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抓住！千禧世代的顧客

EMBA雜誌編輯部/文

 

千禧世代通常指的是一九八○年之後出生，在網路中成長的世代。他們是戰後嬰兒潮之後，人數最多的一個世代，將影響未來幾十年的經濟。

 

美國「門階」（Doorsteps）房屋買賣資訊網站創辦人塞羅（Michele Serro），過去一年在製作網站時，大量接觸到千禧世代的消費者。他於快速企業雜誌（Fast Company）上，歸納出抓住千禧世代顧客的三大重點：

 

■重點一：沒設計就死亡。千禧世代很習慣於使用一流的網路工具，希望跟他們生活上的所需完美密合。因此，買房子的經驗很令他們頭痛：整個過程的主要角色之間沒有好好合作，從仲介到銀行，電話來來去去，常常要更改會面時間，或者重複告訴不同的人相同的內容。好的設計能夠提升效率，釐清事情細節，而且讓人感到愉快。最複雜或者最混亂的事物，恰恰最需要好的設計。

 

對千禧世代來說，好的設計並不會讓公司脫穎而出，因為它只是最基本的要求。無論在哪一個產業，每一家希望為業界掀起革命的新公司，都有一個共同點：絕佳設計的消費經驗。試想，若你要在網路銀行，或者在老字號銀行網站上開戶，前者的使用經驗幾乎一定勝過後者。

 

■重點二：彈性比穩定重要。千禧世代重自由更重安定，因此，許多產業以前靠銷售「擁有權」吸引顧客，現在轉而把重點放在「使用權」上。既然跟別人共乘一台汽車很容易，為什麼還要買車？既然租得到當季最新款的名牌包使用，為什麼還要買皮包？

 

目前市面上的房貸絕大部份都有一個矛盾處，賣的是一個長期的產品，但是卻不看長期，非常缺乏彈性。房貸契約是死的，但是顧客的生活情況以及經濟能力，卻會隨著時間改變，而且房貸也不考慮市場的變化。例如，即使房屋的總價往下走，但是已訂的房貸卻不會隨之調整。

 

許多產業在吸引千禧世代的顧客時，之所以做得很辛苦，是因為產品是為千禧世代的父母或祖父母輩而設計的。舉例來說，人壽保險若能讓保戶很容易監看與調整自己的保險，就像基金投資或使用社交媒體一樣，他們能夠隨著自己成長變老，進行必要調度，應該會更受千禧世代歡迎。

 

■重點三：幕前勝過幕後。公司不見得要解決所有的問題（幕後），許多業界最急需改革的部份在客服（幕前）。只是讓顧客跟搬家公司互動時的經驗更好，公司就可能贏得千禧世代的心，沒有必要急著翻新整個搬家產業。

 

塞羅總結，其實千禧世代展現的特質，代表了整個社會的大趨勢。大家都對無關緊要的事物沒耐心，也受不了不方便。以上三大原則適用於面對未來所有顧客。