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衝突也能有好處

by:EMBA雜誌 

想像一家公司正在開會的情況。主管說出他的產品計畫，然後問與會者是否有不同的意見，結果整間會議室一片安靜。主管接著說：「很好，既然大家都同意了，那就開始做吧！」

管理學者羅伯托（Michael A. Roberto）在接受成功雜誌（Success）訪問時提醒，當一個人陳述他的想法，很多人都在點頭時，不代表大家都覺得他的想法很棒，可能只是他們不敢說出不同的想法。

這個情況造成兩個問題：首先，點子沒有因為來回討論而變得更好；其次，因為沒有經過完整公開的討論，團隊成員欠缺百分之百的同意與投入。員工可能還是會照著做，但並不是真心誠意地完全付出。

羅伯托指出，聰明的主管會主動尋求不同的意見。很多主管常說，他們辦公室的門永遠是開著的，如果員工有問題，隨時可以走進去告訴他們。但他認為，坐著等異議走進門，根本是行不通的做法。

成功雜誌訪問了多位學者專家，整理出主管如何鼓勵衝突走進門的五個技巧：

1.不要讓民主霸佔了全場。心理學家菲加森（Robert Ferguson）指出，如果開會的七個人當中，有六個人同意一件事，主管可以請唯一不同意的員工說說他的看法。他的擔憂或反對，可能是其他六個人所沒想到的，也許可以讓點子變得更好。

2.主管在討論開始的前十分鐘都保持安靜。絕大多數員工都會選擇追隨老闆的想法。為了避免此問題，主管應該等員工表達想法之後才說話。甚至如果員工已經熱烈討論，主管不見得要說出自己的想法。

3.故意挖掘衝突。管理顧問蘭西奧尼（Patrick Lencioni）建議，當工作團隊需要做出困難的決定時，主管應該要求所有成員都說出看法，然後仔細討論大家持不同意見的部份。

如果有成員對大家的你來我往感到不自在，主管應該暫停討論，提醒大家這是必要的過程。他強調，這個做法可以減緩緊張氣氛，給予大家繼續討論下去的信心。

4.請大家「反過來」討論。有時候員工太投入自己的既有立場，「贏得辯論」變得比「一起找出最好的方法」重要。他們不想了解另一方立場的優點，隨著敵意升高，意見交流也停滯了下來。

主管可以採取一個破解方法，請贊成甲想法的員工，根據乙想法擬出計畫，反之亦然。如此一來，可以迫使大家從對方的觀點看事情，協助大家找出新看法，而非攻擊對方。

5.不需要百分之百全體贊成。有時候，團隊會因為要求全體成員百分之百同意而癱瘓，延遲了做出決定的良機。在某些情況下，即便有員工不同意，主管仍需要決定對公司最好的做法。

比起百分之百全體贊成，更實際且理想的狀況是，團隊裡的每個人都有機會表達自己的想法，然後經過建設性的討論，最後一起做出決定。只要處理得宜，衝突也能有好處。