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服務業面試必考10大問

文章：陳怡伶

出處：Cheers雜誌   2012/03

為什麼想進服務業？

這幾乎是每家企業都會問的必考題。鼎泰豐人力資源部經理林梅英指出，轉職動機與服務熱忱有關，動機明確，才能維繫高度熱忱。若回答：「我發現自己對前一份工作沒有興趣，反倒是服務業的特質很適合我。」林梅英認為，這顯示已經深刻思考過職涯發展方向。但如果回答：「因為鼎泰豐好吃，我很喜歡你們的品牌。」這種答案聽起來雖然有趣，卻無法為自己加分。

晶華酒店人資副總經理李靖文則從經驗中發現，超過8成的人回答：「我很喜歡吃、美食、旅行。」雖然這代表應試者對這行業有興趣，但顯然對工作本質不甚了解，很容易因預期過高，最後出現認知落差而離開，自然也會引發企業的疑慮。

你曾經有哪些機會發揮領導力？

服務業需要的是全方位的「店長型人才」，不論向上晉升或培養團隊，都需要領導力。因此王品集團、肯夢AVEDA、鼎泰豐、瓦城泰統集團、優衣庫與晶華酒店等企業面試時，都會特別留意過往工作是否有帶人經驗，就算是曾完成的專案或帶過幾個人的小團隊，都可證明自己具備不錯的溝通與管理能力。

你知道做這一行很累嗎？

這是鼎泰豐、晶華酒店必問的題目。很多人資主管擔心應試者不理解實際工作時需要的速度和體能，結果一做就吃不消。因此，回答時，最好表現自己對此已有充分了解和準備，例如：「我知道很累，要站8小時，我也已經做好準備。」或者：「我知道很累，但是希望更進一步了解細節。」這時大多數人資主管都會覺得你態度積極，願意向你說明，當然獲得工作的機率也會隨之大增。

你想來從事什麼職務？

服務業需才孔急，愈來愈多企業採大舉徵才，一次提供多種職缺。但各種職務內涵差異大，選對工作，才能做出興趣與成就感。

以餐飲業來說，人資主管會請應試者明確說明想擔任的職務，是外場服務員還是內場廚房工作？再透過對話，判斷你是否可以勝任。

最好一開始就明確指出自己想爭取的職務，讓面試主管知道你做過「功課」。另外，鍋島康友建議，向企業說明自己「未來」計畫擔任的角色更重要，因為企圖心強烈，清楚知道自己想走什麼樣的路，才是企業的理想人選。

你認為過往的工作經驗，哪些可以運用在新工作上？

很多人會直覺回答：「過去有某某累積，可以在新工作上發揮。」事實上，面試主管真正想知道的，未必是你過去的專業多厲害，而是當中有哪些與「服務」相關。

林梅英舉例，曾經有來鼎泰豐面試的人表示，平時在辦公室很熱衷替同事訂便當，顯示她喜歡「服務人」，符合鼎泰豐要的人格特質，讓她印象深刻。

台灣優衣庫管理部部長鍋島康友也認為，被問到這個問題，不用執著於過往成績，反而應該藉此多展現自己樂於學習的心態，若又真能進一步活用過往歷練在未來職務上，當然就更好了。

你做過最瘋狂的事？

肯夢AVEDA零售營運協理戴羿秦表示，這個問題可以測試出應試者是否敢冒險、勇於突破舒適圈、樂於創新。不囿於現狀，喜歡創造改變的人，才能帶給顧客最有創意、最貼心的服務。

被服務的經驗中，有讓你印象深刻的嗎？

只有被好好服務過，留下深刻感動，才能知道服務別人的價值與意義。瓦城泰統集團人力資源部經理陳鳳珍認為，會用心留意自己被服務的經驗，才能「設身處地」為顧客設想。因此，不妨好好詮釋當客人時曾經歷過的好服務，並說明「好在哪裡」，藉此凸顯自己對服務的深刻思考。

遇到挫折，你如何調適心情？

每天服務形形色色的客人，絕對少不了「高EQ」，包容性要強。不管心情再不好，也不能把情緒放在臉上，要能將情緒「歸零」，微笑面對客人，因為每個客人都是第一次被你服務，也非常期待服務品質。

因此，管理、消化自己的情緒非常重要，要將私人情緒與工作做很好的切換。王品集團與瓦城泰統集團都會特別留意應試者的情緒管理，面對挫折時能否正面思考？用什麼方式平衡？也特別強調團隊合作，重視願意分享、彼此鼓勵的人格特質。

你容易讓人親近嗎？

回答這個問題的最好方式，並非靠語言，而是面試時的綜合表現。

李靖文認為，晶華酒店常需要接待國家外賓或者大明星，嘴甜、反應快，才容易贏得顧客好感，因此特別注意面試者與人應對進退的互動，從踏入會場開始與每一個人的接觸，都列入評分。

你曾遇到最大的挑戰？

服務業最大的考驗就是危機處理，因此面試主管很在意應試者碰到挑戰的應對與解決之道。優衣庫很重視應試者述過往經驗時，是不是積極解決問題？是否把自己當成中心人物，主動聯繫相關人員？還是只當個旁觀者？主動化解危機，是優衣庫要求的人格特質之一。

老鳥轉進服務業SWOT分析

優勢（Strengths）

待人處事、應對進退成熟；經過思考後轉職，在工作上比較有企圖心；清楚掌握自己的職涯規劃。

劣勢（Weaknesses）

可塑性較低，容易帶進以往工作的慣性；前3年從基層工作開始做起，不容易放下身段；難以融入企業文化。

機會（Opportunities）

只要度過前幾年的基層磨練，善加轉化活用過往的工作經驗，更能發揮跨領域的結合效果。

威脅（Threats）

年齡是最大威脅。服務業的基層與現場工作需要大量消耗體力與精神，通常40歲前是轉業黃金期。

圖片來源：http://www.onu.edu/student_life/career_services/40767