三.一般性讀者服務政策之制定
(一)參考服務政策
1.應就館員服務態度的層次(保守、緩和、自由)加以規範
2.參考諮詢服務區分：資訊服務檯(一般指引)；參考諮詢檯；電子資源室；深度研究諮詢服務
*例：Email參考服務每天至少應檢查兩次，最遲24小時內回覆(Miriam Bonham)
(二)閱覽與流通政策
1.辦證規定
2.流通規則--避免逾期而修正之流通政策
(1)借閱期限適用於該資料？(Ex.非書資料可否短期閱畢)
(2)夜間或週末還書、館外設還書箱或歸還處
(3)張貼告示以提醒讀者索取歸還日期回條、館員辦理借閱時能友善提醒
(4)便利辦理續借手續
(5)逾期未還記錄者不允許再借圖書
(6)催還報表除列出圖書名稱，並加印該書價格；經常逾期之書目可增加複本
(7)可否代借？認證不認人？分館代借代還？等
3.讀者毀損館藏資料賠償辦法—依遺失圖書類型
(1)為全套書之一部份：
a.考量讀者動機、原因、館藏位置(是否為複本、贈書、折舊等)
b.總價不高可要求全額賠償，總價過高可單本賠償或依單冊定價時賠償
c.估算損害賠償金應將館員作業手續所造成附加價值算入
(2)遺失絕版（OP）書籍：
a.請舊書商及絕版商鑑價
b.得以義務人「求完整」之名義向絕版書或舊書書商訂購
c.原書無法購得時，得以內容相近之圖書或現金賠償；不得為複本；不得低於原書市價；需為三年內之新書
(3)收賠償款項之行政處理方式
a.賠償義務人自行購置原版圖書納入館方財產
b.由館方經書商代為採購，借用人負擔費用
c.館方報請主管機關轉送審計單位核准，再辦理繳庫手續，依法註銷該宗財產
4.其他相關閱覽規則
Ex.圖書館指定讀物閱覽辦法、圖書館存物櫃使用辦法、圖書館還書箱作業要點、特種資料借閱及管理辦法、圖書館館藏複印/借印辦法、視聽資料管理辦法、校外人士使用圖書館辦法
(三)資訊服務政策
1.了解資訊網路時代的讀者特性
(1)資訊需求殷切 (2)要求資訊即時提供
(3)不受時空限制的資訊服務 (4)普遍的資訊焦慮
(5)整理過濾之高品質資訊
2.讀者資訊服務政策的項目(以公共圖書館為例)
(1)圖書館讀者服務政策、理念及指導方針說明
(2)圖書館服務背景說明
(3)圖書館現有資訊環境架構及未來幾年發展
(4)各種資訊服務方式、流程及相關規範
3.資訊服務準則的作用
(1)檢視資訊服務的本質與層次 (2)與讀者對談
(3)導引讀者的期望 (4)規劃的基礎
(5)業務評估的指標 (6)規範讀者和圖書館的義務
4.其他考量：整合資訊資源、提升館員及讀者的資訊素養、合作分享，在競爭激烈的資訊網路環境中突顯圖書館對讀者資訊服務的能力等
(四)兒童服務政策
Ex.兒童滯留在兒童室，到兒童室關閉時間仍未見家長來帶領
1.溫和的作法
(1)立下書面政策及處理程序
(2)訓練館員，爭取社區支持
(3)請孩子帶信(圖書館政策與理由)回家給父母
(4)張貼托兒與安親機構海報
(5)聘請退休人員當義工
(6)和兒童服務機構互相支援
(7)讓新聞界瞭解情況，並需闡明此社區問題
(8)爭取經費安排更多服務
2.強硬的作法：報警處理、張貼觸犯罪名之告示
(五)圖書館網站政策(謝寶煖)
1.建立的過程
(1)使命：圖書館的使命？圖書館利益關係人(即讀者群)有那些、其優先序為何？利益關係人對圖書館的期望是什麼、優先序為何？
(2)內容：網站的風格?如何回應圖書館的任務？如何回應利益關係的期望?
(3)功能：建置者?網站資訊應該怎樣組織？網站資訊要有專人核可嗎？由誰？
2.日期與連絡的說明
(1)使用者期望看到最新的資訊
(2)如何幫助讀者辨別資訊的新穎性？如何維持網站資訊的新穎性？
(3)應該在網站上提供什麼的連絡資訊呢？
3.圖誌的使用
4.注意智慧財產權：張貼文件要如何維護；如何協助使用者避免侵害版權？
5.瀏覽輔助
四.爭議性讀者服務政策之制定
(一)讀者資訊隱私保護政策
1.個人資料：館員資料、使用者註冊記錄、流通資料(借還書)、服務資料等
2.流通資料侵犯讀者隱私權的問題會損害到圖書館的社會價值
3.須制定政策，釐定相關規定，以作為處理讀者個人資料之依據
(二)收費服務政策
1.影響收費與否的理念：圖書館宗旨、圖書館服務的質與量、資訊的價值觀
2.收費所得歸屬？
(三)爭議性資料的限制使用
Q：是否限制未成年讀者使用色情暴力等足以影響身心發展及行為偏差的資料?
ALA：不應限制，只有其父母擁有限制權(BUT：圖書館有教育義務應適時導正)
SOL：圖書館政策中宣示服務的理念與義務，使館員有所依循
(四)處理憤怒讀者的政策
1.政策應區分「可被接受」和「不能被接受」的讀者憤怒行為，並聲明行為可能導致的結果
2.任何需應付憤怒讀者的人員都獲得支持，如：
(1)例行性「平息」聚會：抒發其挫折感受
(2)「夥伴制度」：與夥伴分享任何困難的問題
(3)書面報告：鼓勵館員「有話就說出來」
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