[書摘] The Starbucks Experience 星巴克模式法則四＠認真地, 呼吸賴則先 JasonLaiPMP.com

2009-03-02 13:06:18| 人氣1,652| 回應0 | 上一篇 | 下一篇

[書摘] The Starbucks Experience 星巴克模式法則四

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星巴克模式的第四章，講的是如何以正向的態度來面對工作上可能出現的阻力。

常聽到有朋友認為我是一個擁有樂觀積極開朗個性的陽光男，跟我比較熟的朋友可能會想要出來反駁。(笑)

或是你現在正看著上面這段話，思考著認識我的你是不是能夠算是跟我比較熟，因為你的確認為我是樂觀、積極、開朗的。

其實，我是不是樂觀、積極、開朗，並不重要。

如何去面對生活或工作上非正向的壓力，是我們這一輩子都要不斷學習的。

昨天從一個好友口中得知，他的一位女性好友在前天自殺過世了。

這個女生，我曾經跟她見過一次面，是因為我搭朋友便車而當時她也在車上。

三言兩語以蔽之，這位女生：

身高165、長捲髮、長相姣好、身材曼妙、個性開朗、笑容甜美、國立台灣大學高材生、國立政治大學碩士生、在外商公司服務

超過三言了，不過，你已經知道，以一般世俗標準來說，她的條件算不算天之驕女。

但她為什麼年紀輕輕，就決定這樣走了？

這個問號，永遠沒有人能夠替她向她所有的親人好友同事來解答。

埋藏在心中日益增加的壓力，可能是導致她決定輕生的原因。

我們每天花在工作上的時間，可能已經超過留在家裡陪家人的時間，工作跟生活，已經變得密不可分，既然沒有辦法去切分，我們卻仍然，

拼了命了想要分割這大部分人都擺脫不了的連體嬰。

常聽到手上暫時沒有工作的朋友開玩笑式的抱怨說，本來每天忙得快往生，現在閒得發慌想往生。

我們是怎麼去對待同事的？
我們是怎麼去對待家人的？
我們是怎麼去對待朋友的？
我們又怎麼去對待...

自己呢？

星巴克是一個屢屢被認定絕對具有永續經營企業特質的商業組織典範，成功的地方在於，他們把所有的員工都當作自己人，包括你要怎麼去面對生活以及工作上的壓力，都在他們的教育訓練制度中，以正向的方式，傳導給每一個人，再由他們，去感染所有來到店裡消費的顧客。

感覺起來好像烏托邦快要可以實現了。(LOL笑)

他們內部甚至有個不成文的慣例，絕不稱自己的員工為員工，而是夥伴。

也就是因為這樣，我現在想要表達「員工」這個意涵，都會打字打出「夥伴」兩個字來。

就是因為大家都是「自己人」，甚至，大家就是「自己」。

你需要什麼，你的「夥伴」，也就需要什麼。

(「需要」跟「想要」的不同，很多文章都有討論過，我們就不多贅述。)

所以當你身處星巴克這個龐大的組織之內，你會發現，這個從雇傭名單上看起來非常大的一個跨國企業，本身組織架構卻扁平得很可愛。

因為你從走進這個大家庭開始，就會發現大家都是用「心」在對待你，所謂的階級，只是告訴大家，這位夥伴目前在他自己的生涯規劃上，已經走到哪一個階段，而不是拿來炫耀或是欺壓別人的。

(昨天晚上聚餐時，有朋友告訴我在中國華東的星巴克，仍然有店員讓她有過不好的消費經驗，我所能想到的比較合理解釋，在於華東地區的星巴克，並不是星巴克總部直接經營，可能在管理上面，還有一些需要改進的地方，不過我也想到，如果這個朋友，把這樣的客訴返回到星巴克總部的時候，會發生什麼有趣的事情？)

從走進這家公司的第一天開始，完善的教育訓練早就幫你把整條career path在你面前拉展開來，你可以完全地相信身邊的夥伴，因為他們當初也是這麼地一步一步正向成長到今天。

聽起來，星巴克不再是一間單純的飲食專賣店。

像不像「修道院」或是「直銷中心」？

對了，這就是星巴克厲害的地方。

它所採用的管理方式，完全迥異於一般商業組織，而是採用異業管理的方式，把其他「產業」的管理方式，融合在自身的管理制度內。

星巴克像是一支沒有配備槍枝大砲的軍隊，用心靈戰術制勝，不但成功地攻城掠地，被征服的人們，即使是競爭對手，甚至還會張開雙手歡迎他們的到來。

被神話化了嗎？

我不知道。

就如我昨天在晚餐時跟朋友分享的，我其實很刻意地在前一段時間排拒閱讀研究星巴克的書籍，因為我覺得根據觀察，這種特別針對某家公司一窩蜂所出來的書籍，大都是商業操作，而且裡面一定有很多是所言無物的爛書。一直到今年回家過中國農曆年，才想到時機應該已經差不多，可以從一大堆討論這家公司的書籍中選擇一些出版一段時間後還在熱銷的書來看，比較不會浪費時間。

在看這本書之前，我並不會常常想要去星巴克裡面坐下來看書，這種事情只有偶爾為之而已。但當我坐在昆山的星巴克裡面從頭到尾一邊閱讀這本書，一邊抬起頭來從眼睛、耳朵，甚至行動上(請見我另一篇文章對於星巴克店員的無厘頭要求「[Kunshan 昆山]The Starbucks Experience星巴克經驗@昆山」http://mypaper3.pchome.com.tw/news/jasonmisha/3/1312038114/20090209122815/)實際去驗證後，我打從心裡佩服這家公司對於「鞭長莫及」這成語的反向成功操作能夠做到什麼地步，而昆山的星巴克也成為了我除了辦公室、宿舍房間之外，用來沈澱想法、閱讀充實的最佳「第三場域」。

第四章的書摘，跟你分享。