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行銷 4P 到11P和行銷 4C 行銷策略理論-消費者體驗的行銷組合

 

服務分類

以服務活動性質（有形行動/無形行動）及服務接受對象（人/物）為標準分成四種：

1.人身的處理（People Processing）：以有形行動將服務用在人們的身體。

2.物品的處理（Possession Processing）：以有形行動將服務用在顧客的持有物。

3.心理刺激的處理（Mental Stimulus Processing）：無形行動將服務用於顧客的心智。

4.資訊的處理（Information Processing）：將無形行動將服務用在顧客資產。

 

1985年英國劍橋大學的三位學者Parasuraman， Zeithaml和 Berry提出「服務品質觀念模式」，簡稱「PZB模式」（PZB Model）或「缺口模式」（Gap Model）。其主概念為顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需求，就必須要五項缺口處制：

 

缺口一：顧客知識的缺口（Customer Knowledge Gap）。

缺口二：品質規格的缺口（Quality Specification Gap）。

缺口三：服務傳遞的缺口（Service Delivery Gap）。

缺口四：外部溝通的缺口（External Communication Gap）。

缺口五：服務品質的缺口（Service Quality Gap）。

 

服務品質模式與7P

服務品質的構面涉及到7P的觀念;即傳統的行銷組合（4P）產品（Product）、價格（Price）、地點（Place）和促銷（Promotion）再加上「實體環境」（Physical Environment）、「服務人員」（People/ Personnel）與「服務過程」（Service Process）。

 

（5P）實體環境包含：設施與設備、氣氛、標示與指引。消費者體驗

（6P）服務人員品質的衡量標準包括：可靠性（Reliability）、回應熱誠（Responsiveness）、信賴感（Assurance）與同理心（Empathy）。

（7P）服務過程講求在最恰當的時刻將最恰當的服務送到最恰當的地方。

 

服務過程可以借助「服務藍圖」（Service Blueprint），以掌握品質與服務進度。如果發生延誤，應設法影響顧客的知覺時間（Perception Time），此外也應告知延誤的情況，以便消費者降低不確定感。

 

行銷6p政府權力(power)依兩個國家政府之間的談判，打開另外一個國家市場的大門。

公共關係(public relations)利用新聞宣傳媒體的力量，樹立對企業有利的形象報導，消除或減緩對企業不利的形象報導。

 

行銷10p

探查(probe)即探索，就是市場調研，通過調研了解市場對某種產品的需求狀況如何，有什麼更具體的要求。

分割(partition)即市場區隔的過程。按影響消費者需求的因素進行分割。

優先(priorition)即選出我的目標市場。

定位(position)即為自己生產的產品賦予一定的特色，在消費者心目中形成一定的印象。或者說就是確立產品競爭優勢的過程。

 

行銷11p大市場行銷

員工(people)“只有發現需求，才能滿足需求”，這個過程要靠員工實現。因此，企業就想方設法調動員工的積極性。

 

 

行銷4Cs;

由美國勞特朋(Robert Lauteerborn)針對4p理論存在的問題，從行銷者的角度提出了4Cs行銷理論，即企業要想在市場競爭中立於不敗之地，必須力求儘量經濟、方便地滿足顧客的需要，同時和顧客保持有效的溝通。包括以下幾個方面：

顧客的需要和欲望(Consumer needs and wants)

顧客的成本(Cost to consumer)

便利(Convenience)

溝通(Communication)

 

https://blog.udn.com/chanrs/173301789

神秘客講義—PZB 服務品質模式五大缺口提升服務品質

 

104學習精靈https://nabi.104.com.tw/posts/nabi_post_7335dc86-04bc-4328-a657

PZB 服務的五個缺口模式在照護服務品質運用-服務品質與顧客

 

聯合新聞網https://blog.udn.com/chanrs/179218423

PZB 服務的五個缺口模式在照護服務品質運用-服務品質與顧客滿意

 

PChome Online https://mypaper.pchome.com.tw/chanrs/post/1381047610

神秘客講義—PZB 服務品質模式五大缺口提升服務品質

 

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服務的五個缺口模式在照護服務品質運用-服務品質與顧客滿意講義