那商店取我網購指定送到該商店的某個貨品時，我被店員的服務嚇了一跳。話說我把機車停妥在那家商店門口後，就走進店裡直接到櫃台區，我看到一位店員在櫃檯後背對著我彎著腰正在找東西。當我正想要開口說：「我要來拿東西。」話還沒說出口，那位店員已經轉過身來，手上拿著一個小包裹，問我說：「是不是這個？」我一眼就看到包裹外面的標籤上印有我的名字和手機末三碼，非常驚訝地跟那位店員說：「你太厲害了！」

        那位店員真是從事服務業的一塊好料，我與他見面頂多也二、三次而已(因為店員多，會輪班)，竟能記得我的名字(或者電話號碼)！而且從店裡一看到門外的我，就開始去找我的貨品，更驚人的是還沒找錯。


        什麼是服務？這就是服務！那位店員所做的，比顧客的期望值還要多。有這種工作態度的人，我相信他無論從事什麼工作，都會成功的。