星詠的天空 銀河星詠,滿佈星光點點,願暖暖星光只為你(妳)灑下,隨時暖滿你(妳)永恆心窩......星詠

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道歉的藝術

 

在最近的政治和企業世界裡，很多人為了說錯話，或者做了錯誤的決策，而提出道歉。事實上，道歉是有學問的，沒有掌握其中的要訣，不但沒有達到修補關係的目的，甚至讓人覺得火上加油。

 

溝通顧問葳可思（Holly Weeks）在四月號的哈佛管理即時（Management Update）上指出，很多企業和個人錯失了好好運用道歉的機會，來修補問題，強化關係。

 

有一家電力公司在沒有知會顧客的狀況下，把兩萬四千位顧客挪放在一個預設的服務類別，使該顧客付出的費用比其他類別要高。當報紙報導了這件事情之後，該公司高階主管對於這件事情「對顧客帶來的不便」感到抱歉。由於這個道歉動作避重就輕，反而引起顧客更大的反感。

 

葳可思指出，道歉有三個要素：承認錯誤、遺憾，以及為這件事情負責，你可以同時表達這三點，但是不一定要三個都表達，應該視情況而定。很多人沒有把三點分開，因此覺得道歉令人羞愧。

 

要做到真正有效的道歉，應該注意以下五點：

 

1.用清楚和正確的文字，而非煽動性的文字。

 

通常，受侵犯者要的，無非是你承認錯誤，並且表達以後不會再發生。因此，過多情緒性的字眼，並沒有幫助。

 

2.別為錯誤的對象道歉。

 

很多人喜歡針對可以被原諒的事情道歉。但是如果他們道歉的重點，和被侵犯者感覺的真正錯誤，並沒有關連，那麼道歉動作並沒有解決問題，就像前面提到電力公司的狀況一樣。這種做法顯示，犯錯者仍然不知道問題出在哪裡；更糟的是，犯錯者心存僥倖，扭曲狀況，反而會進一步激怒對方。

 

3.思考道歉的角度。

 

道歉可以用角色對角色，或個人對個人的方式進行，看哪種狀況比較容易。舉例來說，公司裡兩位主管在語言上起了衝突，如果一方仍然對對方心中有氣，可以站在職位角色的立場，向對方表達：「我們都在一家好的公司工作，我應該要更了解我們之間的差異。我很抱歉先前講話很粗魯。」這麼一來，即使對方仍然餘怒未消，但對立氣氛已經比較緩和。

 

4.有時候，個人對個人的道歉比較管用。

 

例如，「我不同意你對這件事的立場，但是我很希望未來仍然能和你共事，因此很抱歉我剛才說話語氣太過火。」選擇你覺得比較容易的方式進行。不要「表達」遺憾，而是真正地溝通你的遺憾，讓對方接收到你的訊息。把重點從你身上轉到對方身上，以及道歉的三個要素上，也就是承認錯誤、感覺遺憾，和負起責任，這樣會讓對方較能接受道歉。

 

5.「我要道歉」不是一個道歉。

 

有些人以為，只要告訴對方「對不起」，就是一個道歉，事實上完全不是這樣。太多時候我們看到一些官式的、模糊的道歉語句，但是卻感受不到道歉的誠意。道歉的重點在於：發出清楚、直接、誠懇的道歉訊息。

 

在道歉滿天飛的時代，別忘了掌握道歉的藝術。

 

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