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 品質五大缺口模式-消費者體驗的行銷組合-寵物美容教材-詹翔霖副教授

 

服務品質管理的定理是以企業所制定SOP的為目標，還是以被照顧的”顧客”需求為目標-詹翔霖副教授突破服務品質缺口讓顧客感到滿意

 

企業起始於掌握顧客需求，存續終於滿足顧客需求

 

品質定義為產品或服務的一種綜合特性，用以滿足顧客外顯的或潛在的需求。品質管理則可定義為「為了追求品質所從事的管理活動」，終極目標在於達成「顧客滿意」-詹翔霖副教授

 

PZB模式

PZB模式是於1985年由英國劍橋大學的三位教授巴羅蘇拉曼Parasuraman, 瑞瑟莫Zeithaml and貝利 Berry所提出的服務品質概念模式，簡稱為PZB模式。中心概念為顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需求，就必須要彌補此模式的五項缺口。

 

服務品質5構面

1.有形性（tangibles）：將無形的服務以實體設施、設備、服務人員等呈現。

2.可靠性（reliability）：提供可靠、持續，與正確執行服務的能力。

3.回應性（responsiveness）：員工願意幫助顧客與提供及時服務的意願。

4.保證性（assurance）：員工的專業知識、禮貌、自信以及給顧客的信賴感。

5.同理心(empathy）：「感同身受」的情懷，亦即提供關心與個人化的服務給顧客。

 

巴羅蘇拉曼、瑞瑟莫和貝利3位教授的品質缺口模式（PZB Quality Gap Model）共有5個缺口，若能建立對應的衡量系統，衡量的結果做為作業系統改善方向和設置改善目標的依據，對企業體質的強化和市場競爭力的提升是有效益。

 

認知缺口（Perception Gap）、

規格缺口（Specification Gap）、

傳送缺口（Delivery Gap）、

溝通缺口（Communication Gap）

顧客缺口（Customer Gap）

 

缺口一：消費者期望的服務與管理者對消費者期望認知間的差異。

產生的原因：乃因服務提供者並不真正的了解顧客對此一服務真正的期望是什麼所導致。到底消費者心理的高品質服務水準意味著什麼？必須提供什麼樣的服務屬性才能使其滿足？由於缺乏對消費者真正需求的認知，發展出來服務產品的核心概念，自然無法滿足顧客所需要的價值，故而影響顧客對於服務品質的知覺。

 

缺口二：管理者對消費者期望的認知與提供的服務品質規格間的差異。

產生的原因：服務提供者即使知道某些顧客所需要的服務屬性，但由於資源或是市場條件的限制，及管理的歧異，使他們缺乏提供這些服務屬性所要有的支持，因而產生的品質缺口。

 

缺口三：服務品質規格與服務傳遞間的差異。

產生的原因：服務品質在服務遞送的過程中，因人員參與使服務異質化，而無法保持在一定的水準之上，會有或高或低的情況出現。亦即由於服務品質在服務遞送的過程中的不穩定性與無法標準化，因而影響了顧客對服務品質水準的認知。

 

缺口四：服務傳遞與外部溝通間的差異。

產生的原因：服務業者運用廣告媒體或外部溝通工具時，由於誇大其服務或未有效行銷其服務，而影響顧客對服務的期望。過多的承諾或保證雖可提高顧客的期望，但顧客在接受實際服務無法達到其期望時，會大大降低顧客對服務品質的認知。

 

缺口五：消費者期望的服務與認知服務間的差異。

產生的原因：顧客對服務的期望與實際接受服務後的知覺間的差異。如果顧客期望之服務高於認知之服務，便會感到不滿意；如果顧客期望之服務低於或等認知之服務，便會感到滿意。其中期望的服務水準又受到顧客本身的需求、個人過去的經驗及溝通訊息（口頭溝通與外部溝通）的影響。

 

https://blog.udn.com/chanrs/173301789

神秘客講義—PZB 服務品質模式五大缺口提升服務品質

 

104學習精靈https://nabi.104.com.tw/posts/nabi_post_7335dc86-04bc-4328-a657

PZB 服務的五個缺口模式在照護服務品質運用-服務品質與顧客

 

聯合新聞網https://blog.udn.com/chanrs/179218423

PZB 服務的五個缺口模式在照護服務品質運用-服務品質與顧客滿意

 

PChome Online https://mypaper.pchome.com.tw/chanrs/post/1381047610

神秘客講義—PZB 服務品質模式五大缺口提升服務品質

 

 

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服務的五個缺口模式在照護服務品質運用-服務品質與顧客滿意講義