planner studio 分享好文章、新創意、妙點子、巧想法......

17愛的鼓勵 2訂閱站台

超業這樣絕對成交！六大顧客的成交關鍵詞，精準抓住顧客的心

by: 張敏敏

from: 經理人 

你相信將顧客分類，有助於你與顧客接觸嗎？ 以前我是抱持懷疑態度，原因很簡單，人有很多類型，怎麼可能單純的分成三類、四類。而針對不同類型的顧客，又是一大堆的話術，讓人眼花撩亂，在銷售現場，誰記得哪一種類型？

但經過幾年磨練，我發現，學會粗略判斷顧客類型，至少讓我「不踩地雷」，且讓我在面對陌生顧客時，更快有「好人緣」，光這個好處，就足以讓你繼續看下去了。 

關於顧客類型的判斷，市面上多是使用DISC人際風格特質分析，或PDP性格測試系統（Professional Dynamitic Program，PDP性格測試系統），然後再衍伸出破冰或銷售話術。 

但我推薦來自法國，根基於馬斯洛（A. Maslow）的「需求理論」及人格特質分析，目前零售通路業者大量使用的SONCAS顧客類型（Security、One-Upmanship、Novelty、Comfort、Assessment、Sympathy）。SONCAS依照顧客的不同購買動機，將顧客分為六大型態。根據我的實證使用，相較於前兩種系統（DISC & PDP），SONCAS不需要看到顧客本人，僅是透過電話交談，只要仔細聆聽注意關鍵字，就能抓住顧客的脾胃。 

1. 講究安全感（Security）

顧客在購買行為上，追求安全感，他喜歡大品牌、大公司、朋友推薦。在購買上有慣性，對於「買東西」這件事，很怕做錯決定。這類顧客非常倚賴有專業、有經驗，甚至敢幫顧客掛保證的銷售人員。成交關鍵，就是展現專業，和顧客建立關係。你必須和產品做掛鉤，如果顧客有任何問題，你就是拍胸脯掛保證吧，他是看人，才決定是否埋單。

你會聽到顧客說：「真的嗎？你確定？」「我之前都沒有……」「有問題我都找你喔，你敢負責？」

成交關鍵詞：「你放心，我跟你掛保證。」 

2. 高人一等（One-Upmanship）

顧客希望買到的是一種肯定、一種高人一等的驕傲感。這種顧客善於和人互動、交談，他很喜歡展現自己在某一方面的品味或研究，並且很明顯的讓你知道。他自認為優秀，即使你很專業，但是他比你還專業。他期望在你身上尋找「個人舞台」，記住，你要讓他發光發熱。

你會聽到顧客說：「以前的款式都是……」、「這個我之前試過」、「這方面我是專家……」

成交關鍵詞：「你真是我看過最有……的人。」 

3. 愛新奇（Novelty）

「最新款」、「新推出」、「還沒有上市」絕對是這類顧客的銷售開關。他們是購買的「前期使用者」（early adaptor），總是在尋找新的想法、新的概念、新的技術。他想要知道最近業界怎麼了，有什麼新事物，有什麼新的趨勢。這類顧客，肯定會在某個類別產品是精研的達人，最常觀察到的就是手機產業、３Ｃ產品、美妝、汽車、動漫畫、電視電影、服飾皮件等。

你會聽到顧客說：「ＸＸ有最新款嗎？」「我在國外看到已經出ＸＸ款了，你的店裡面有嗎？」

成交關鍵詞：「我有最新的……，你有興趣嗎？」 

4. 找舒適（Comfort）

顧客想要簡單、實用、快速，買的東西不要太麻煩，說明書內容不要太多，最好這個產品不要讓他有全然陌生感，要讓他有熟悉感，並且覺得舒服和自在。購買後，他喜歡所有東西都幫他設定好，他只要一個開關，就可以讓這個產品自動動作。他也不喜歡銷售人員太囉嗦，賣東西給他時，說明的方式要簡單、快速，他不喜歡麻煩。

你會聽到顧客說：「有三合一的產品嗎？」「我看不懂這些說明，到底要怎麼用？」

成交關鍵詞：「很簡單，很容易上手的。」 

5. 精打細算（Assessment）

顧客一開始就告訴你，他預算不多，甚至直接告訴你底線是多少，要你自己看著辦。他要砍你價錢的理由很多，包括買這東西（系統）有多複雜，牽扯的事情很多，很多隱藏成本。他總是談價錢，很怕多花錢。這種顧客是很多銷售人員的痛，他砍價的功力比你高，且招招都往骨頭砍，不但要見你的骨，還要流乾你的血。但是，這種顧客不是不能花錢買高單價產品，他只是怕吃虧。

你會聽到顧客說：「這價錢？你在開我玩笑？」、「這價錢我買不下去！」、「直接把底價秀出來，不要浪費我時間！」

成交關鍵詞：「我給你一個省錢、不吃虧的方法，你想知道嗎？」 

6. 有善意（Sympathy）

顧客對人很有善意，他喜歡給人機會，喜歡幫助別人，甚至誠心相信人。他對於買什麼東西其實沒有特別的想法或邏輯，純粹是憑著個人感覺而決定。他會想要和你建立銷售以外的關係，並且以關係的建立，來決定是否購買，或者回購。你會碰到他順便來看你一下，跟你寒暄，甚至把你的店面設定為他的逛街必經路線，他會問你的婚姻、家庭、人生方向、升遷可能。他會主動幫你介紹顧客，甚至會幫你成交。

你會聽到顧客說：「你做這個工作累不累？」「好啦！都可以！隨便！」「你真是個很努力的年輕人！」

成交關鍵詞：「你讓我覺得很溫暖。」