帶團隊灌頂高EQ
2012-03
Cheers雜誌139期
以下這個情境，你是否熟悉？
眼看時間愈來愈緊迫，會議中的瓶頸卻絲毫沒有鬆動跡象。有人剛「放炮」過，餘怒未息；有人一語不發，臉色鐵青。老闆想試著下結論，卻欲言又止，因為，每個人臉上都擺明寫著：你講你的，我不買單。
情緒管理，其實不只是個人的課題，也是企業的課題。因為情緒就像病毒般具有感染力，美國耶魯大學管理學院的研究顯示，飛揚的心情可以促進合作，有利於整體績效；而負面情緒會影響工作效率，而且很容易迅速蔓延。
《哈佛商業評論》（Harvard Business Review）的研究也指出，團隊的工作效能取決於3個條件：成員之間的信任、團隊認同感以及團隊效能感。唯有建立起大家對處理情緒議題的共識，並化為態度和行為的習慣，彼此才能培養信任、認同，最後贏得團隊成員的全心投入。
只是，團隊中幾個成員的EQ高，可不代表團隊的整體EQ就一定高！光憑少數人當潤滑劑是不夠的，必須營造良好的氣氛，以機制創造正面循環，才能從「少數人高分」轉變成「平均分數高」。
領導者的課題：發掘團隊情緒真相
想提升團隊的EQ，主管除了要先檢視自我EQ的「個人能力」外，更得對外發展對他人情緒的覺察與管理。第一步，就是仔細檢視「團隊的情緒真相」，拉高感測團隊情緒的敏感度。
了解團隊內發生什麼事，不只要觀察成員的所言所行，還要了解他們的感受。例如嘗試換位思考，不要只從自己的角度，而是先站在部屬的立場來看事情。若發現部屬工作異於尋常，不妨先思索：「這個人怎麼了？為何成績如此糟？他在擔心什麼？還是在生氣什麼？怎樣能讓他感覺安全、快樂？」
另一個發掘團隊情緒真相的方式，就是觀察某些相關指標。在歐洲兩家大藥廠計畫合併時，一位經理便透過觀察停車場中的車輛，測量部門的集體情緒。
合併消息剛公布時，停車場總是停得滿滿，一直持續到很晚。這顯示大家對合併案信心滿滿，特別賣力工作；但後來合併案一波三折，經理發現停車場的車子愈來愈少，表示振奮在冷卻，焦慮不斷增加，已經是管理部門必須趕快採取行動，穩固人心的時候。
打造正向又積極的團隊
透過圖表2檢視掌握團隊情緒真相後，我們可透過哪些方法，打造一個高EQ、高效能團隊？
人才選用側重EQ
首先，是提高團隊成員的個人EQ，例如招聘員工時，應該將招聘者的合作、溝通、耐壓性等作為考核因素。
美國達美航空（Delta Air Lines）招聘員工的主要指標，是應聘者是否具備合作感與團隊精神；中國搜狐公司在徵才時，更關心面試者的心理素質與親和力。
不忽視個別情緒或觀點
當某位同事不能與他人產生情感共鳴時，團隊必須體察他的情緒。
高EQ團隊不會忽視個別成員的觀點。假設4人團隊必須做出一項決定，其中3人同意，1人反對，多數人會直接選擇少數服從多數；但EQ更高的團隊會願意停下來，聆聽反對的聲音，即使全體成員看似已達成共識，也要確認：「是否還有我們沒聽到、或是未充分考慮到的觀點？」
接受建設性的衝突
管理團隊成員的情緒，最有益的方式之一，就是跟團隊確立當面衝突的行為規範。
高EQ團隊要能接受當面衝突，奇異公司（GE）前執行長威爾許（Jack Welch）就是善於激發建設性衝突的領導者。他積極營造團隊開放、坦誠的精神，鼓勵每個人表達反對意見，把事實擺在桌面上討論，要能辯論反駁，也要能尊重不同意見。
在英特爾（Intel）的文化中，企業則營造出一個可以「直來直往、甚至帶點火藥味的跨階層交談」，要求員工直接表達自己的意見。執行長歐特里尼（Paul Otellini）經常親自出席研討會議，與員工直接對話，並且接受質問與挑戰。
展現彼此關懷與支持
簡言之，就是透過對團隊成員的支持與同情，展現彼此的正面關注和尊重。
加強關懷可自小處著眼。例如開會後，遲到的人怒氣沖沖抵達，因為會議的時間及地點對他極不方便；但當另一個成員告訴大家，他是如何克服萬難來開這個會，並向他致謝時，這位成員的怒氣便大為解消，態度立轉。再者，這也間接提醒了團隊準時的必要性和意願。
建立可隨時抒發情緒的出口
談到調控團隊情緒的方法，許多企業會刻意透過社交聯誼活動，或戶外冒險式的體能挑戰，建立成員彼此交流的非正式管道。不過，更有效的方式，應該是提供隨時可及的協助，讓成員能更有效的因應日常面臨的情緒挑戰。
IDEO是著名的工業設計公司，擁有許多具創造力的團隊。對創造性的追求，決定了它的團隊必須具有高EQ；而它調適團隊情感的方式，即是為員工提供宣洩壓力的出口。辦公室周圍放了幾百個能發射軟子彈的玩具，若員工感到受挫，可以拿起玩具進行射擊；在高興或憤怒時，也可以大聲叫喊；甚至專門設立了一個娛樂辦公區，員工需要休息時，可以去那兒辦公。
營造信任、真誠的環境
就制度面，確立各部門、工作職掌間的分工，可從根本避免相互指責、推諉責任等影響團隊氣氛的情況發生。
其次，真誠、平等的內部溝通，是創造和諧氛圍的基礎，主管應該讓每個同仁有充分表達創意和建議的權利。
最後，建議在部門創造良好的學習風氣，在工作告一段落時，進行廣泛交流，共同分享記憶，總結過程中的各種經驗與心得。
圖表1 團隊工作效能，從情緒智慧開始
團隊情緒智慧→信任、認同、效能→參與、協同、合作→更好的決定、更有創意的解決方案、更高的生產力
圖表2 你的團隊EQ夠高嗎？
拉高你的天線，感受一下團隊目前情緒狀態如何？
一個高EQ團隊應該具備以下幾項特色：
．團隊成員彼此信任，可以公開談論自己的優勢及劣勢。
．為了加速決策，人格的衝突被視為是必須的。
．激烈討論是為了產生更多元的點子，以便產出最佳方案。
．資深的團隊領導者對他的權力及影響力有自覺，也透過適當的自我覺察去規範自己的情緒，並找到與團隊溝通的最理想方式。
．經理人的正直人格受到團隊高度信任，即使其他人有時不完全認同他的某些決策。
．負面回饋不可避免，但表達時能保留對方的自信與自尊。
．完成目標的過程，與目標同等重要。
．團隊成員可欣然承擔責任。
．對於不被接受的行為，大家共建一套清楚的規範，而且對於標準有共識。
若出現以下症狀，表示你該帶領大家改變了：
．團隊成員不願承認自己的缺點與錯誤，也很少求助。
．團隊成員不願承擔責任或做出承諾。
．成員常感覺受辱或困窘，而主管卻認為是他們自己太敏感、臉皮太薄。
．領導者不接受任何與組織或文化相關的責任歸因，有錯，一定是個人或團隊的錯，不可能是組織或文化的錯。
．負面回饋常自相矛盾、或以非建設性的方式被表達。
．一味追求「最完美」、而非「最有效率」的決策。
．大家都「很有效率的」避免衝突，並將責任歸諸他人。
．在外人面前，團隊表現得「一派和諧」，實際上大家都知道不是如此。
圖片來源：http://bobbyowsinski.blogspot.com/2011/09/6-tips-for-eqing-effects.html
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