發現、分析問題-“發現問題的思考術”讀後心得＠PMP達人-專案管理經驗成長與學習

2009-04-13 16:34:49| 人氣2,990| 回應0 | 上一篇 | 下一篇

發現、分析問題-“發現問題的思考術”讀後心得

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不確定的年代，到處都是問題…」我喜歡這句引言。經濟新潮社近來出了不少不錯的翻譯書籍，如：「人月神話」、「最後期限」、「與熊共舞」…等書，均是專案管理書籍的經典名著。作者：齋藤嘉則，為一日本著名的顧問，曾任職日本麥肯錫顧問公司，因此作者把麥肯錫顧問公司的一些觀念(如：MECE…)，以及一些作者的實務經驗與個人看法融入於本書之中，個人認為非常值得一讀。

本書主要區分為三大部份：第一部份強調每個人應具有發現問題的能力。第二部份說明如何去構思問題。第三部份提供分析問題的角度與工具。

(I)首先，本書第一部份界定「何謂問題」，以及為何此書不強調解決問題的方法。作者認為「問題」是「應有的景象」與「現狀」間的「落差」。如果能明確的界定問題、分析問題，並排列解決的優先順序，則解決問題的策略與方法，往往就在這個作業流程中產生。因此作者將本書的內容集中在發現與分析問題。

依筆者個人的看法，整本書均從：「問題是應有的景象與現狀間的落差。」這句話出發。在這句話中有三個重點：什麼是應有的景象？目前的現狀是如何？如何邏輯性地、有架構性地，分析並解釋這中間的落差？作者認為一般人在思考上述問題時，會容易落入從心中主觀預設的具體解決方案，倒推回去建構應有的景象與現狀，導致迷失問題的本質，因此提出零基準的思考，以及問題的「共有性」。

(II)第二部份，作者認為一般大眾在設定應有景象之後都無法再回頭檢視大環境的變更；對於現況的瞭解也是出於以往經驗的認知，因此所提出都是操作性的問題，而不是策略性的問題。在環境刻變時翻的今日已不符所需，因此提出四個角度─Purpose(目的)、Position(立場)、Perspective(宏觀)、Period(時間)─去審視應有的景象。
(1)Purpose(目的)：探索與檢視「為什麼」。必須清楚知道瞭解目的是什麼，而這個目的也必須是可實現的且要能隨外在環境的變化而調整。
(2)Position(立場)：「對誰而言」，因此必須從不同的立場(位階)去審視問題。
(3)Perspective(宏觀)：從適當的高點去鳥瞰問題，設法捉取問題的全貌。
(4)Period(時間)：將一個問題的思考切分為過去、現在、近期的將來與遙遠的未來。其中近期的將來與現在最為重要。

(III)第三部介紹了分析問題的三個視點─擴展、深度與重要性─就是要如何去驗證問題的方法。作者希望讀者在分析的時候應不斷的重覆So What?(結果會如何)-Why？(為什麼)；儘量以圖表形式分析，要求至少以二次元來掌握問題、仔細思考判斷的評軸；分別使用定性與定量分析。

(1)在擴展方面，作者提出了MECE(Mutually Exclusive Collectively Exhaustive)、趨勢分析、+/-差異分析、集中分散分析、附加價值分析、CS/CE分析(客戶滿意度/客戶期望分析)。
(2)在深度方面，有：因果關係分析、相關性分析、市佔率分析。
(3)在重要性分析工具上有：感度分析、柏拉圖分析、ABC分析、尖峰分析、風險期望值分析。

以下列示作者對於每個分析工具所要求或提醒讀者要注意的特點。

(A)MECE
(1)重疊的加減分效果。
(2)不須拘泥於MECE。

(B)趨勢分析
(1)傾斜度。
(2)轉折點。
(3)面積。

(C)+/-差異分析
(1)兩個不同時點差異分析。
(2)與業界標竿差異分析。

(D)集中分散分析
(1)標竿分析(集中-偏差)。
(2)區塊(分散-差異)。

(E)附加價值分析
(1)解析顧客認知的價值(Value)跟負擔的價格(Cost)之差，檢視附加價值，進而創造附加價值(提升Value或降低Cost或Both)。

(F)CS/CE分析
(1)客戶購買前的期待(CE)。
(2)客戶使用後的感受(CS)。

(G)因果關係分析
(1)思考良性循環再去比較現狀。
(2)惡性循環的原因。
(3)惡性循環的切斷點。

(H)相關性分析
(1)現象與因素的相關性。
(2)因果順序是否顛倒。傾斜度
(3)現象與因素間的要素也要能符合(1)跟(2)。

(I)市佔率分析
(1)涵蓋率。
(2)勝出率。

(J)感度分析
(1)定量方式評估。
(2)判斷評估軸。
(3)因素相互分析。

(K)柏拉圖分析
(1)資源生產力與產品供獻力交叉分析。
(2)用毛利以外的指標觀察。
(3)動向分析。
(4)相乘效果。