＊ 劉孟奇2009年2月12日
■ 有效溝通，從「聽」開始
不管問雇主或員工，職場中最重要的就業能力是甚麼？「溝通表達能力」肯定名列前三名之一。不過，「不知道怎樣跟別人有效溝通」，偏偏也是許多職場新鮮人最容易感到棘手的問題。
要跟別人溝通好，當然要有能力把自己的意思表達清楚。無論如何，不少人經常會忽略一件重要的事情，那就是：溝通是雙向的！如果你不能對人家「好好聽」，別人十之八九就不會聽你「好好說」。
在面對面的溝通場合當中，不應只靠一張嘴巴與別人溝通。你如何運用你的耳朵、眼睛，以及肢體語言，來表現出你聆聽他人說話的專注程度，對於你跟別人之間能不能良好溝通，會產生非常重大的影響。
● 認真在聽，要讓別人感受到
我們生活在一個充滿多樣刺激與令人分心事物的世界中，許多人已經習於一心二用，甚至多用，以致於在聽別人說話時，一不留神，就會變成只是「用耳朵聽」，而視線及注意力則似乎放在其他事物上。
在這種情形下，我們可能會認為我們真的有在聽，也聽進去了，只是眼神及肢體語言沒有表現出來而已。
問題是，溝通的重點不只在於你有沒有真正聽進去，更在於你的溝通對象能不能感受到你的確有認真用心地在聽。
如果別人認為你並沒有用心在聽，就很容易認為你並不重視兩個人之間正在溝通的事情，或認為你並不重視你的溝通對象。對於一些自尊心較強的人來說，甚至會因此覺得尊嚴受到傷害。在這種氣氛中，當然不容易有良好的溝通。
● 積極聆聽的技巧
要跟別人有效溝通，不只要學會「怎麼說」，更要學會「怎麼聽」。
好消息是，比起「怎麼說」，「怎麼聽」其實要容易學得多。套句《食神》電影中的名言：只要有心，人人都可以是成功的聆聽者。而那個「心」就是一種心態：聆聽不能只是被動接收，更應當有主動積極的回應表現！
建立這個心態，加上一些技巧，稍做練習，讓「積極聆聽」成為一種習慣，你就會發現自己可以經常處於良好的溝通情境之中。這些技巧包括：
第一、放下其他事情，保持專注。「專注」是積極聆聽的最基本。不用擔心「專心聆聽」會占掉你太多的時間。只要跟別人之間能溝通良好，就會替你省下更多的時間。
第二、保持眼神交會。成功的聆聽不只需要注意「聽」，更要專注「看」別人說話。在面對面的溝通當中，別人會希望能夠注視你的眼神，來確認你理解對方說話當中的訊息。
第三、適時透過點頭、微笑等肢體語言，來正面回應對方的發言。當你在聆聽對方說話時，其實你已經在進行溝通。透過點頭或微笑等肢體語言來回應對方，告訴對方你不只聽到了、聽懂了，也肯定對方的發言，整個溝通自然容易朝正面的方向發展。
第四、避免打斷對方發言。除非有必要，避免中途打斷對方發言，插話回答。如果你真的需要中斷對方發言，請在對方已做過一段完整陳述之後。一個有用的技巧是：用重複對方發言或替對方小結的方法，有禮貌地讓對方發言暫時結束。無論如何，不要讓「搶話回答」成為一種習慣。
第五、回應時，先讓對方確認你理解並思考過他剛剛所說的話。你的回應方式，會決定對方對於「這個人有沒有聽進我說的話」的觀感。如果對方一說完，你馬上急著回答，對方可能會覺得你並沒有好好思考過他剛剛所說的話，從而造成他對於你接下所說的話，已經有了先見為主的負面成見。你可以略等兩、三秒的思考時間後再回答（但不要太久，免得讓對方以為你只是在等他講完）。另一個實用技巧是，在回應時，先重複對方的幾句話、幫對方做個歸納，或請對方回答一兩個釐清性的問題，例如說：「你剛剛的意思是不是說......」
不管在對話溝通或人際關係上面，積極聆聽都是非常有用的技能。事實上，隨著經驗漸多，一個年輕人往往會學到一件事：在職場中，積極聆聽不只能促進有效溝通，而且相較於那些在對話中只知道表現自我的人，那些深諳積極聆聽之道的人，往往更能引起別人的注意與肯定，同時在不知不覺中引導對話的走向與結論。換句話說，那些知道如何積極聆聽的人，往往還沒等到開口，就已經具有極佳的說服力。
■ 如何讓別人聽得進你的批評？
＊ 劉孟奇（國立中山大學政治經濟系學副教授）2009年2月25日
從《台灣霹靂火》開始，這幾年陸續出現一些類似型態的人氣本土連續劇。這些連續劇既然能夠收視長紅，當然有其魅力所在。不過，我對於這些連續劇裡面的一個重要元素始終覺得很難接受，那就是：在這些戲劇裡的不少主角，往往身分的設定是成功的商界領袖，但是當他們批評別人時，用的幾乎都是讓人一聽就會血壓急速上升的方式，例如：指名道姓、人身攻擊、大翻舊帳、刻薄貶抑，而對話中更是充滿衝突、情緒與憤怒。
我很難接受的不是這些對話（這或許是一種能夠讓不少觀眾宣洩情緒的奇特娛樂方式），而是這些人物的身分設定-這些人既然習於這樣負面的批評方式，怎麼可能會是「成功的商界人士」呢？除非他們的顧客與工作夥伴不是虐待狂，就是被虐待狂。
● 批評，不是為了得罪人
無論如何，雖然這些劇中人物的批評方式不足取，這些戲劇的情節還是與職場現實有所呼應，因為在職場的日常生活當中，為了把工作做好，不管是批評別人，或是被別人批評，的確都是難以避免的事情。
但是，即使出自再正當的理由，批評別人都不是一件容易的事情。絕大部分的人──包括我們自己──通常都不太樂於聽到別人說自己的不是。而如果我們一開口批評別人，就讓對方覺得「聽不下去」，不只自己希望對方有所改變的目的達不到，還徒然得罪別人，那麼恐怕還不如保持「沈默是金」的態度要好些。
●「替對方著想」的批評方法
我們的批評如果要讓別人「聽得進去」，進而產生正面的影響，就要講究方法，而一種非常有用的方法就是「替對方著想的批評方法」（註）。
要以「替對方著想」的方式來提出批評，我們可以分成三個階段來進行：
階段一：客觀與中性地描述現況與問題。我們大概很難讓別人在聽到批評時「如沐春風」，不過我們能做到的是，盡量試著用客觀的角度與中性的語言來描述我們看到的現況與問題。在這麼做的時候，我們可以把自己想像成是一部不帶個人情緒的攝影機，只是客觀記錄與重現問題發生的情形，而不必加入情緒性與裁判性的語言。
階段二：提供一個對對方更為有利的理想情境。在敘述完問題後，我們最好不要直接跳到「我覺得你應該怎麼做」，而是先為對方設想，從對方的立場與利益出發，提供一個「如果這樣的話，會對你更好」的可能情境，而讓對方在比較「目前行為所產生的現況」與「行為改變後能產生的情境」後，自己得出「改變行為會有利」的結論。最好的情況是，對方已經在某些時候表現過較佳行為，也可看到所帶來的較佳結果。如果是這樣的話，要特別把這一點以正面的方式指出來。
階段三：提出正面建議，或跟對方一起討論，如何能夠減少現況與理想情境之間的落差。「替對方著想」的另一個重點在於：對方不見得不知道有更佳情境的存在，也不見得不希望能達到更好的理想情境，但是為何不能表現出比較好的作為？是不是因為資源有所不足？受到什麼限制？還是因為不知道「如何做」的方法？在這個階段，我們要盡量去替對方設想這些問題，並提出正面的建議；或者跟對方一起腦力激盪，看看能不能找到可行的改進做法。
簡而言之，「替對方著想的批評方法」精神就在於：客觀面對真實問題，但將討論聚焦在對方的利益與正面的解決方法上。
舉例而言，你如果希望某位下屬或工作夥伴能對簡報多做一些準備，而不是急就章，與其指責「你做事不用心！」「你讓大家失望！」「你讓我丟臉！」（情緒與裁判語言），或者只是要求「下次不能再沒有準備」（聚焦在負面行為），不妨試看看下面的批評方法：
「我觀察到你這幾次的簡報好像都準備得不是很充分，你自己報告得不是很順，你自己跟客戶也都對報告不太滿意（階段一：客觀陳述問題）。不過我記得你以前在哪些會議中，下了相當功夫做很紮實的練習與準備，那幾次不只你自己覺得很滿意，客戶與公司也都對你讚賞有加（階段二：指出理想情境）。我想這可能是因為你最近多接好幾個案子，所以比較沒有時間，不過你或許可以抽出一些時間，對簡報的開頭與結束多做一些練習，這應該就會讓你表現得相當不錯（階段三：提出正面建議）。」
註：這個方法的英文名稱為Compassionate Criticism。我們對此一方法的討論主要參考Otazo, Karen, "The Truth About Managing Your Career," Prentice Hall, 2006。
■ 請教別人，但不要依賴別人
＊ 劉孟奇（國立中山大學政治經濟系副教授）2009年3月12日
俗諺說：「人之患，在好為人師。」這句話雖然明顯是在揶揄（而且我自己顯然就是該被這句話消遣的對象），但是它也揭露一個職場真理，那就是：絕大部分的人都喜歡被別人請教，而且喜歡自己的意見受到別人重視。
對於職場新鮮人而言，建立良好的人際關係是非常重要的事情，而比起「不停向別人吹噓自己的豐功偉業」，可能一個善於請教別人，並讓別人覺得「孺子可教」的年輕人，更能讓別人留下深刻的正面印象。
● 請教別人前，先做好功課
雖然說「請教別人」是個好習慣，但是對於年輕人而言，要特別注意的是，不要把「請教別人」跟「把責任推給別人」混為一談。否則一旦別人發現「給你意見」變成「被你依賴」的同義詞，很快大家就會紛紛以「沒時間」、「有事情」為藉口，來迴避你的提問。
舉例而言，如果你是為了一件正在推動中的工作，而想請教你的上司或前輩，最好的請教時機是在你已經做過準備功課，有了一些草案構想，但是還沒有明確定見的時候。這時候你可以請教別人，請他們針對已經成形的草案構想，給你一些建議、經驗、或其他可能方向。
不要在一開始沒有想法，也沒有研究過資料的時候，就去請教別人。這不只造成別人必須「從頭教起」的負擔，也等於是「無償要別人替自己做事」──把自己原先應當承擔的蒐集資料、研究、構想及規劃等責任都推給別人。如果對方是你的上司，這更是完全搞錯對方跟你的上下指揮關係。
也不要在你已經有了定見以後，才為了「做做樣子」而去請教別人。如果你請教了上司或前輩，事後卻讓別人覺得自己的意見絲毫不受重視，這只會造成反效果。相反地，如果你能夠在最後的定案當中，讓別人清楚看到自己的意見受到重視與產生影響，這不只有利於你的人際關係，更有助你在繼續推動工作時得到充分支持。
一言以蔽之，在請教別人時，要盡量減少別人提供意見的成本，而盡量提高別人提供意見的效益。
● 責任仍在自己
要特別注意的是：不管別人給了自己怎樣的意見，以及自己採納了哪些意見，事情最後的成敗責任仍然在於自己。
如果事情最後進行得不順利，絕對不要抱怨：「我所以這樣做，都是因為某某人跟我說可以這樣做。」只有一個人該負責任，那就是自己，別人提供意見，不是為了讓我們卸責。
反過來，如果事情做得好，絕對不要忘記向那些提供建議的人好好地道謝。「適時感謝別人」雖然經常只是「舉手之勞，惠而不費」，長期下來，保證是個非常值得的投資。
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