一.程序
(一)找出讀者諮詢需求
(二)複述讀者問題
(三)確認讀者詢問的主題
(四)了解讀者已知的資訊及曾經諮詢或已取得的資訊
(五)建立檢索策略
二.步驟
(一)接受問題
1.判斷是否屬限制回答問題
2.判斷問題的種類
(1)指示性Q:設施,資料位置等等
(2)快速查檢Q
(3)一般參考Q
(4)主題研究型Q
(5)讀者指導型Q
3.問題受理方式
(1)面對面晤談(參考晤談):成功率最高
(2)電話諮詢:需建立回電機制
(3)書信諮詢:應訂定回覆時間
(二)問題明確化
1.讀者難以清楚表達需求
2.讀者常問模糊或廣泛的問題
3.館員可重複讀者問題
(三)問題內容分析
1.About資料,書目Q
2.About語言Q
3.About事務Q
4.About人名,機關Q
5.About歷史,地理Q
6.About最新時事Q
7.About各種統計數據Q
(四)建立檢索步驟
1.依讀者諮詢問題的性質,主題予以分析,確定查找範圍
2.考慮時限和地域的因素
3.選擇檢索工具書以及檢索的途徑
4.參考人員需判斷:用何"主題""類型"之參考書
(五)檢索/指引
1.依檢索策略使用各種參考書或資料庫
2.熟悉參考書的排檢法與資料庫的內容和使用方法
3.指導讀者使用
4.參考書查檢途徑
(1)依編排體例
(2)查閱書後索引
(3)查閱目次
(4)逐頁瀏覽
(六)回覆
1.事實性問題:具體答覆或確切告知
2.主題型/研究型問題:將查找文獻整理城專題書目或摘錄,歸納資料成
彙編性文章答覆
(七)紀錄和存檔
作為業務統計,年度績效,諮詢參考等
1.蒐集問題有:直接問題;簡單問題;深度問題;書目指導問題
2.紀錄項目:
(1)諮詢與答覆日期;
(2)解答者姓名;
(3)主題類別;
(4)諮詢事項;
(5)答覆事項:答案,檢索過程,使用的資料和書碼等
(6)使用資料類型:書目,索引,字辭典等
(7)諮詢者之姓名電話與職業(非必備)
(8)轉介服務:轉介何人/單位
(9)建議事項:建構參考工具書等
文章定位：
