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如何避免消費者中途放棄購物? (How To Avoid Shopping Cart Abandonment)

十一月 22nd, 2011

文章來源:http://www.dns.com.tw/?p=1615

線上商店越來越多，但是真正能夠吸引消費者的實在不多，除了商品本身的特性之外，整個線上購物的流程與配置，都可能影響消費者是否會在中途放棄購物。希望夠避免消費者中途放棄購物，線上商店應該注意哪些事情呢?

 

這篇"Infographic: Shopping Cart Abandonment and Tips To Avoid It"有一份非常詳盡的圖文說明。

文章說到，根據統計有75%的消費者會在中途放棄購物，也就是棄車潛逃啦，大多是因為消費者感覺困惑，或是對於購物環境不滿意，或是無法找到滿意的商品而導致。

並且提到線上電子商務網站應該注意下面的一些細節:

(1)必須顯示購物步驟流程。

(2)必須讓消費者清楚知道再來要做什麼。

(3)必須有清楚的連結可以跳到其他頁面或是繼續購物。

(4)必須有專屬的免付費熱線電話。

(5)必須有類似商品可以選擇，或是建議商品選擇。

(6)必須可以讓消費者儲存購物車內容，以便日後再進行結帳。

(7)必須提供多樣化的付款機制。

(8)必須有加密環境及安全性認證。

(9)必須可以讓消費者修改購物車內容。

(10)必須有商品的小圖，讓消費者很方便的檢視。

如果你的B2C線上電子商務網站沒有上述的功能，可能就很容易讓消費者放棄購物。

並且還必須特別注意下圖所提示的問題:

(1)不要要求消費者必須註冊。

(2)要告訴消費者其他人的使用心得 (也就是使用者感言)。

(3)要保證最低價格。

(4)要避免消費者購物過程中產生錯誤。

(5)要顯示庫存量，不要讓消費者結帳時才知道沒有貨。

(6)要顯示相關訊息給消費者明瞭，例如保固條款等。

(7)如果你的消費者中途放棄購物，要郵件通知消費者或是了解原因。

(8)如果你的消費者中途打算放棄購物，要提醒他可以儲存購物內容以便日後使用。

(9)不要提供不必要的折扣券，因為消費者可能會離開網站去尋找更優惠的折扣券。

(10)不要隱藏運費，如果運送需要額外費用，必須清楚先讓消費者了解。

通常台灣的電子商務網路購物環境，會出現跟上述衝突的項目，最常見的是: 沒有聯絡電話、沒有儲存購物車的功能、必須先進行註冊才能購物、沒有使用者證言、沒有最低價保證、沒有清楚的保固條件、對於放棄購物沒有追蹤。

尤其「沒有聯絡電話」、「沒有最低價保證」、「沒有清楚的保固條件」是最容易讓消費者放棄購物的原因。雖然線上購物，但是許多消費者很可能會操作出現問題，如果沒有求助管道，就可能關閉離開。而沒有最低價保證，更可能讓消費者遲疑，而放棄繼續購物。再者，台灣線上的保固條件不是沒有標示，就是語意不清楚，都會讓消費者不想進入結帳。

希望能夠避免消費者中途放棄購物，你的購物網站就必須提供貼心的服務以及簡單清楚的說明。