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2007-06-14 22:38:12| 人氣138| 回應0 | 上一篇 | 下一篇

何必那麼兇呢

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這場把所有讀者的耳朵都拉長的爭執
大約持續了至少有五分鐘之久
導火線是讀者被館員以十步之遙的嗓音喊停而心生不爽
於是以下兩句

上網本來就要登記啊
你要這麼兇嗎

就在空氣中幹起架來
你來我往誰也不認輸
不認輸的意思是說
從頭到尾
我沒有聽見對不起三個字

之於那位讀者
不知道規則
覺得被人兇
找館員反彈
三個連續動作都沒錯

之於這位館員
告知規則
嗓門本就大
你開口我回應
三個反射動作也沒錯

錯就錯在現代人缺少一分體貼心
而且不慣與請謝謝對不起為伍

重回現場 如果

館員：對不起，先生請問您有沒有登記
讀者：不是玩電動才要登記嗎？
館員：不好意思，上網也需要麻煩您來登記

代替

館員：你有登記嗎？
讀者：不是玩電動才要登記嗎？
館員：上網就要登記啊！

那麼
後面的狀況就不會發生

讀者：你要這麼兇嗎！
館員：我沒有兇啊。
讀者：我查個資料而已，你應該兇的是他們在玩電動的吧！
館員：話不能這麼說啊，你沒登記就用電腦，人家問我要怎麼說呢？
讀者：你姓什麼？你怎麼沒掛名牌啊？
館員：我為什麼要告訴你呢？現在是誰在兇啊？
讀者：你就是欠人家兇！

好個以兇治兇

問題是
一個感覺被大庭廣眾下大聲斥喝實在很丟臉
一個據理力爭沒發現自己口氣和語調不恰當
的兩個人吵到最後都離了題

其他讀者玩電動關你啥事
你怎麼回答讀者關我啥事

其實
中場是有一個機會可以消弭這場戰爭的

當讀者表達出自己不好的感覺時
館員若能立即機警地放下身段：
對不起 可能是我的聲音太大了 又不太會講話 請您別誤會

沒錯
這就是低聲下氣
館員平平也是人
幹嘛要對讀者低聲下氣

因為
圖書館是服務業
顧客至上毋庸置疑
因為
館員的危機處理不當
損害了其他讀者的權益──我抱著一本雜誌
五分鐘前是第46頁的第1行
五分鐘後還是第1行

可惜
沒聽到在場另一位館員
出來打圓場的聲音

==

理想的服務應是這樣的

館員離座至讀者身邊
禮請其至櫃檯登記
畢竟櫃檯離電腦有段距離
圖書館又不是待診間
唱名叫號皆有違輕聲細語
如果分不開身
轉請前來申訴的權益讀者
委婉告知館規並請其讓座

Web3.0講無處不上網
強調行動數位生活
但是圖書館實體的讀者服務
仍停留在0.n的坐檯習氣中
讀者向館員求助影印方法
館員口頭教授卻不肯驅身現場
這樣的例子屢見不鮮

library3.0
就由「行動/個人服務」打頭陣吧

我要檢舉
台長： 賴博瑞

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