服務系統之流程＠心靈整形師詹翔霖副教授

2011-02-06 19:00:58| 人氣296| 回應0 | 上一篇 | 下一篇

服務系統之流程

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服務需要的產生源自於客戶的需求，這幾年來『以顧客需求為導向』不再是一具口號，而是企業成功的主關鍵因素。許多人說，顧客滿意可為企業帶來利潤，可是真正帶來利潤的是忠誠的顧客。顧客本身可能因為過去經驗、市場行銷、外在的刺激、廣告的誘導等因素，對服務產生了期許或需求；而企業則為滿足顧客的需求，制定了服務的內容、理念、提供服務的基本要件，故為求在兩方的互動中平衡，即需要靠服務系統的運作。

企業在提供完善的服務時，在準備中、接觸或給予、事後評估及記錄皆需有一套服務流程的機制規定。服務系統可區分為前線與後場。前線是顧客接受服務與服務人提供服務的接觸地方，是人員與現場的環境、設備、服務的直接互動。後場是提供前線所需服務內容的作業，也是顧客看不到或接觸不到的作業。整體上的產出作業、管理作業、輔助系統作業構成了後場活動。此二者活動的結合，讓顧客體認到所得到的服務感受，也就是所謂的服務系統產出。如同餐廳的廚房、無線手機的基地台或訊號交換機、醫院的藥房或病歷室都概括屬後場作業。在服務系統的產生與基本服務之流程，可由圖加以說明之。

服務系統流程圖

服務定位

後場作業

技術、設備、材料、物品、

後場工作人員、作業規則

前場作業

前線人員、設備、現場操作流程、

現場作業規範（S.O.P）