結帳、顧客無法做出最終決定的原因＠愛玉香菜子的家

2023-12-28 01:12:45| 人氣1,589| 回應0 | 上一篇 | 下一篇

結帳、顧客無法做出最終決定的原因

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日本珠寶首飾協會一級珠寶首飾協調師前田妙先生JJA JC1

(Japan Jewellery Association Level 1 Jewellery Coordinator)

《珠寶首飾協調師經典經驗分享》10. 結帳、顧客無法做出最終決定的原因

顧客需考慮三件事才能做出最終的決定，那就是信任、需求和價值。如果滿足這三項條件，交易才有可能成功，然而銷售員需對商品要有熱愛和自信。再者，顧客不會從她們不信任的人那裡購買商品。再又，店裡所有的員工，能否分享與初次見面的顧客快速建立信任關係的方法，至關重要。

其次，關於需求，即使妳主動推薦、強迫決定，假如妳不把顧客的需求給引領出來，商品再好也賣不了。該商品與妳的客戶有相關嗎？建議的商品，是否又能勾勒出顧客的深層需求呢？

接著，如果商品沒有超過價格的價值，顧客就不會想要掏錢。當有人說它「昂貴」時，她們是要妳告訴她們更多有關其價值的信息，以及為什麼妳非得要推薦它。自知自己不擅長成交結帳，覺得老要求別人非得買下該商品是很卑鄙的！可現在回想起來，那是因為我不太明白為什麼人們會想購買下它。我向人們展示想要銷售的商品、解釋品質和結構，並告訴她們價格後並說：「這也蠻適合我的。」接著就等客戶回答：「我也要這個。」

(一級珠寶首飾協調師證書。相片摘自：前田妙先生FB)

如果顧客有著意願，這位銷售員即會達成銷售與購買的一連串流程，但現在卻很難做到！妳若不傾聽客人的意見，不思考她們內心深層的需求是什麼，並解釋她們選擇的原因，顧客很容易隨即拒絕妳。要是妳不深入挖掘她們的需求，成交之前妳的這筆買賣很可能也就告吹了。

而且，當有人回覆我某樣東西太貴時，瞬間丟盔棄甲的一昧地讓價。當下的我確信除非打折，否則根本無法售出那件商品。可當提供折扣也無法讓客人做出決定時，雖會嘗試堅持一段時間很快地可我又放棄了，因為自己不想緊迫盯人盯得太緊！至於客戶回答道：「我再考慮一下。」這對我無異是最後的通牒。因此，我常為那些想要購買它的顧客感到遺憾，當時往往就放棄了持續推薦，買賣竟然做成了個半吊子。

因此，培訓課程時我會特別提到”被拒絕三次之後，才是真正的決勝負”這不是年齡漸長讓我有所堅持，而是從事服務顧客的我，若無法讓人從我這裡購買到稱心如意的東西，個人會覺得非常地丟面子。因為顧客是憑感覺來買東西的，購買之背後的驅動力即是感覺，真是一語中的。

(珠寶首飾協調師季刊的創刊號。相片摘自：前田妙先生FB)

然而，無論妳銷售什麼商品，總有些人不善於最後的成交動作！那是有的人不喜歡被拒絕這種感覺。無論妳多麼努力地為客戶服務，仍有可能會拒絕妳不是？人們因而會思考”為什麼我不做出決定？”尋找各種的答案，進而將「拒絕」轉變為挑戰的成長動力。

人們的行動有多重原因。客服銷售的每一過程都有必要採取的行動、如何進行的理由，以及所想要達到的結果。學習銷售的目的是，為讓客人有所選擇，想讓客戶獲得滿意，同時這也是為了自己的啊！

到目前為止，我只介紹了客戶服務銷售流程中的一些技巧和技能。培訓中我最專注的是怎樣接近客人以及如何結束買賣。假如來客不停下腳步，無論你準備有多麼的出色的商品，她們也都看不到。不管妳有多麼喜歡自己的商品，如果無法加大力度提供給妳的客戶，她們根本不會感到高興更不會有著幸福感覺。因此，請鼓舞妳的銷售人員提振學習的意願，好來增加她們的積極性和銷售額。