知識終結者 本台將致力於「知識」的探討，稱為終結者，並非是要終結知識，而是對「知識」本身及「知識」相關的領域，以「知識」為出發點，進行一些發表，希望能像電影中的終結者那麼厲害；若依此構想則其探討的範圍將無所不包括，含蓋所有的事情，恐有大而無當之慮，故一切之論述乃以「知識」為核心及再引伸，以避免論點渙散。「知識」的探討相當有趣而重要，尤其是「知識經濟」的興起，「知識」的成功運用就等於財富，豈可等閒視之。

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學過行銷學的人都知道，在行銷學裡所謂的4P中，其中的1個P就是Place，我們將之視為通路，包括從生產端到消費者端以及兩端之間的配送，這三個部份統稱為Place。通常在流通上會談論的有商流、物流、金流和資訊流，最近亦有談「人流」者，也就是把注意力已經放在關注第一線服務人員的服務上。跟很多的事情一樣，凡是涉及人的因素就會變得更為複雜，第一線的服務人員要如何才能讓顧客滿意，確實是不容易。經仔細一分析，除了人之外還有制度的問題，這些都應該要有一套的訓練以及評估過程，這是專業訓練領域的事，最好也要有好的推動制度。

流通快訊在438期推動建構商業人才的認證制度，企圖推展連鎖加盟進入人流時代。這個制度的推動，如果能夠進行的很成功，應該可以提升通路末端與消費者接觸的服務品質，在競爭激烈的市場上，更是通路上最好的制勝利器。從消費者的感受來看，舒適的購物空間，店員親切的接待，對消費而言也是一種享受。這種說法，其實不用說，大家也都知道，但是就是無法落實，通路上不好的服務幾乎是隨手拈來都是，很多店員由於服務態度太差，我們稱之「把顧客趕走的店員」。

聽到這樣的說法，任何人聽了都會跳腳，當大家都是千方百計要把顧吸引過來，而當顧客都已經進門了，有人還把顧客趕走，真的是不可思議，那有人會這樣做。這種「把顧客趕走」的現象確實是一直在發生，從人員培訓的角度來看，也許這些把顧客趕走的店員，因為一時的無心之過，或是因為工作負荷太重以至於脾氣暴躁，才發生這種事。筆者近日剛好要買個充電器，想就近在光復南路那一帶的3C廣場逛逛，在某個3C大賣場的入口，擺著兩款SONY 外型不一樣的充電器，只好問了一位店員，這兩款充電器有何不同。電員一付非常不耐煩地說，都一樣，然後就不採不理做其他事去了。筆者只好做了一個決定，既然店員不願賣東西，只好離開那個3C大賣場多走幾步到附近的震旦3C賣場買了。

到了震旦3C賣場店員的服務態度就非常不錯，所以筆者本來只想買充電器，後來又加買了幾顆充電電池。在結帳的時候，有個顧客拿了趨勢科技的防毒軟体升級版，但沒有帶原來的CD片，店員按公司規定要繳回原CD片，結果這筆生意並沒有成交，在處理的過程中店員在態度上也是有些不圓轉，反正趨勢科技這家公司就是這樣規定，店員也冷冷的這樣說，買的人說那我要去光華商場買了，店員的反應感覺是「請便」，如果那裡可以不需要帶原CD的話。由以上之案例可以看出，第一線的銷售人員遇到的狀況是相當多的，這些狀況的處理不當，都有可能造成顧客的流失。相反的，如果第一線的店員服務很好，就有很大的吸力留住顧客。在市場激烈競爭，商品高度同質化的行銷環境中，通路上第一線服務人員的服務品質，也許是商業競賽的最佳利器。

關於第一線服務人員的訓練，最有口碑的首推SOGO的電梯服務小姐，真的是輕聲細語，卻又不失其專業感，可說是第一線服務人員的最佳典範。不過各行各業各有其特殊性，每個通路都不會一樣，其訓練的複雜度應該是不會一樣，以SOGO電梯小姐的服務為標竿，通路的「人流」確實是有很大的努力空間。