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  近日，有關於復興航空墜毀基隆河導致機上人員死傷無數的報導，失事癥結集中在ATR發動機在操作時有無按照SOP(標準作業程序)即機械加人為的稼動，得當與否多有討論。

 

  70年初當剛到日本讀書時，看到無論是電車、巴士司機在發車前或行進中，都會站在車前頭以手指逐項指著，並還逐一唸到“大燈、正常”“輪胎、正常”…駕駛行進到紅綠燈時“左邊、右邊無人”“左邊、右邊無車”…“好、發車”一個人自言自語傻裡傻氣的做這『指差確認』的動作，是讓我覺得既訝異且驚奇！

(圖片網摘 指差確認)

  不過回想了下，這不與退伍前當砲兵時的砲操大同小異，只不過是人家確實落實到一般的工作上。

 

  砲兵的操砲手人數不少各個任務不同，得釐清自己的角色擔任的工作，稍有閃失，就無法達到“快、準、狠”的要求，因此平常練習都得按照一套嚴格的SOP來走、來操。若不如此，正常操課或戰爭狀態，砸傷自己，射擊有誤…這種徒勞無功的事情絕對不允許的。

 

  尤其自射擊指揮所指示下來的射擊諸元，砲陣地班兵務必復誦後照此操作，倘若復誦的有錯誤，射擊指揮所聽到後會下達『更正』一詞，砲手還要復誦『更正』馬上把錯誤的諸元給導正過來。

 

  莫說軍隊，民間的運輸業、機電業、製造業…甚至是商業界我想最好也得將作業程序化為一套SOP卻逐一的確認。

 

  按照《維基百科》上的說法：標準作業程序的成立理由，通常有下列幾點：

·        標準作業程序可以節省時間，進而達到高效率。

·        標準作業程序可以節省資源的浪費，從而達到環保效應。

·        標準作業程序可以獲致穩定性，穩定可以使組織繼續存在，也是主要動力。

標準作業程序也可能產生若干問題，反而阻礙目標的實現：

·        標準作業程序常會抗拒變遷，無法因應特殊環境需要而適時調整。

·        標準作業程序的執行可能會延誤時機，無法滿足多數人的需求。

·        標準作業程序往往造成「新政策」與「舊實務」之間的矛盾，較難推動改革。

 

  指差確認所使用的動作如下：

·        眼 - 堅定注視要確認的目標

·        臂及手指 - 伸展手臂，用手掌食指指向要確認的目標（也有機會同時使用食指和中指）

·        口 - 高聲及清楚地呼喚「..... ，OK!」

·        耳 - 聆聽自己呼喚

(圖片網摘 公車首推轉彎指差確認)

  拿每次開車去加油來說吧，台灣各連鎖加油站服務人員鮮少有此一SOP的嚴格訓練，如果說有那也是敷衍了事，未確實執行，這怎說呢？

 

  你開車一到加油站，他也不會脫帽敬禮的說：「先生(小姐)歡迎光臨，請問您要加什麼油？」

 

  客人：「95汽油加滿。」

 

  服務人員：「是的，95汽油加滿。」(聽到客人說了的，一定要復誦，避免加錯油品、數量、金額)…

 

  服務人員：「先生(小姐)您此次加油的油資，是1300元。」點過客人給的鈔票後大聲的說出：「收您2000元，請問需要統一編號嗎？」

 

  客人：「1234-5678。」

 

  服務人員：「1234-5678。」(聽到客人說了的，務必要復誦，免得記錯打錯)…

 

服務人員：「先生(小姐)這是找您700元，請確認您的金額及發票號碼，是否正確？」(大聲說出這些話術的目的，在避免與顧客發生收受金錢、找零、發票金額與統編上的糾紛，做好工作上的確認)

 

  等客人確認無誤開車離開加油站，服務人員是脫帽敬禮的說：「先生(小姐)謝謝光臨。」

 

  可是我們到加油站常見到的是，漫不經心，屌兒啷噹…這，他山之石可以攻錯，都屬於服務業的本行從中可以學到什麼？

 

  ․拿出商品給客人試戴、收回商品至櫥櫃作業的SOP、確認(個數、真偽，轉身拿其他東西數量的口誦)

  ․金錢收付與發票處理作業的SOP、確認(口誦金額、發票號碼，辨別真假鈔票)

  ․上班開啟、下班關閉各種電源設備作業的SOP、確認(免得丟三落四，下了班後還想著有哪些電源沒關掉沒拔掉)

  ․防偷、防盜、防搶作業的SOP、確認(預防措施做得夠不夠，不僅只有設備而已，還要會用、堪用、有在用，如電擊棒有無電源，攝影機有無正常動作等)

  ․…

(圖片網摘 說是與日本同步的指差確認 輕忽的心態慢了一的世代 不知已經死了多少人我們才認真的開始執行)

 曾聽說，飛行員於飛機起飛前要檢查幾千項的機上設備，可謂多如牛毛動作非常繁雜，在此次失事真相尚未查出大家都為此次罹難者同悲之刻，各行各業的SOP、確認，前事不忘後事之師，個人覺得是有必要好好認識一下？