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2015-01-23 18:49:49| 人氣1,026| 回應0 | 上一篇 | 下一篇

客訴事件SOP

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客訴事件SOP

by: 網路資料整理

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一、客訴原因:情緒上的不滿、產品上的不滿。

客訴,是顧客就其權益對於服務端所提供的產品、服務、交易等,因不符其期望,而出現的不滿、抱怨及對抗等行為。

二:客訴原因分析

l  負:憤怒、委屈、丟臉

l  怨:不滿服務或商品暇疵。

l  困:困難未獲協助解決。

l  損:覺得權益受損。

l  平:未受公平對待。

l  尊:自覺受辱。

l  報:吃過虧,抓把柄出氣。

三、零客訴

零客訴=理論上不可能,

因為:

l  顧客期待是主觀的。

l  顧客情緒是變化的。

l  顧客需求是複雜的。

l  服務能量是有限的。

l  服務人員不是機器。

l  服務協作不是單一。

四、客訴類型&強度

l  向現場人員抱怨(內部,弱)     

l  要求主管處理(內部,弱)      

l  事後向客服部門投訴(內部,中)

l  Po網或於Blog抱怨(外部,中)

l  向消費者保護組織投訴(外部,強)

l  向政府主管機關投訴(外部,強)

l  向媒體爆料投訴(外部,最強)

l  訴訟(外部,最強)

五、客訴顧客類型

l  默默客訴的顧客、

l  理性客訴的顧客、

l  刁鑽客訴的顧客。

六、常見客訴口語

l  你們的服務很差耶!

l  早知道不買你們的東西!

l  你們是詐騙集團嗎?

l  叫你的主管出來!

l  打了好幾次電話都沒有處理!

l  我要向媒體爆料!

l  你有權能做決定嗎?(輕蔑口氣)

l  我沒看過這麼爛的公司!

l  如果今天不給我答案,我就告你們!

l  為什麼別人可以,我就不可以!

l  我不相信,你把證據拿出來!

l  你們要賠我十倍的價錢!

l  賣的比人貴又比人差!

l  我不想聽你解釋!

l  無論如何,我就是要退費!

七、面對客訴心態11

對外:

l  顧客找麻煩。

l  吵鬧要好處。

l  吵罵過去就算了。

l  少個顧客,沒關係

l  讓了步,破了例,以後沒完沒了。

l  給點好處,打發就好。

l  怕究責,將客訴問題淡化。

對內:

l  因為「第一線人員」處理不當才會發生。

l  客訴是客服部門的責任。

l  對顧客承諾,一定要獲得上級人員的授權。

l  專業自恃與傲慢,認為客戶的抱怨是外行話。

八、面對客訴口語8

l  你錯了。

l  公司規定。

l  我不知道。

l  沒賺你多少錢。

l  我只負責XXX

l  一分錢一分貨。

l  去找當初答應你的人。

l  一定是你使用上的問題。

九、輕忽客訴的後果

l  流失客戶、

l  組織退步、

l  形象受損、

l  官司纏身。

十、客訴的價值

l  外部稽核、

l  流程改善、

l  忠誠度建立、

l  新服務(產品)開發。

十一、客訴處理

1先有態度,再有做法。

2客訴處理原則:

l  情:情緒處理、

l  瞭:瞭解問題、

l  釐:釐清需求、

l  解:解決方案、

l  鞏:鞏固忠誠、

l  回:回饋組織。

十二、客訴處理SOP

l  記錄:人事時地物。

l  回報:主管、同仁、相關單位。

l  跟催:進度、解決方案。

l  回覆:客訴者。

l  結案:流程更新或歸檔。


Image: http://complaintreviews.com/

台長: planner
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