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日本『一級珠寶首飾協調師』專訪---前田 妙老師

 

作  者：蔡   蟳

 

(前田妙老師近影)

  己亥年新春伊始承蒙中華兩岸交流協會邀請，參加「如何應對低迷市場、面向大陸國際市場」論壇，會上先進賢達精闢的分析受益良多，忝為業界一員僅盡綿薄己力僅將有限所知，日本行之有年的「珠寶首飾協調師」制度介紹給同業了解。振衰起蔽，放眼未來，另外還有如此從根本做起的良方美策。

 

  珠寶首飾協調師(Jewelry Coordinator)的資格制度創立於1997年，為「一般社團法人日本珠寶首飾協會」設立後的第九年，於該會內部新設立的一個教育部門，專門針對從事珠寶工作人士進行培訓及資格審訂。

 

  1996年由長堀守弘副會長(目前為長堀珠寶集團會長，曾任日本珠寶首飾協會會長、日本明治大學理事長)倡議，為謀珠寶產業的安定與發展需對產業基礎人員進行「養成」教育訓練，於消費者和珠寶業之間建構一道安心及信賴的「橋樑」尤其必要，讓此些專業人員提高消費者對珠寶產業「美麗」的滿足感。

 

  1997年至今已施行二十餘載的此制度，成效卓著，有口皆碑。訓練出來的三級(約20,000名)、二級(約2,000名)、一級(約50名)珠寶首飾協調師，於珠寶產業起到專業服務、圓滑買賣，活化業界的積極作用。此次，本文特別專訪了珠寶販賣人員基層出身，後再從事珠寶銷售教育二十餘年，擁有「一級珠寶首飾協調師」及日本真珠振興會首屆「高級顧問」雙重資格的前田妙老師，讓她為我們解開珠寶首飾協調師的面紗，並且，傳授一些珠寶教材裡邊所沒有的銷售特別技巧。

(大阪的講習會上前田老師熱心指導學員)

 

  Q：請問老師您當初為何想要取得「珠寶首飾協調師」這樣的資格，功效如何？

 

  A：我想大家都知道日本經濟美得冒泡時期，有啥賣啥，賣啥賺啥，珠寶銷售極為容易輕鬆。可當景氣通縮後，勢必有番優勝劣敗適者方得生存的殊死戰，那時協會正好推出此項制度，相信你我都知道 "繼續就是力量"這句話，因此毫無猶豫的率先投入培訓。

 

  從中不僅對珠寶首飾得以溫故知新，甚至增進新知獲得啟發產生聯想。尤其是珠寶業界，少有傳授的商業經營管理和向來忽略的銷售技巧更新，讓我學習並領悟到了爾後在珠寶業界該往的方向。

 

(前田老師於課堂上指導學員確實進行職務演練)

  Q：據理解教材的教導內容有產業概論、素材、製造、商品、銷售，接著第二級又是重複同樣的項目，意義為何？那一級怎就沒有教科書的學習教材呢！

 

  A：學習向來都是按部就班循序漸進，課程加深、加重，學習加寬、加高，重啟學員對珠寶新鮮的興趣，帶給學員嶄新的銷售理念。我想這好比剛開始得有基本招式，將來方能活用自如。換言之，基本技巧都沒學好，光靠一招半式怎能取信顧客哪能達成交易，絕非一蹴可及。所以學員得將各種的套路都熟透了，也才得以見招解招，攻守有據，運用自如。

 

  至於一級的珠寶首飾協調師，主要採"職務演練"的方式進行檢核，是自我體會、磨練、啟發、活用的一種綜合呈現。主考官出考題看你有無將教材、課堂所學的融會貫通，自然呈現，想必此即是學員一般在珠寶賣場的工作態度及能力表現。

 

  Q：既然前田老師提到"運用自如"是否請您就深有體悟的銷售技巧，獨門絕招傳授幾步給我們台灣《珠寶世界》的讀者們呢？

 

  A：好的，拿現在櫻花盛開來說好了，季節不同，就連招呼問候語也要有所不同，進而可以促進銷售增加業績。

 

  對客人做招呼問候想要讓客人停住腳步，彼此之間要有個輕鬆的話題，如此方可產生共鳴，那麼第一步的"接近"(Approach)算是成功。例如「某某公園，現在櫻花正盛開著，對吧？」「是啊！」那麼，接下該如何延續下去呢？可有些不懂得或生手的銷售員，隨即馬上轉入商品的話題：「您看，這是我們新推出的商品，戴起來還不錯看的喔…」

 

  原本對櫻花話題還蠻寬慰的顧客，隨即再回到警戒狀態。心想原本要慢慢瀏覽的說，可惜因為銷售員此句話打斷了念頭，不只如此，她還碎碎唸又緊迫盯人，真是麻煩的很，不如往別家看看反正又不用花錢！

 

  至今，仍有許多銷售員認為大力銷售是她們的天職，卻沒認知必須傾聽顧客的聲音更是自己的工作。

 

(功夫下得深鐵杵磨成針，前田老師當年進修珠寶首飾協調師2級與1級的筆記)

  客人不做言語靜默毫無反應，因此，自己反而著急起來，所以，光憑一己之見傾瀉而出：「這些耳環是素雅的設計，寶石是藍色拓帕石。」一鼓作氣，喋喋不休。客人心中此時不免滴咕道：「稍微一看即知，何需如此大張旗鼓嗎？」遂埋下了如此的怨言。

 

  那…這該要如何推薦呢？其實在想破腦袋之前，銷售員該有的正確行動先是揣測對方是什麼樣的客人？眼前此位顧客會喜歡怎樣的顏色？今天正逢休假所以前來逛街是吧？那麼她是否就住在附近呢？

 

  客人要是對有興趣的話題，自然會回答您的提問與您產生對話，即便是初見面的顧客。

 

  「您喜歡這種的顏色嗎？」「喜歡是喜歡，可是這樣的…好像不太適合我？」雙方在一來一回之間多少也了解了客人的需求。從一開始的會話，請多用一點的想像力來探求對方的想望，根本不用死纏爛打，只需你以彼此輕鬆傳球的方式，適時說出關鍵的話語即能獲得顧客的信任。

 

  確實也只有那些練習數十次也仍然失敗的人，才能越練越強甚至脫穎而出，關鍵在於怎樣提高銷售能力這種”職務演練”(Roleplaying)的教育方式。對此，真正覺得我已經得心應手，應該是在25歲的時候。以前我自己只會在朝會上跟著大家一再重複唸著"歡迎光臨”"謝謝購買"行禮如儀照本宣科如此形式，卻無深入骨髓的心靈體悟。

 

  待客的客服，倘若左腦(知覺和想像力較強)和右腦(記憶和感受力較強)沒有完全旋轉，就無法完成此任務。所以當有學員問到這問題時，我都說如果您能不斷重複練習，應該就可以用自己的話來回答自己。

(前田老師於北京的珠寶銷售講習會上傳授心法)

 

  總之，對待客技巧想要有更詳細的詮釋，即僅止於理解卻無法說服自己形之於外，那麼想要藉此做為實踐也無法自然流露不是嗎？所以自己得要不斷地去嘗試，經常從嘴巴裡頭說出，不斷以身體去做感受，於初見面的客人面前得該如何呈現得經過無數次演練，自然而然待客技巧也就上身了。

 

  至於現在待客的客服要該如何呢？如果那時候適時適切的補上一句話…「可別錯過賞櫻呦！」當下怎沒有說出口，經過數十數百次的懊惱後悔，自己也就成長了。

 

  Q：關於老師說到的櫻花，此對生長在四季如春的我們來說，目前台灣平地雖已較常看到，據個人了解日本人對季節是極為敏感的，就此四季更迭可否能延伸至銷售的領域裡面呢？

 

  A：日本氣候四季分明，這兒的人因此非常珍惜這樣子的季節感。如果想要抓住客人的心，那就得多用心感受一下這樣的季節變化，好比顯示季節的商品與陳設，冰雪融化冬天已過百花盛開春天來臨，該是時候該做變化了。

 

  那你自己是否具備顏色的知識(這兒不說常識，常識是理應知道的，知識是須要學習的)呢？裡邊是有它的技術含量。比如你向客人介紹適合此季節的商品：「請問您買過帕拉伊巴電氣石嗎？它的顏色可是非常之漂亮…」想嘗試賣給客人未曾買過的珠寶商品如此的對話。若一次賣不成，往後那就成了自毀性的談話了。

 

  多數人們往往覺得，有色寶石顏色如果漂亮，普遍認為那絕對是最好的商品，

可客人們的膚色絕對是不相同的，有的偏黑、有的偏黃、也有顯得較白的。如果一昧盲從地勸告客人都要買最好的同樣顏色，墨守成規方式，真是無法置信。

 

(2018年9月香港珠寶展，中華寶石協會與日本珠寶首飾協會開啟相互認識及理解之路)

  比如戴著的是顏色品質不錯的寶石，可是讓自己的膚色看來黯淡無光，你說這樣好嗎？像是綠色的寶石有祖母綠、橄欖石、翡翠…顏色亮度有所不同，與它適配的客人亦不相同，那怎不挑選介紹給客人最適合的來配戴，你不覺得這樣很奇怪？銷售的話術，根本同30年前一樣毫無改變甚至沒有進步，能行嗎？被限制壓縮於往常有限的知識和訊息，縱使客戶想要的東西也無濟於事！再說，現在已是知識爆炸的時代，客人都快被這溢流成河的知識給淹沒了，所以從事珠寶銷售的你得有你自己專業，說服客人的理由。

 

  顏色的知識其實非常深奧，但絕對能夠找到客人之需求，並且對她起到很好的提示作用，女生對顏色微妙差異的感受絕對勝過男性，銷售人員如果又是一位女性，我也特別呼籲敬請好好善用此項的技能。

 

  Q：進行珠寶銷售時，我們都知道得要擁有豐富的珠寶知識，除外，還需要加強何種的技能，消除主顧的隔閡圓滑彼此的情感，請問老師又有哪些高招，能否多透露一下。

 

  A：我來說一件前年去英國倫敦的事情，此讓我與客人增加了許多對於風俗畫的話題，如此一來也提高了我不少聊天的技巧。以往，對於美術館、博物館舉辦的什麼展覽，一般除了珠寶首飾其他我都沒有啥興致，至於現在，為了要刺激右腦(原來前田老師對腦力開發這麼的有興趣)只要的風俗畫展，我都會不假思索前去觀賞。

 

  雖感興趣，但有時候我被問到是否真理解時，仍然可疑。不過當在本地有這樣的活動時「某某展，您去觀賞過了嗎？」無妨問問你的客人看看。喜歡珠寶首飾的客人，回答的往往是"Yes！”不然就是正要或計劃準備前去，雙方如果找到一個共同話題，那麼此話題也使得彼此熱絡起來，更多話題進而擴散開來。此讓我注意到假如你是「去看過某某展覽的銷售員」客人不也會挑選能夠對話聊天的人嗎？

 

  「此位是理解這的人」，「那位是不理解這的人」挺自然銷售員也這樣被區分開來的。另外有則國外旅行的故事，那是一對夫婦的客戶經常往國外各地觀看歌劇，說實在我確實不懂何謂歌劇，於是向她請教許多有關歌劇的掌故。沒想到後來，她竟然向我訂製所謂專門上歌劇院要戴用的耳環，專門知識能說不需要嗎？尤其那些銷售高額珠寶商品的人如果對藝術或文化不感興趣，那可是大大的損失囉！

 

  就算不懂藝術，也要適時的刺激右腦一下，雖說那是屬於休閒的時尚　但三不五時也要關心，所以囉，高跟鞋與平底鞋得換著穿，高跟鞋脊梁才會伸直，平底鞋世界任你遨遊。時尚是青春的源泉，聊天是人際的網絡，請打扮自己的外觀和內在，好來參加一場又一場的藝術饗宴，考慮看看如何？

 

(同日本珠寶首飾協會得以聯繫上，首先要感謝(株)長堀珠寶社長 長堀慶太先生的大力引薦)

  Q：目前業界整體環境沒那麼的好，商品賣不出去都怪景氣不好，是否銷售手法落伍，關於您一開始提到"職務演練"這種具有實務的教育，能否再多做介紹一下。

 

  A：新年度一開始業績想要有所成長，想必店家的管理層都會有這樣的想法，靈光乍現「對了！職務演練若能持續進行，那麼待客技巧也會進步業績理應就會成長。」所以這時起陸續是舉辦各種的學習。

 

  所有的研修，對於待客銷售要以"職務演練"進行，可說是有效的一項訓練，但是，光寄望有勇無謀、死求百賴、冒失莽撞的"職務演練"無異是緣木求魚。職務演練的死穴是「已經加油過了！」此樣感覺是過於強烈，總之，無論扮演店員或顧客角色的人員克服了尷尬，花許多時間拼命扮演，但當結束互道「謝謝，辛苦了！」覺得有所成就了，大家也都努力過了因此寬慰而鬆了一口氣，僅只這樣是不夠的。

 

  職務演練的真正用意是，找出沒有發現到的缺失並加以改進，此才是真正的目的。從歡迎光臨起到最後的道謝或許可能記得，演練過程待客細節的部分，有無給忘記了呢？扮過演過得過且過，花費的時間想必都只是徒勞而已。

 

  另一則是，假如仍未能掌握到有效的話術，就算做了好幾遍結果也都一樣，業績無法成長的癥結在此，倘不找出原因加以修正的話，一再反覆進行職務演練結果依然無法改變。因此進行職務演練之前，得將前次做過待客販賣的職務演練拿出來再次確認及修正。此次，有否確實把前次的給修正得更理想，得要有確認的動作方可。有時候如果那樣說或那樣做，這樣的商品提案是否更有效果，或者假如能再多傾聽對方說的，是否更好？

 

  總之，注意並修正"職務演練"每一次的小失敗，保證可以帶來業績成長。

 

  聽過看過遷善改過，前田老師的經驗談，不知有無給讀者帶來新的視野新的發想呢？另外「珠寶首飾協調師」該部，每年是不定期地舉辦各種學術專業演講，像是《珠寶世界》曾介紹過的大師級人物中嶋邦夫、高橋正志、永坂景子…都是該部舉辦滾動學習回訓課程的講師，前田妙老師更是講座常客，傳授心法毫不藏私。無論已獲得的各資格者，或者想要挑戰此的預備軍們，熱心學習場景動人，可見有了證書也非終身受用，而是有了證書還得終身學習。

 

  台灣目前私人機構從事珠寶鑑定的有40數家之上，教學的近30多家，加上各協會、商會、工會與公家機構配合舉辦的珠寶教學，少說3、40場跑不掉；本科珠寶學程的大專與職校也近10所，本土的珠寶教育若以人均比率絕對不差國外！獨缺少教導珠寶銷售這門技術的單位，他山之石，拋磚引玉，寄望不久，我們也能迎頭趕上日本、南韓、中國大陸，創建此專業的機構來教育業內人士，讓客人進得店來，將寶石賣得出去。

 

(珠寶首飾販賣最高難度資格的『一級珠寶首飾協調師』合格標章，除用以砥礪自己外，也讓購買的客人對珠寶銷售產生信賴，為日本珠寶銷售業界夢寐以求的徽章)

 

✽本篇專訪得以完成，特別感謝「日本珠寶首飾協會」事務局森口克美先生不辭辛勞，居中聯繫，鼎力協助，於此特別表示敬意。

 

(本文刊登於《珠寶世界》Vol.89)

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