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五招說「不」技巧，反而讓人更信賴你
by: 鄭伊廷
from: SmartM

公司的產品或服務不可能讓每個客戶都滿意，如果要提出改進之處，大多客戶都能提出以自己為出發點、想要改善的功能或服務，但是如果公司根據每個人的要求做調整，也許工作排到明年都做不完。因此在面對客戶的眾多要求時，應該認清一件事實——我們不可能討好所有人。不過該怎麼向客戶說「不」，是一件讓客服人員感到不安的事情，說「不」可能會使客戶反感，也可能和客戶起衝突，該怎麼委婉地和客戶說不、又讓他們備感尊重呢？以下提供五個方法：

一、請客戶更詳細描述需求
當客戶模糊地表示不滿意，例如客戶說「這次的改版很糟糕」，但沒有明確指出缺乏什麼功能時，就是給你機會進一步向他們詢問確切內容，一方面能讓客戶的情緒有個出口、緩和他們的不滿，一方面也讓客戶感覺自己的意見被重視，並且在和客戶的往來對談中，能夠更抽絲剝繭他們真正的需求，了解能夠提供改善的部分，或許不必更改網站的任何一個地方，只是客戶純粹對於網站的不了解。若是真的遇到現階段無法改善的問題，只要能夠誠懇地告知會將他們的寶貴意見納入下次改善的考量，客戶大多都能夠接受。

二、據實說明進度與限制
有些客戶的要求屬於利基市場，比如說曾有客戶和活動承辦公司建議將「寵物的生日派對」列入他們的業務範圍，該公司先是支持客戶的意見，接著說明會將這份提議轉述給產品團隊，並向客戶說明他們是如何規劃活動承辦項目，以及活動選擇的考量等。對於客戶來說，自己的建議不會石沈大海，還能了解自己的提議是如何進入組織中、如何被考量，覺得備受重視。如果客戶的提議真的不適合公司，就要向他們坦白公司的現況，與其給他們期待，以為意見會被採納，最後以失望和不滿收場，不如在一開始就向他們告知公司無法做到的理由、發展目標的狀況等，用現實層面的限制說服客戶。

三、讓客戶覺得意見被傾聽
有些客戶只是想要讓自己的意見被聽到，而非真的意在改變公司的服務，此時只要誠懇地表示明白，會將他們的意見納入考量即可，這個方法有個秘訣就是「回覆要快」，在接收到客戶留言或來信給予建議時，要快速地擬好回信，不要用統一的模板回覆，而是能附上他們的名稱、問題的簡要說明，讓他們覺得自己的建議有被聆聽。

四、提供代換選項
你要創造的應該是「滿意的顧客」，而不是「勉強的顧客」，如果公司真的沒辦法提供顧客想要的產品，你仍然有機會讓他們產生好感，那就是為他們指出該去哪邊找到他們想要的服務，儘管是競爭者的業務也沒有關係，這樣反而能彰顯你是完全針對客戶的需求給予幫助，而不是只為了增加公司利益，因而讓客戶能夠更加信賴你的服務。

五、解釋產品（服務）背後的設計概念
有些產品或服務無法依照客戶的要求改變，或許是因為現有的設計更優於客戶的提案，可以讓客戶明白產品背後的設計概念。當客戶理解「為什麼」的時候，更能夠明白公司的用心，也能清楚地了解為什麼公司不用自己的建議。