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切實改善服務  守護「好客之都」形象

＠秦  島

 

　　香港是好客之都，待客態度尤其重要。近日有乘客投訴國泰空服員涉嫌歧視非英語乘客，事件在網上引發強烈迴響，沖上微博熱搜，引發社會討論。政府昨晚發表聲明，就事件表達高度關注，並要求國泰管理層立刻改善服務。事實上，近月來復蘇勢頭良好，實在得來不易。旅遊服務從業員必須保持好客之道，更加要建立好聲譽，切實改善各項服務，省靚香港旅遊業招牌。各行業和市民都應共同守護好香港作為「好客之都」形象。

　　社會上有很強的共識，國泰三空姐的言行惡劣，包括用英語說：「如果（乘客）不會說『毛毯』（的英文），就不會獲發『毛毯』」，以粵語跟同事說：「他們聽不懂人話啦。」事件令人十分痛心失望，傷害同胞感情，嚴重違背香港一貫的價值觀和道德標準。涉事人員雖已遭解僱，國泰重申秉持「零容忍」的態度，絕不姑息，但社會各界期望國泰吸取教訓，盡快完成全面檢討，為公司制度以至員工服務態度等方面，從根本上認真查找不足並不斷作出改善。

　　三年疫情下來，本港各界備受打擊，尤其重創旅遊及相關業界。大家記得十多年前，歌星兼藝人劉德華拍攝「優質服務致勝之道」政府宣傳片，其中一句「今時今日咁嘅服務態度唔夠㗎」，成為本港零售和服務等行業的服務態度指標。除了今次國泰空姐事件，本港部分茶餐廳員工待客時，因不懂說普通話，採取消極惡劣態度應對客人，鬧得不愉快屢遭投訴，影響外界觀感。有旅界人士認為，待客之道重點並非在語言方面，而是服務態度和品質。

今次投訴人指全程「我的心沒有一刻是不心痛不難過不憤怒的。整個航班兩個半小時，對旅客的侮辱言語以及陰陽怪氣就在我後面講了兩個半小時」，不理解為何對不說英語或粵語的乘客，存在這麼大的惡意，連對旅客的基本尊重也做不到，「國泰航空請問這就是你們培訓的員工素質？」

據知國泰航空並沒要求空服員須懂流利普通話，往來內地至本港航班，一般只會要求有一定比例的服務員懂得說普通話。就算不懂說普通話，只要態度誠懇，配合身體語言，相信旅客也會感受得到，不會感到被冒犯或隨便投訴。今次事件影響國泰航空，但相信只是個別員工的行為，不能夠以偏概全。

　　有本港市民直批國泰三空姐「影衰香港」，而國泰航空近年經營困難重重，據悉去年虧損擴大17%至65.48億元。至於內地網友還是保持平常心表示，疫情後重遊香港，感覺旅遊服務從業員的態度也很好，玩得蠻開心；相信是個別害群之馬行為失當，日後仍會乘搭國泰，以及再來香港旅行。

　　一場疫情浩劫令本港旅遊業態發生巨大變化，早前內地開放居民在全國辦理赴港澳團隊旅遊簽注、探親、工作和學習等證件，為香港帶來更多內地客，各行各業因此受惠，給復甦中的經濟增添動力。大家應清醒認識到，客源問題不需擔憂了，真正的問題是如何全面提升接待能力，如何適應旅業發展的新業態，如何進一步強化競爭力。

　　當前本港各行業都缺人手，遊業接待能力仍未復原，交通、餐飲服務等方面的規模並非一蹴而就，亦因此出現了一些小摩擦，為本地居民的生活帶來不便，反映了香港社會仍未完全適應新形勢的需求。內地客來港已非單純「血拚」，而是為了多元體驗，消費方式、旅遊模式今非昔比，多了文化內涵，更喜歡深度旅遊。

旅業必須適應新業態，形成獨特優質的旅遊環境，方能吸引新客和回頭客。本港並不缺少優質資源，關鍵是特區政府、業界加強合作，做好相關規劃和配套服務，展現出雍容大度和人情溫度。賓至如歸，才是生意長做長有的成功之道。

         2023.05.24