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【改鑲、訂製的客訴】『與感覺有所差異之糾紛』的案例。

 

1.委請店家進行珠寶首飾的改鑲，當看過設計圖覺得不太滿意，經過些微的修改，進入到正式的製作時，又突然被要求得先預繳一些工資！

 

2.訂製手環，未如預期所想要的感覺及形態，因而提出取消的念頭，店家變通之下，則提出改換其他的款式如何？若想退款，那根本不可能的說法。

 

基本上，怎樣來傾聽客人的意願是很重要的。

 

解決之要領

原因：改鑲，基本得要聽得出客人的想望為何？假如貪圖便宜行事馬上進入改鑲之工序，往往是釀成糾紛的主因。

 

對應：訂製高級手工西服、洋裝，都有一道試縫、試穿的步驟，此是讓客人於製作過程明瞭他所訂製的東西，完成後會出現何種樣貌的一種方式。那麼，更是高、高、高級的珠寶首飾，怎不學學如此好的方法呢？

 

首飾的金屬框架製作大致底定，尚未鑲嵌珠寶之前讓客人前來試戴看看，一如客人期望為本店之使命，事前雙方盡可能作最大的溝通，尤有必要。

 

倘若客人提出退款的說法，店家一再說明也得不到對方認同，非不得已的做法也只好這樣了。(承諾改鑲之店家在酌收幾成的訂金裡頭，當然要扣除自店的工錢及材料上的損失，事前如能白紙黑字這樣最好)

 

另外，負責接洽改鑲加工此業務的人，須對顧客心理、珠寶知識、設計加工的知識具備相當之經驗，方堪擔當。