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這一份是「星巴克模式」這本書中所談到的法則三

- 驚喜與歡樂 (Surprise and Delight)

在這個群體生活的社會組織中，我們都是服務者，也都是消費者。

弔詭的是，以服務身邊周圍他人維生的人，不一定真的知道所謂「服務」是怎麼一回事，也就是說，每天被公司規定要放在心裡的「服務精神」，對他/她來說，可能還真的就只是放在心裡的四個字，除此之外，不代表任何意義。

而下班後回復到消費者身份，到公司附近的便利商店帶瓶飲料、幫悠遊卡充值，然後再到幾步外的彩券行買下人生可能會美夢成真的一個希望，跟其他人一起排隊，等著公車或是捷運，踏上回家的路途。

 

很boring，對吧？

 

跟你每天所過的生活，有沒有不一樣呢？

如果你是一位家庭主婦，你會不會～～～

 

在今天吃完晚飯後，坐在客廳跟老公抱怨，剛剛妳在回來的路上路過巷口的38度C麵包店，進去幫親愛的老公買隔天早餐要吃的麵包時，有人在你面前插隊，但店員卻無視於衷，仍然幫那個缺德的傢伙先結帳？

而老公義憤填膺地跟妳一起詛咒那人回家拉肚子，然後跟妳承諾下次去38度C的時候，找店經理客訴那個不但沒處理妳前面那個插隊的人，還給妳晚娘臉色看的店員？

我們常說，「設身處地」、「換位思考」，但有多少人真的能做到？

尤其是當自己從消費者的立場看人時，手上拿的總是精確無比的電子式游標卡尺來測量別人，而當自己上工服務別人時，千錯萬錯都是這個倒楣該死的顧客錯？

 

個人都已經很難做到為人著想了，現在告訴你有一家跨國性，全球分店超過2000家的全球連鎖大企業可以採用教育跟制度讓組織內所有的夥伴都把「設身處地」、「換位思考」內化成自己個性人格的一部份，你作何感想？

 

Ok,現在不boring了，因為這很amazing。

 

我們來看看Starbucks怎麼從一杯小小的咖啡來「影響」全世界的人吧。

 

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跟你分享，謝謝大家。

 

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