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要義在管理提供顧客服務的系統，在系統中從服務的定位開始到服務設計、整體的規劃、作業的程序、控制和評估等之功能。

 

系統整體規劃與設計，其最終的目的是把企業有限資源作有效的分配使用和設計出高效值產力的作業流程，以滿足顧客的需求為重點。

 

服務系統與生產系統之差異性，在於服務的系統中有『人性』、『無形』的成分考量，故比生產系統複雜多。例如生產系統為提昇內部的效率，除作業機器改為自動化，或生產排程規劃等之方法來達到節省人員的使用及降低人事費用，以提高企業效率。但在服務的系統中若只以節省人力為依歸，利用人事費用的降低來提高獲利，如此將會降低服務的品質與服務水準，而導致企業經營上的惡性循環。

 

以中國國際商業銀行與上海銀行為例，兩家銀行在1997~1999年均拿下台灣銀行客戶滿意品質第一名與前三名寶位，且兩家銀行之業績日蒸累上。隨後CEO層為避免銀行獲利受到大環境的經濟影響，先以節省人力的策略為依歸，卻導致服務品質下降，客戶轉向投入競爭者懷中。然而在2000年銀行評比中，兩家銀行之排名已落於十五名之後；在股票票值一振不蹶，銀行獲利一直調降的情形下，中國國際銀行CEO在2001年4月決定為提高銀行獲利的策略是將再減少銀行服務人員，相信在此經營策略執行後，其結果應是可預見的。

 

服務系統重於無形的產出、過程人性接觸的感受，企業需以增加服務客戶的互動頻率，解決及滿足顧客的需求，因為業績的提昇，真正的關鍵在於顧客的『心』。顧客滿意經營要靠服務的落實，服務的責任更不能只由個人來承擔，在過去片段式的服務已不適用於現今的競爭環境，所以企業必須以系統化的服務方式提供給顧客更完善、更完整的服務。