新北市銀樓商業會102度專業講座
《務實自店的銷售技巧及環境》
GIA GG PSL Pearl Master Maintenance AMCJ 經營士
蔡 有 義
目前珠寶市場環境我們都知道非常的嚴苛，拿鄰國日本最好時期年商3兆日幣的營業額，目前掉到1兆日幣以下，至於台灣的我們也好不到哪裡去，據粗估從最高的500多億台幣落到300億以下！且這些的份額，將近6成為各龐大連鎖系統的珠寶金商所瓜分。
因此像我們此些單店的傳統珠寶銀樓店，如何喚回流失的主顧客，怎樣開發潛在的游離客，這是值得我們省思、檢視及改進、加強的地方。尤其現在客人的型態(教育程度、喜好裝扮、移動手段、訊息來源…)跟以往有所不同，倘若還以“南京到北京買的沒有賣的精”店家強勢主導顧客的心態來做買賣，肯定是讓他們退避三舍！倒是現在“北京到南京賣的沒有買的精”店家順勢配合顧客的需求做推介，怎會又不令他們開啟荷包？
俗云“賣茶講茶香賣花講花紅”但也不能光靠一張嘴皮就能打動客人掏出錢來，因此，怎樣善用您的知識技巧佐以道具的輔助配合，此也是我想要向大家報告的第1個主題：善用銷售的小道具(增加銷售的三樣利器---放大鏡、寶石夾、擦布。)
所謂「工欲善其事必先利其器」記得不久前鬧得沸沸揚揚的橄欖油事件，檢方到有問題的幾個廠區查驗，電視畫面出現廠方拿來取油的油杓，竟然是鐵絲纏繞玻璃瓶，不然就是用尼龍繩綁玻璃瓶，如此不到位的取油操作，即顯示平常的管理極為鬆散，所以不出問題才怪！
反觀諸己，業內買賣的不是高價就是珍稀的商品，如果不懂得借助道具去提昇商品價值，真有點說不過去。
․放大鏡---店內除有準備手持式的10倍放大鏡外，最好還能備有雙眼座式顯微鏡。正確使用手持式放大鏡，讓客人一見即非常之專業，並親切教導來客如何從容的親自觀看寶石，另外，與雙眼顯微鏡搭配使用的筆刷針、酒精，這些都能夠圓滑主客關係打動客人購買慾望的道具，平常除準備著外還需多加操作，不僅讓客人對寶石另眼相看也對您刮目相看。
․寶石夾---寶石夾的尖端分尖頭與圓頭的這兩種，且莫說“蘿蔔快了不洗泥”只要夾得起寶石兩者又有何差別呢？尖端的夾鑽石，圓頭的夾彩寶，設計不同功能不同。特別是夾裸石給客人看的時候，當然希望能促成這筆的生意，可因為使用不當的寶石夾導致寶石彈脫，尋找曠時費工、中斷購買熱度、造成錯失交易…這些都是我們不樂見到的，養成好習慣塑造好形象，基本功絕對輕忽不得。
․擦布---擦布有擦寶石的、擦珍珠的、擦K金的，想必店家平常有所準備且除了K金布外都經常保持乾淨，惟獨忽略了單以一條擦布擦遍所有的寶石，這樣是不對的。不同顏色的擦布，對您所擦拭的寶石使會產生不同的感覺，就像包寶石紙包的彈光紙，各種寶石有不同的對應顏色，來達到增艷效果的道理是一樣。
當具備了以上這三樣的利器，好好加以利用，您就可以不花力氣的讓客人發出“哇！好美喔！好漂亮喔！”此種讚嘆的聲音，能掌握到這般竅門何嘗做不到生意呢？
(若要客人不嫌棄 務必事先利其器)
2.如何改善自店的風水(5S、定時定期)
很多的銀樓珠寶店都是夫妻檔在經營，不知您是否還記得當時剛結婚的情景嗎？新烘爐、新茶鼓，展現出來的一切都是優點，可是時間一久，舊烘爐、舊茶鼓，呈現出來的不少都是缺點，店鋪經營其實也一樣。因此，想要讓您的店鋪不僅在剛裝潢好時，堂構增輝煥然一新，甚至經過若干年後，蒸蒸日上永保長新，這裡我的第2個建議是，確實做好5S以及定時定期的管理。
5S起源於日本，以往大都用在製造業，因確有其具體效果，目前是被廣泛運用到服務業，起到美化工作環境提高工作人員道德的作用。
․整理(日：SEIRI 英：SORT)→將要與不要的東西加以分類，不要的東西予與以丟棄，要的東西則加以保管。例如隔天不看的報紙就要收起來，且莫新舊堆積如山。
․整頓(日：SEITON英：SET IN ORDER)→定位整齊，保持可以隨時取出使用的狀態。例如當天在看的報紙，看完了一定要規定位擺放整齊。
․清掃(日：SEISO英：SHINE)→工作營業場所定期清掃，讓工作營業場所明朗乾淨。例如店門口的走廊，開店與打烊的清掃、洗刷，持續以恆。
․清潔(日：SEIKETSU英：STANDARDISE)→維持整理、整頓、與清掃，保持這些成無雜亂無污染的狀態。例如走廊髒亂，一經發現，得馬上進行上述說的那3項，避免造成過路人的困擾。
․素養(日：SHITSUKE英：SUSTAIN)→養成這種已成分內工作的習慣，坐而言不如起而行。前面說的雖都是微小之事，若能念茲在茲並且劍及履及，想要生意好也得習慣好，不是？
․定時定期維修：每日、每週、按月、季度、年度。
曾當過兵的人都知道「保養重於修理，修理重於購置」此句話，平常的一般保養即綜合了5S與定時定期維修，想要改變自家風水根本不必求助他人，輕而易舉即可風生水起。讓您的店鋪在這一條街上是最整潔的，進而在這一區也是最高檔的，甚至在這個城鎮更是榜上有名的漂亮，此種的榮譽感及使命感就端看店家想不想，做不做了？
除上，還有三個小建議，一是店鋪的燈光，二是店鋪的海報，三是店鋪的廁所。
(且莫為了省電費 丟了買賣的機會) 具有吸鐵石效果的照明光線，壞了舊了不夠亮的時候，應該馬上更新替換，早賣精神晚賣燈，照亮珠寶要點燈，千萬別將就。
過時的海報(吊飾)不要視若無睹，自己認為這樣比較熱鬧，別人肯定會認為店鋪擺的商品勢必與海報一樣，跟不上流行，老祖先的話『初一早、初二早、出三睏甲飽…十四搭燈棚、十五是上元暝、十六拆燈棚』千萬別怠惰。
吃喝拉撒是人生的大事，可不要忽視自店的洗手間，如能經常的保持清潔、明朗、舒適，自用或他用方便兩相宜，店鋪安全無虞的情況下借給客人使用，讓不方便成很方便的“它”是會為您的店鋪創造固定客增加營業額。俗云“造橋鋪路功德無量”我云“人急己急錢途無量”千萬別懷疑。
3.基本的待客技巧
除了日常與客人應對時的待客五大用語(您好、歡迎光臨、對不起、讓您久等了、謝謝您)之外，不忘適時加上一句祝福或關心的話，要比制式的話術更容易打動人心留下深刻印象。
例如時令節日、氣候變化、對方家人…「祝您佳節愉快、祝福你們婚姻幸福美滿、天冷了要多加件衣服喔、外邊下雨了有帶雨具嗎、你女兒升上國中後還適應吧…」諸如此類的話一定讓客人覺得很貼心。此除了有賴於平常對人、事、物的敏感度外，還有一項可做的事是，將日常與客人往來談話的重點寫下來“好記性不如爛筆頭”做成「顧客資料」有空拿出來翻一翻，想一想客人的長相、喜好、家人…等客人一上門，馬上喊出他們名字切入他們生活圈子，生意自然容易洽談許多。
另外，與客人做商品提示時，最好能找尋與顧客談話的契機，而『觀察』即是一項重點，這裡說的觀察不是要您以貌取人，以貌取人失之子羽此話您我不也都知道。至於快速有效的觀察方法，倒是有一個「麥拉賓法則」可供我們參考：
A.第一眼的外觀---服裝、化裝、搭配、清潔感,、笑容等。
B.態度---眉眼表情，呈現好感或反感的態度。
C.說話的方法---敬語，友善，聲音的大小速度，遣詞用字。
D.說話的內容---指的不是賣方的而是買方客人說話的內容，特別要讓客人多講多說，店家反而要多聽多點頭，盡早找到能與客人有興趣的話題。
「麥拉賓法則」對以上A～D判斷的比例，第一眼的外觀占55%，態度及說話的方法占38%，說話的內容僅佔7%而已，且4分鐘後就會決定是否繼續交談下去。因此，第一印象非常重要，即便店鋪有非常好的商品構成，若不能帶給顧客好的初次效果，那也只能看著客人來客人走！以上述的言語、聽覺、視覺等構成來做個分析，言語僅只是言語而已，言語若能加上聽覺、視覺，如此才會更加打動人心。
另外在待客技巧上還一個小要領，那就是茶點提供，這除會讓客人感受店家待客的誠意外，亦可遲滯客人滯留店家的時間，增創營收效益。所謂的“便宜無好貨，好貨不便宜”我則說“要作好服務，服務不簡單”待客技巧真的需要多揣摩多用心。
4.情報的收集、整理、分析、活用(顧客、區域店家、業界…)
我們一般說是「資訊」或「訊息」日本則以「情報」來做為稱呼，對此重視的程度可見一斑。
․收集顧客的資料：談話閒聊中(本人、他人)、銷貨單(保單)、維修單、媒體報導…前外交部長錢復的夫人田玲玲，據說每次與賓客談話後，都會將內容做成整理，因此在極度艱困的外交工作上建樹頗多；還有日本的夜總會，依地區不同交際花在看的讀物也不一，換句話說情報取得的來源亦不同，都市看的是產經新聞，而城市看的是雜誌，至於鄉下看的是漫畫！為何有此不同，箇中原委是值得我們去推敲。
․收集區域店家的資料：由自店調查收集的訊息、自顧客處收集的訊息、自供應商處收集的訊息、自左鄰右舍處收集的訊息、自專門調查機關收集的訊息、自公部門發行刊物收集的訊息。
調查有「計畫的」和「隨意的」此兩種方式，隨意的雖是片段並不全面，但只要多留意將片段累積起來亦是可供參可考的情報，且，收集情報都以不露聲色來進行為要。
․收集、整理(卡片、製圖)、回顧、推算、活用。
有了這些平常累積下來的區域發展、對手動態、新品上市、顧客喜好、妯娌關係…情報後，得要懂得活用在您的店鋪經營上面，讓您未雨稠繆，足早準備，搶得先機，這也才能算是活的情報，不然錯失良機，搥胸頓足，後悔莫及，都也只是一堆毫無用處的東西。
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