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【修理的客訴】『寄修單註記不齊備』的案例。

 

1.拿來它店購買的戒指(珍珠戒指)委託修改指圍。當在送修單寫上「白色圓珠」後，客人可一點都不能接受！倘若店家換上一顆塑膠珠子，那她豈不是連一句爭辯的話，都說不出來了呢？

 

它店所購入之商品送來本店修理時得要慎重，店家須有一套標準的作業方針。

 

  

 

解決之要領

原因：有關首飾上頭的珠寶，與客人沒做十分地確認，是導致誤解的最大原因。

 

對應：店家對於說明上的不足得向客人道歉，至於所寄修首飾的珠寶是否為同一東西，務必向客人做其理論上的解釋。

 

對策：它店所購買的商品進行維修一定要特別小心，尤其必要。挺自然地有些客人會懷疑店家會演出「貍貓換太子」這樣的做法，此也是導致客訴最最敏感的話題。

 

可當客人提出有用的證書、單據，店家也不能光憑文件而不做確認，也得核對上頭寫著的品名、大小、顏色、特徵…愈是清楚愈能保障自店的做法，即如此也。

 

那麼到底是要接受或不接受委託修理好呢？或是僅接受自店賣出的方得在本店維修呢？客品維修的利潤或未來客源的建立，對珠寶銀樓店都是不可缺少的，因此，店家的經營方針、方式或者說是方法，實有必要明確訂定SOP出來。