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客訴事件SOP

by: 網路資料整理

一、客訴原因：情緒上的不滿、產品上的不滿。

※客訴，是顧客就其權益對於服務端所提供的產品、服務、交易…等，因不符其期望，而出現的不滿、抱怨及對抗等行為。

二：客訴原因分析

l  負：憤怒、委屈、丟臉…。

l  怨：不滿服務或商品暇疵。

l  困：困難未獲協助解決。

l  損：覺得權益受損。

l  平：未受公平對待。

l  尊：自覺受辱。

l  報：吃過虧，抓把柄出氣。

三、零客訴

零客訴＝理論上不可能，

因為：

l  顧客期待是主觀的。

l  顧客情緒是變化的。

l  顧客需求是複雜的。

l  服務能量是有限的。

l  服務人員不是機器。

l  服務協作不是單一。

四、客訴類型&強度

l  向現場人員抱怨(內部，弱)、     

l  要求主管處理(內部，弱)、      

l  事後向客服部門投訴(內部，中)、

l  Po網或於Blog抱怨(外部，中)、

l  向消費者保護組織投訴(外部，強)、

l  向政府主管機關投訴(外部，強)、

l  向媒體爆料投訴(外部，最強)、

l  訴訟(外部，最強)。

五、客訴顧客類型

l  默默客訴的顧客、

l  理性客訴的顧客、

l  刁鑽客訴的顧客。

六、常見客訴口語

l  你們的服務很差耶！

l  早知道不買你們的東西！

l  你們是詐騙集團嗎？

l  叫你的主管出來！

l  打了好幾次電話都沒有處理！

l  我要向媒體爆料！

l  你有權能做決定嗎？(輕蔑口氣)

l  我沒看過這麼爛的公司！

l  如果今天不給我答案，我就告你們！

l  為什麼別人可以，我就不可以！

l  我不相信，你把證據拿出來！

l  你們要賠我十倍的價錢！

l  賣的比人貴又比人差！

l  我不想聽你解釋！

l  無論如何，我就是要退費！

七、面對客訴心態11不

對外：

l  顧客找麻煩。

l  吵鬧要好處。

l  吵罵過去就算了。

l  少個顧客，沒關係

l  讓了步，破了例，以後沒完沒了。

l  給點好處，打發就好。

l  怕究責，將客訴問題淡化。

對內：

l  因為「第一線人員」處理不當才會發生。

l  客訴是客服部門的責任。

l  對顧客承諾，一定要獲得上級人員的授權。

l  專業自恃與傲慢，認為客戶的抱怨是外行話。

八、面對客訴口語8不

l  你錯了。

l  公司規定。

l  我不知道。

l  沒賺你多少錢。

l  我只負責XXX。

l  一分錢一分貨。

l  去找當初答應你的人。

l  一定是你使用上的問題。

九、輕忽客訴的後果

l  流失客戶、

l  組織退步、

l  形象受損、

l  官司纏身。

十、客訴的價值

l  外部稽核、

l  流程改善、

l  忠誠度建立、

l  新服務(產品)開發。

十一、客訴處理

1、先有態度，再有做法。

2、客訴處理原則：

l  情：情緒處理、

l  瞭：瞭解問題、

l  釐：釐清需求、

l  解：解決方案、

l  鞏：鞏固忠誠、

l  回：回饋組織。

十二、客訴處理SOP

l  記錄：人事時地物。

l  回報：主管、同仁、相關單位。

l  跟催：進度、解決方案。

l  回覆：客訴者。

l  結案：流程更新或歸檔。

Image: http://complaintreviews.com/